Sljedeći put kada razmišljate o odgađanju odgovora na tweet koji je vaš brend upravo primio Twitter – ili uopće ne odgovara – razmislite ponovno. Prema istraživanju Lithium Technologies, više od 70 posto korisnika očekuje da će na Twitteru primiti vijesti od brenda s kojim komuniciraju, a 53 posto želi odgovor u roku od sat vremena.
Taj se postotak povećava kada netko podnese pritužbu brendu, a 72 posto kaže da je u roku od sat vremena razumno vrijeme da se čuje od njih o tom pitanju.
što se događa ako Twitter korisnici ne dobiju odgovor na vrijeme? Većina ispitanika (60 posto) rekla je da će imati negativne posljedice za brend, počevši od pričanja prijateljima i obitelji o iskustvu (29 posto) i izražavanja zabrinutosti putem drugih oblika komunikacije (26 posto).
Većina ispitanika je koristila Twitter međutim, komunicirati s markama na pozitivan način. Promocija marke bila je pokretač angažmana, uključujući davanje pozitivnih povratnih informacija o brendu (69 posto), pokazivanje entuzijazma (61 posto) ili preporuku marke (58 posto).
Iako je većina korisnika rekla da ne dobijanje odgovora na vrijeme ne mijenja njihovu percepciju marke ili same tvrtke, za neke se te tople zbunjenosti mogu pogoršati kada očekivanja od angažmana nisu ispunjena. Zapravo, 38 posto ih je reklo da se osjećaju negativnije u odnosu na tvrtku kada na nju nije pravodobno odgovorilo.
I zanimljivo, čini se da 14 posto voli kada marka teži tome, govoreći da se osjećaju pozitivnije prema tvrtki kada ne reagira na vrijeme.
Uglavnom, brendovi su nagrađeni kada brzo stupe u interakciju sa svojom publikom. Prema studiji, većina Twitter ispitani korisnici (49 posto) rekli su da bi vjerojatno preporučili brend na društvenim mrežama. Četrdeset i tri posto reklo je da bi potaknulo obitelj i prijatelje na kupnju proizvoda robnih marki, dok je 34 posto reklo da bi sami kupili veći dio tvrtke.
