Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Znate li kako prepoznati krizu?
Jedna objava na društvenim mrežama sada može naštetiti reputaciji brenda koliko i članak na naslovnoj stranici u nacionalnim novinama. Ovaj prijelaz s offline na online natjerao je robne marke da preispitaju kako upravljaju krizom i učinilo društvenu inteligenciju jednim od najvažnijih i podcijenjenih alata u modernom priručniku upravljanja krizama.
S 95% poslovnih čelnika koji kažu da je potrebno poboljšati njihove sposobnosti upravljanja krizom, jasno je da se poduzeća bore s prilagodbom. Jedna laka pobjeda je integracija društvenog slušanja u njihove sposobnosti upravljanja krizama.
Izreka znanje je moć nikad nije bila istinitija. Najvažnije je razumjeti što se govori o vašem brendu u svakom kutku interneta. Brendovi koji ne prate razgovore, spominjanja, ključne riječi i relevantna pitanja slijepi su za krizu koja vreba iza ugla.
Srećom, nikad nije bilo bolje vrijeme da shvatite što ljudi govore o vašem brendu na internetu. Društvena inteligencija daje robnim markama kritičnu prednost i najveći je sustav ranog upozorenja na potencijalni problem koji im dolazi. Ako se pravilno koristi, socijalna inteligencija je član tima koji radi 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, na kojeg ćete se moći osloniti u dobrim i lošim vremenima.
Ne predstavlja svako negativno spominjanje na društvenim mrežama krizu
Neočekivane situacije izvan kontrole brenda događaju se svaki dan. Ovo vidimo na Mangold Consultancy sa svim vrstama robnih marki, jer im pomažemo da pripreme svoje krizne situacije u redu. Neizbježno je da će ljudi na internetu o vašem brendu reći ono što biste željeli da nisu.
Ono što je važno je znati kako razlikovati izolirane negativne komentare kojima se može upravljati unutar tvrtke, daleko od nadzora javnosti, i nove krize koja zahtijeva trenutnu akciju u javnom okruženju.
Definiranje krize i razumijevanje situacije
Kada se dogodi situacija (nešto neočekivano što se ne bi trebalo dogoditi), razumijevanje izvora i širenja informacija je ključno.
Ako je situacija poznata samo onima unutar vaše organizacije i ljudima izvan vaše organizacije…
- neće stići čuti za to ili
- ne treba znati za to ili
- neće imati jaku reakciju ako čuju za to
imate posla s incident.
Ali ako vanjski svijet…
- zna za to i zabrinut je ili će vjerojatno saznati i oštro reagirati na to
- a ova situacija predstavlja rizik za ugled i vjerodostojnost vašeg poslovanja
onda imate posla s a kriza kojom treba upravljati interno i eksterno.
Incidentima se može upravljati normalno i ne zahtijevaju posebne mjere. Krizom se mora upravljati odmah, brzom akcijom iz više područja poslovanja, često uz javni odgovor.
Važnost brzine
Što je prije problem poznat, to se brže može pokrenuti odgovor.
Procedure i protokoli za upravljanje incidentima koje Mangold Consultancy pomaže klijentima da unaprijed isplaniraju, uvježbaju i testiraju na stres trebaju se aktivirati čim se incident dogodi kako bi se izbjegla kriza.
Najčešći razlog za pretvaranje manjeg ili izoliranog incidenta u veću krizu je spor ili neadekvatan odgovor (npr. nedostatak interne akcije da se ispravi situacija, neodgovaranje na pritužbu na društvenim mrežama, neistine objavljene na internetu ili spor porast negativnog raspoloženja o određenom pitanju).
Društveno slušanje vaš je automatizirani sustav ranog upozorenja
Korištenje društvene platforme za slušanje kao što je Brandwatch Consumer Research za praćenje ključnih riječi, praćenje razgovora i skeniranje osjetljivih pitanja je kao da imate novog člana tima koji sve svoje vrijeme provodi u potrazi za potencijalnim rizicima. Ali za razliku od vas ili mene, ovaj član tima nikada ne spava! Oni prate milijune razgovora na više platformi u stvarnom vremenu, 24 sata dnevno, i upozoravaju vas kada se nešto događa o čemu trebate znati.
Ali to je samo početak. Vaš novi član tima pokazuje vam tko govori o vama, gdje i kakav utjecaj ima. Također vam pokazuju kada se problem razvija, tko se pridružuje i kako se širi na različite platforme. Ovo su sve bitne informacije kada planirate kako odgovoriti.
Zvuči lijepo, zar ne? Svi bismo mogli imati člana tima s ovim vještinama i izdržljivošću.
U Mangold Consultancy, Brandwatch Consumer Research je taj član našeg tima. Daje nam uvid bez presedana za naše međunarodne i nacionalne klijente – od FMCG sektora do zdravstvenog sektora. Informira našeg savjetnika za krizne situacije i korporativne komunikacije s dubinom detalja koje naši klijenti istinski cijene.
Stvarnost je takva da čak i bez najosnovnijeg društvenog slušanja postoji rizik da budete prisiljeni stati na stražnju nogu kada se dogodi neočekivana situacija. Vaša sposobnost da brzo reagirate i poduzmete radnje kako biste smanjili štetu po ugledu je nestala – ovo nije mjesto na kojem želite biti kada se negativnost poput šumskog požara širi društvenim medijima.
Odlučivanje temeljeno na podacima
Društveno slušanje vašoj organizaciji/brandu pruža bazu dokaza utemeljenu na podacima za donošenje odluka. Prečesto je u krizi lako pomisliti da nešto radite ili govorite kako biste aktivno upravljali njome. To nije uvijek slučaj – ponekad morate biti strpljivi, ali bez znanja o tome što se događa u stvarnom vremenu, nemoguće je donositi odluke sa sigurnošću.
