Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Zašto vam je potrebna CRM platforma za društvene mreže
Što je CRM platforma društvenih medija?
Softver za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) započeo je kao baze podataka spojenih podataka za kontakt s klijentima i podataka o ponašanju kupaca. U 30-ak godina od tada, CRM-ovi su postali središnji živčani sustavi poduzeća.
CRM platforme opskrbljuju organizacije s višedimenzionalnim profilima kupaca koji pomažu u predviđanju, kontroli i automatizaciji prodajnih praksi dok nastavljaju prikupljati informacije.
S uvođenjem društvenih medija, tvrtke mogu bolje prikupljati podatke o klijentima i pratiti ponašanje na mreži putem otvorenih društvenih kanala. Društveni CRM softver spaja društvene informacije s postojećim CRM softverom tvrtke kako bi dao detaljan pregled ponašanja pojedinca na mreži.
Zašto spajati društvene i CRM podatke?
Spajanje društvenih podataka i CRM podataka dodaje vrijedan aspekt korisničkim profilima dok centralizira informacije. Omogućuje vam da vidite interakcije svojih kupaca s vašom markom na bilo kojem kanalu i daje vam bolji uvid u to tko su oni.
Ovo znanje je obostrano korisno, dopuštajući vam da iskoristite te odnose, a istovremeno vas čini bolje pripremljenim za interakciju sa svojim klijentima.
Kupci danas očekuju da robne marke budu svjesne prošlih dodirnih točaka, kao i svoje povijesti kupovine. Ako ostave komentar na Facebooku, obrate se vašem timu za podršku na Twitteru ili vas spomenu na Instagramu, očekuju da budete svjesni njihove prethodne aktivnosti, osobito ako je bila pozitivna.
CRM platforme društvenih medija dati bilo koji tim unutar vaše organizacije pristup tim informacijama i jača odnos vaših kupaca s vašim brendom.
Dosezanjem potencijalnih kupaca putem društvenog slušanja bolje je upravljati u kombinaciji sa CRM softverom za praćenje aktivnosti na različitim ključnim riječima.
Koji su načini korištenja društvenih CRM platformi?
Razgovarajmo o načinima primjene CRM podataka društvenih medija. Evo pet praktičnih primjena:
1. Optimizirajte svaki odnos s klijentima
Znate li prosječnu potrošnju svakog od vaših kupaca, njihove obrasce kupnje, kako reagiraju na vaše biltene i koje će proizvode najvjerojatnije kupiti? Uzmite ove informacije i spojite ih s podacima s društvenih mreža.
Možete izgraditi svoje profile klijenata i imati pregled onoga o čemu ljudi razgovaraju, a zatim proaktivno odgovoriti kada se to odnosi na vaše poslovanje. Dodavanjem društvenog ponašanja svojih kupaca moći ćete vidjeti njihove interese, interakcije i druge robne marke i utjecajne osobe koje slijede.
2. Prilagodite svoj društveni sadržaj
CRM društvenih medija daje vam pregled tema, hashtagova i utjecajnih osoba unutar vaših segmenata publike. Iskoristite ove podatke za pružanje pravovremenog, relevantnog sadržaja i povećanje angažmana.
Nastavite usavršavati svoju strategiju društvenog sadržaja povezujući analitiku izvedbe sa svojom publikom. Dosegnite svoje klijente ciljanim porukama na temelju njihovih interesa i osigurajte da vaš sadržaj odjekne vašoj ciljnoj publici od samog početka.
3. Obogatite svoju društvenu korisničku podršku
trenutno, 80% tvrtki tvrde da pružaju izvrsnu korisničku uslugu na društvenim medijima, ali samo 8% kupaca se slaže. Prilično je jasno da mnogim markama nedostaje korisnička podrška na društvenim mrežama.
Uz CRM integraciju društvenih medija, možete pružiti podršku koja uključuje povijest interakcije korisnika na društvenim kanalima. Povlačenjem društvenih podataka izravno u vaš CRM, iste informacije dostupne su svima unutar vaše organizacije
Bez obzira na to gdje vaši klijenti razgovaraju o vašem poslovanju, možete im brzo odgovoriti na kanalu po njihovom izboru. Moći ćete uhvatiti sva negativna spominjanja i pružiti potpunu podršku prilagođenu njihovom iskustvu.
4. Razvijte svoje društveno oglašavanje
CRM softver za društvene medije pomaže oblikovati vašu ciljnu publiku, omogućujući vam da kreirate prilagođene i lookalike publike koje možete povući izravno u Facebook Ads Manager. Također možete identificirati kupovne navike svojih kupaca i prilagoditi svoje oglase na društvenim mrežama njihovom kupovnom ponašanju s prilagođenim ponudama.
Omogućite svojim zagovornicima robne marke i utjecajnim osobama da prvi zavire u nove proizvode putem oglašavanja stvorenog samo za njih. Alternativno, upotrijebite segmentiranje i oznake da podsjetite kupce da obnove zalihe koje su kupili u prošlosti. Social CRM softver nudi mnoštvo mogućnosti za poboljšanje vaših plaćenih društvenih kampanja.
5. Predložite relevantne kupnje
Praćenje kupnji vaših kupaca i predviđanje što će najvjerojatnije sljedeće kupiti lakše je ako to možete povezati s društvenim medijima. Možete razviti prilagođene oglasne kampanje za kupnje slične njihovima, a zatim ih usmjeriti na srodne proizvode.
Izgradite publiku za određene proizvode i koristite obrasce kupnje i spominjanja na društvenim mrežama za ciljanje poruka. Korištenje CRM softvera društvenih mreža čini ciljane prijedloge za kupnju preciznijima i osobnijima, povećavajući vjerojatnost da će vaši kupci kupiti vaše proizvode u budućnosti.
Kako implementirati uspješnu društvenu CRM strategiju?
Sada kada znate neke korisne savjete o tome za što koristiti društvenu CRM platformu, pogledajmo ključne sastojke uspješne društvene CRM strategije.
1. Investirajte u prave alate
Kao prvo, trebate uložiti u prave alate kako biste pokrenuli svoje napore društvene i CRM integracije. Potražite alat koji vam daje potpuni pregled vaših interakcija s klijentima putem e-pošte, telefona, chata i društvenih mreža s jednog mjesta.
Tipični društveni CRM alat trebao bi zadovoljiti sljedeće potrebe:
- Pružite korisničku podršku putem mreža društvenih medija
- Značajke društvenog slušanja za praćenje spominjanja robne marke
- Obavijesti u stvarnom vremenu kada kupci komuniciraju s robnom markom
- Analitika za mjerenje učinkovitosti vaše komunikacije s klijentima
(Neke preporuke za alat pronaći ćete u nastavku ovog članka.)
2. Uključite prodaju i korisničku podršku u proces
Nije samo marketing ono što ovdje zauzima središnje mjesto.
Poboljšanje brzine i kvalitete odgovora, uključujući predstavnike prodaje i korisničke podrške u procesu, ključno je za uspješnu strategiju društvenog CRM-a. Obavezno uskladite sva tri tima na glasu robne marke jer će se i predstavnici društvenih medija, prodajni predstavnici i timovi za korisničku podršku baviti upitima potencijalnih/kupaca.
3. Koristite društveno slušanje za praćenje ključnih riječi
Postavite praćenje ključnih riječi u svom CRM alatu za društvene mreže kako biste pratili spominjanje svoje robne marke i interakcije. Na ovaj način uvijek ste na oprezu kada kupac spomene vaš brend i postavi pitanje o vašem proizvodu/usluzi.
Imajte na umu da se očekivanja kupaca brzo mijenjaju i samo tvrtke s najboljim iskustvom u pružanju korisničke usluge ostvaruju veće prihode. Dakle, budite proaktivni i korisni za sve svoje dolazne upite.
4. Mjerite svoje rezultate
Ključ uspješne društvene CRM strategije je mjerenje vaših rezultata. Saznajte na koliko je tiketa vaš tim odgovorio i prosječno vrijeme obrade za svaku tiket. Na taj način možete znati ispunjavate li svoje ciljeve i pružate li pozitivno korisničko iskustvo ljudima koji se bave vašom markom.
Koji su neki od društvenih CRM alata?
Kao što sam već rekao, trebat će vam neki alati u rukavu za implementaciju uspješne društvene CRM strategije, pa pogledajte nekoliko opcija koje smo naveli u nastavku. Također, obratite pozornost na alat broj četiri, on je osobni favorit (iz očiglednih razloga).
1. Zoho CRM
Prvi na listi koju smo dobili Zoho CRM. Ovaj vam alat omogućuje da dosegnete klijente na svim kanalima: telefon, e-pošta, live chat i društveni mediji. Također dobivate obavijesti u stvarnom vremenu kada korisnici komuniciraju s vašom tvrtkom.
A kako biste utvrdili ispunjavate li očekivanja kupaca ili ne, Zoho CRM vam također omogućuje mjerenje učinkovitosti komunikacije s klijentima i pronalaženje najboljeg vremena i kanala za dopiranje do vaših kupaca.
2. Spretan
Okretan čini iznimno jednostavnim objedinjavanje vaših podataka za kontakt. Alat automatski kombinira kontakte, veze s društvenim mrežama, ulazne sandučiće i kalendarske sastanke s više od 160 aplikacija i CRM-ova u jedan jedinstveni upravitelj odnosa.
Osim toga, također možete jednostavno locirati podatke o kontaktu i povijest interakcije tima kako biste pristupili pregledu od 360 stupnjeva svojih kupaca i potencijalnih klijenata. Također možete dodati bilješke zapisu, ažurirati status dogovora i pristupiti društvenim ručicama.
3. Engagebay
Engagebay je besplatni Social CRM alat koji pomaže u pregledu svih vaših kontakata/potencijalnih klijenata, kao i svake interakcije koju ste ikada imali s njima. Vjerojatno vam je dosadilo ovo slušati, ali ovo je još jedan alat koji daje potpuni pogled od 360 stupnjeva na sve vaše kontakte i tvrtke unutar jednog okvira.
Također dobivate duboke uvide u kupce kako biste osnažili sebe i svoj tim da bolje prodajete i izgradite jače odnose s kupcima kako biste potpune strance pretvorili u sretne kupce.
4. Brandwatch
A tu smo i mi!
Iako se možda ne brendiramo kao ekskluzivni društveni CRM alat, imamo prilično cool rješenje za povezivanje vašeg CRM-a s društvenim podacima koji nudi pogled od 360 stupnjeva na trenutne i potencijalne klijente, sinkronizirajući se s vašim CRM podacima za izradu pojedinačnih profila za svaki kupac. Krajnji rezultat je čist i jednostavan korisnički doživljaj koji može pružiti informacije o jednom korisniku ili prikupiti informacije za prikaz trendova i segmenata. Jedna od mnogih prednosti je označavanje. Oznaka može biti bilo što relevantno za vaše poslovanje, od ‘influencera’ do ‘sportskog obožavatelja’. Dodavanjem korisničkih oznaka relevantnih za vaše poslovanje, ne samo da imate dodatnu atribuciju za pomoć korisničkoj službi, već i temelj novog prilagođenog segmenta.
Sve ove značajke osmišljene su kako bi vam olakšale upravljanje odnosima s klijentima na pojednostavljen, inovativan način. Razgovarajte s našim timom da vidite kako vam možemo pomoći.
Završne misli
Putem društvenog CRM-a, upravitelji društvenih medija mogu dobiti sveobuhvatan pogled na svoju publiku, isporučiti visoko ciljani sadržaj i ponuditi namjensku podršku. To je savršeno spajanje podataka koje osnažuje SMM-ove i pruža bogatstvo inteligencije organizacijama.
Društvene CRM platforme imaju moć povezivanja trgovaca izravno s njihovom publikom. Zato su obavezni za moderne trgovce i SMM-ove.
