Vijesti o Tehnologiji, Recenzije i Savjeti!

Vrijedno slušanje: Avaya 250.000 dolara Twitter popust

Avaya te može čuti. Možda ste pohvalili internetskog diva za komunikacije ili bezuspješno uzeli njegovo ime. Ono što ste rekli nalazi se na korporativnom radaru.

U vrijeme kada su kompanije koristile društvene medije za promociju sadržaja i započinjanje rasprava, Avaya je to otkrila Čujem trijumfe govore,

“Slušamo i odgovaramo na društvenim mrežama”, rekao je Paul Dunay, direktor društvenih medija za Avaya, generalni direktor globalnog marketinga i usluga na društvenim medijima.

„”Ne postoji tweet koji se ne razlikuje. Nema postova na forumu koji se ne razlikuju od mjesta na kojem se spominje naše ime, “”

Ono što je započelo kao prilika za lojalnost i podršku kupaca čak je i naraslo iznad Avajinih očekivanja. A ako je Avaya ikad sumnjala u vaše ulaganje u društvene medije, takve brige više ne postoje.

Novi Prodaje se četvrt milijuna dolaraTko je započeo Twitter odgovorio na to pitanje

organizacija::

Korišteni su društveni mediji::

  • Facebook – 42 grupe + 5 nove stranice obožavatelja
  • blogovi: 1 Avaya vanjski blog; 14 internih blogova Avaya
  • Wikis – 15 pripravnika
  • Twitter – 10 globalnih računa
  • LinkedIn – 12 grupa
  • Yammer – ~ 3.000 zaposlenika
  • Socialcast – nedavno objavljen

rezultati::

  • 50 virtualnih članova tima dobrovoljno nadgleda svaki tjedan između 1.000 i 2.500 Avaya spomenuta na mreži.
  • Jednostavan Twitter Pošta je 13 dana kasnije prodala 250.000 dolara.
  • Avaya se aktivno bavi mnogim pitanjima podrške prije nego što kupac registrira formalni zahtjev za podršku.

Napravite slučaj

Avaya je osnovana 2000. godine kao udruženje tvrtke Lucent Technologies, ali njezino nasljeđe datira više od jednog stoljeća do sistema Izvorno zvono. Od ranih telefonskih sustava do naprednih i objedinjenih komunikacija, Avaya i njeni prethodnici bili su i i dalje su lideri u ovom polju.

Stoga ima smisla da je Avaya svuda gdje ljudi danas komuniciraju. Tvrtka u korporativnoj društvenoj mreži. započeli neformalno i organski rasliPrvo, glavna briga bila je podrška i održavanje postojećih kupaca, od kojih je mnoge potrebno zamijeniti kada odustanu od starih telefonskih sustava.

Tada je Dunay slijedio spominjanje Avaya TwitterTo su uglavnom bila pitanja koja je poslao u prilog zastupnicima.

“Stari 1, 0 Forma je bila call centar ili ulaznica na internetu “, rekao je.2,0 je da ćemo pokušati komunicirati s tehničkom podrškom Avaya, tko sam usput Twitter, “”

S rastom društvenih medija, ti su spomenici ubrzo postali previše da ih Dunay vidi sam. Odveo je svoj slučaj do CMO-a Avaya i uz službenu podršku krenuo u izgradnju. multidisciplinarni, globalni i virtualni tim društvenih mreža,

“Bilo mi je vrlo lako razviti svoj poslovni slučaj na temelju lojalnosti kupaca, jer je vrlo skupo pridobiti nove kupce”, rekao je.

Odnesi hranu Avaya

1] Budite tamo gdje su vaši kupci.

“92% kupaca B2B tehnologije osjeća se uključeno u neki oblik društvenih medija”, rekao je Dunay.

2] Angažirajte osoblje za prvo usvajanje.

Pronađite i zadržite oduševljene i iskusne zaposlenike putem društvenih medija.

3] Ne automatizirajte odgovore.

Osobna interakcija nije osobna ako se automatizira. Učesnici društvenih medija očekuju ispravne ljude i točne odgovore.

4] Slušajte više nego što govorite.

Prvo slušajte, a zatim se pridružite razgovoru. Razmislite o relevantnim pregledima ili pronađite tehnologije koje možete.

5] Nemojte samo pratiti ime vaše tvrtke.

Pronađite razgovore o srodnim temama i pridonesite ako možete dodati vrijednost.

Razgovori s klijentima “Svugdje”

Usmena riječ, Dunay pronašli prve korisnike društvenih mreža unutar 15.000 zaposlenih Avaya, počevši od njih sedam iz područja komunikacija, marketinga, podrške, pravnih i drugih poslovnih područja. Kad je tim počeo organizirati Avayevu strategiju društvenih medija, odlučili su se usredotočiti na četiri glavna alata: Facebook, Blogovi, forumi i Twitter,

Odatle su Avajevi socijalni mediji bili “doslovno eksplozija”, kako kaže Dunay. Tim od sedam zaposlenih sada je narastao na 50 zaposlenika. dobrovoljno se pridružite društvenim medijima Pored svog uobičajenog rada.

Danas ih tvrtka ima 42 Facebook Grupe, pet Facebook Fansites, vanjski blog s 10 redovnih pisaca Avaya, 10 širom svijeta Twitter Računi i 12 povezanih grupa. Interno Avaya koristi društvene mreže na isti način: 14 internih blogova, 15 Wikier-a, runda 3.000 zaposlenika u Yammeru i neki u nedavno pokrenutoj društvenoj emisiji.

Facebook djeluje kao središte, s događajima, vijestima, raspravama i vezama do postova na blogovima. Blogovi raspravljaju o trendovima, inovacijama i kulturološkoj percepciji, Twitter omogućuje im slanje Brze informacije, odgovoriti na zahtjeve za podršku te nadzirati marke i konkurenciju. Forumi omogućuju kupcima da dobiju pomoći jedan drugome ili Avaya tehničku podršku.

Dunay je izvjestio CMO sa značajnom dinamikom. “Pitala je:” Gdje razgovaramo s klijentima? “A ja sam rekao:” Svugdje! “Pitala je:” Gdje ćemo razgovarati s partnerima? “

Avajine oči i uši

s aktivno slušanje Glavni fokus tima bio je da članovi jednostavno ne mogu biti nigdje, pogotovo otkad je Avayevo ime bilo 1.000 do 2.500 koraka. Tjedan. Okrenuli su se tehnologiji Radian6 slušajte i odmjerite sve spomene na društvenim mrežama ne samo ime tvrtke, već i ime natjecatelja, imena proizvoda i priroda rasprava.

“Identificirali smo razgovore u koje smo željeli ući”, rekao je Dunay. “Moramo biti tamo gdje se raspravlja o malim poduzećima i komunikacijama.”

Avaya juri jednu spominje ploču, i možete odlučiti zanemariti ili odgovoriti na svaku stavku. Kad član “čuje” nešto što zahtijeva više akcije, to šalje na interni wiki i zamoli nekoga iz odgovarajućeg tima da mu se obrati. To mogu biti podrška, naplata i financiranje, inženjering, partner itd.

Dunay to naglašava Nijedan Avayev odgovor nije automatiziran.Tko zna što potencijalni kupac ili klijent može reći? Ako se vaš odgovor ne podudara s vašim komentarima, izgubili ste priliku za povezivanje na osobnoj razini.

Prodaja 58 znakova.

U prosjeku, Avaya svaki tjedan komunicira s desetak klijenata putem društvenih medija. Tim također sluša prilikeU lipnju ove godine, 58 znakova započelo je vezu s potencijalnim klijentom iz jednostavnog tvita.

Shoretel ili Avaya? Prerano je za novo sistema na telefonu “, rekao je tweet.

“Za manje od 15 vidjeli smo ga za nekoliko minuta i saznali što će dovraga reći ovom momku”, rekao je Dunay. Odgovorio sam: “Imamo nekoliko vrlo kvalificiranih tehničara koji vam mogu pomoći da bolje shvatite vaše potrebe i donesete objektivnu odluku. Nazovite me na & # 39;”

Dunay je gospodina uputio poslovnom partneru i 13 dana kasnije zaključili su prodaju u iznosu od 250.000 dolaraIstodobno je objavljen praćenje novog klijenta: “… izabrali smo AVAYA za svoj novi sistema telefon. Ljubitelji tehnologije i pogodnosti … “

„”Bili smo tamo. Slušamo Vrijedi slušatiDunay je rekao, “Ne mogu reći da smo imali 100% razgovora kojima smo željeli prisustvovati, iako je to vjerojatno 60-70%. Ali kod naše marke to je 117%. U svakom smo od njih.”

Tweet daleko

Proaktivno pretražujte Spomene i razgovori.Avaya vidi probleme čak i prije nego što se dogodiprije nego što netko kontaktira tvrtku. Reakcija na spominjanje na društvenim mrežama doista impresionira kupce, perspektive i partnere. “Mi smo centar za rani odgovor na stvari koje se događaju na tržištu”, rekao je Dunay. “Vole znati da ste to vi tweet daleko, “”

Avajev tim za društvene medije brzo je rastao, ali Dunay ima još veću viziju socijalnih medija.

“Mislim da ne bi trebalo biti 50. Mislim da bi trebalo biti .000 Svi moraju prisustvovatiDunay je rekao, “Definitivno želimo dublje, šire ljude u organizaciji.”

„Naš cilj mora biti postignut dublji, zanimljiviji i pronicljiviji razgovori s što većim brojem ljudi, dodao je. Zašto ne iskoristite svaku priliku da vaš brend izgradi dublje i bolje odnose sa svakim kupcem koji možete? “