Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Vrhunski vodič za praćenje i poboljšanje vašeg brenda…
Kao potrošač, postoje marke kojima automatski vjerujete u pogledu kvalitete – bilo da je riječ o Rolexu za satove, Whole Foods za namirnice, Williams Sonoma za posuđe ili Dyson za kućanske aparate. Dakle, kada namjeravate nešto kupiti, instinktivno biste željeli kupiti od ovih marki jer ste sigurni da će kvaliteta ispuniti vaša očekivanja. To je kolika je moć reputacije marke na potrošače i njihove odluke o kupnji.
Ali za robne marke, izgradnja i održavanje dobre reputacije postalo je veliki izazov jer online recenzije i objave na društvenim mrežama postaju dostupnije potrošačima. Jedna manja pogreška može uzrokovati ozbiljnu štetu za čiju obnovu su potrebne godine. Zbog toga je ključno stalno paziti na sve prijetnje reputaciji vašeg brenda i popraviti ih prije nego što izmaknu kontroli. U ovom vodiču zaranjamo duboko u reputaciju robne marke – zašto je važna, kako je možete izmjeriti i kako je možete poboljšati.
Praćenje i poboljšanje ugleda vašeg brenda:
Što je reputacija marke?
Reputacija brenda odnosi se na percepciju koju svi drugi imaju o vašem brendu, tj. kako potrošači, dionici, mediji i konkurenti vide vaš brend. Na njega može utjecati kombinacija čimbenika uključujući kvalitetu i cijenu vaših proizvoda, vašu korisničku uslugu, vaše marketinške strategije i iskustva vaših zaposlenika.
Reputacija vaše robne marke čimbenik je koji utječe na razinu povjerenja koje ljudi imaju u vašu marku i hoće li odlučiti kupiti vaše proizvode ili usluge. Također utječe na lojalnost ljudi prema vašem brendu i na to hoće li vas zagovarati, žele li raditi za vas ili će vas izabrati ispred konkurencije.
Kao takvo, iznimno je važno pomno ga pratiti i njime upravljati kako biste izbjegli bilo kakvu dugoročnu štetu svom poslovanju. Zapravo, 87% rukovoditelja u Deloitteovoj anketi reklo je da je rizik reputacije najveći strateški rizik za njihovo poslovanje. To je zbog velikog utjecaja koji događaj negativne reputacije može imati na vaše poslovanje. Prema istoj anketi, 41% tvrtki doživjelo je gubitak prihoda i vrijednosti robne marke nakon događaja s negativnom reputacijom.
Kako izmjeriti reputaciju marke
Iako većina poduzeća razumije važnost ugleda robne marke, mnogi ne znaju kako ga poboljšati jer uopće ne znaju kako ga izmjeriti. Pažljivo praćenje reputacije robne marke pomoći će vam da njome upravljate učinkovitije. To znači da možete lako primijetiti kada treba spasiti vaš ugled, kada postoji potreba za trenutnom intervencijom i kako se vaši trenutni napori isplate.
Identificirajte ključne metrike reputacije marke
Kada sužavate ključne metrike reputacije robne marke za praćenje, uzmite u obzir najveća pitanja na koja želite dobiti odgovore. Vaši napori nadgledanja reputacije robne marke trebali bi odgovoriti na pitanja poput:
- Koliko je popularan vaš brend?
- Pričaju li ljudi o vašem brendu?
- Kako ljudi misle o vašem brendu?
- Kako stojite u usporedbi s konkurencijom?
To će vam dati temelj koji bi vam pokazatelji mogli biti važni. Većina napora za praćenje reputacije usmjerena je na sljedeće KPI-je:
- Dohvatiti – To vam daje ideju o tome koliko je vaš brend popularan. Gleda na faktore kao što su koliko pratitelja imate na društvenim mrežama i koliko YouTube pretplatnika koje imate.
- Udio glasa (SOV) – To vam govori koliko razgovora imate u usporedbi s vašim konkurentima, pri čemu je spominjanje robne marke snažan pokazatelj.
- osjećaj – To vam pomaže razumjeti temeljni osjećaj iza razgovora o vašoj robnoj marki. Drugim riječima, možete dobiti ideju o tome što ljudi općenito misle o vašem brendu.
Osim ovih, možete koristiti i druge mjerne podatke kao što su rangiranje u tražilici, rezultat zadovoljstva korisnika i online recenzije kako biste dobili potpuniju sliku o tome gdje stoji vaš ugled marke.
Koristite pravi alat za praćenje
Mnogi alati za praćenje društvenih medija dolaze s mogućnošću mjerenja gore navedenih metrika reputacije robne marke. No važno je pronaći onaj koji vam može pomoći u praćenju mjernih podataka koji su vam važni.
Talkwater Analytics, na primjer, dolazi s robusnim alatima za upravljanje brendom koji vam pomažu da dobijete potpunu sliku percepcije vašeg brenda. Korištenjem analize raspoloženja koju pokreće AI, pruža vam uvid u svijest o robnoj marki, zadovoljstvo korisnika, percepciju proizvoda i lojalnost kupaca. Trenutna upozorenja omogućuju vam da otkrijete sve prijetnje i popravite ih prije nego što postanu kriza. Štoviše, analiza razgovora koji se odvijaju kroz slike i videozapise nadilazi puko spominjanje teksta.
YouScan također koristi tehnologiju prepoznavanja slika koju pokreće AI kako bi dodao kontekst razgovorima na društvenim mrežama i dobio potpunu sliku reputacije vašeg brenda. To znači da možete vidjeti svoj proizvod u stvarnim situacijama potrošnje i razumjeti kako ljudi percipiraju vašu marku. Donosi vam obavijesti u stvarnom vremenu tako da se možete brzo nositi s negativnim spomenima prije nego postanu rizik za reputaciju.
Najbolji primjeri iz prakse za poboljšanje ugleda marke
Uz čak i najmanje pogreške koje mogu uništiti reputaciju vaše marke, izgradnja i rast vaše reputacije nije lak pothvat. Iako najbolji primjeri iz prakse u nastavku ne jamče pozitivnu reputaciju robne marke, njihovo dosljedno pridržavanje znatno će poboljšati vaše šanse da je zaradite.
Slušajte svoje kupce
Tko će vam bolje od vaših kupaca reći kako možete popraviti reputaciju svoje marke? Budući da se izravno bave vašim poslovanjem, vaši klijenti su najbolji ljudi koji će vam reći što radite krivo, što treba poboljšati i što radite kako treba. Stoga slušajte njihove razgovore na društvenim mrežama, prikupljajte povratne informacije i aktivno pratite recenzije kako biste prodrli u njihov um.
To vam može dati vrijedan uvid u probleme s kojima se vaši klijenti suočavaju, kako možete poboljšati njihova iskustva i što trebate nastaviti raditi. Osim toga, pokazivanje da ih aktivno slušate izvrstan je način da se osjećaju cijenjenima, što dodatno pridonosi korisničkom iskustvu, a time i reputaciji vaše marke.
Na primjer, Twitter redovito prikuplja povratne informacije od korisnika putem anketa i drugih interaktivnih metoda. Čak su i domaćini Twitter Spaces sesije za aktivno prikupljanje povratnih informacija o proizvodima koje planiraju poboljšati, poput DM-ova.
Pridružite nam se za povratne informacije u petak!
Željeli bismo razgovarati s tobom o DM-u, pogotovo ako to nije tvoja stvar.
Članovi udruge Twitter DM-ov proizvodni tim će se pridružiti. Imamo pitanja. Željeli bismo vaše povratne informacije.https://t.co/ZlYcqooxyo pic.twitter.com/xxnNmQ0nOZ
— Reggie Murphy (@reggiemurphy) 16. srpnja 2021
Slušajte svoje zaposlenike
Nakon vaših kupaca, vaši su zaposlenici sljedeći najbolji izvor informacija o tome što nedostaje vašem brendu. Budući da održavaju izravni kontakt s vašim klijentima, mogu iz prve ruke dobiti informacije o problemima s kojima se vaši klijenti suočavaju, a koji utječu na reputaciju vaše marke. A budući da imaju pogled iznutra, također mogu pružiti djelotvoran uvid u točno koje procese je potrebno popraviti da bi se ti problemi riješili.
Na primjer, dugo vrijeme čekanja za kontaktiranje korisničke podrške može biti glavni uzrok frustracije za vaše klijente, što rezultira tisućama tweetova o lošoj korisničkoj službi. Ali vaši zaposlenici znaju zašto se događaju ta duga vremena čekanja i što bi moglo riješiti problem – bilo da se radi o podršci putem chata uživo za preusmjeravanje dijela telefonskog prometa ili boljim alatima koji bi njihov posao učinili učinkovitijim.
Štoviše, njihovo vlastito iskustvo kao zaposlenika vaše marke također utječe na reputaciju vaše marke u cjelini jer utječe na zagovaranje zaposlenika. Pružate li razumne beneficije i plaću? Je li vam stalo do njihove ravnoteže između posla i privatnog života? Što činite da riješite njihove brige? Pružate li im dovoljno obuke i resursa da bolje obavljaju svoj posao?
Svi ti čimbenici utjecat će na reputaciju vaše robne marke. Stoga je važno istinski brinuti o svojim zaposlenicima i slušati njihove povratne informacije i pritužbe. To će vam pomoći da shvatite ne samo kako im možete pomoći da bolje obavljaju svoj posao, već i kako poboljšati njihovo iskustvo rada za vaš brend.
HubSpot ima izvrsnu reputaciju jednog od najboljih mjesta za rad zbog načina na koji se tvrtka odnosi prema zaposlenicima. Nude povlastice kao što su mogućnosti rada na daljinu, neograničeni godišnji odmor, petogodišnji godišnji odmor, izdašne roditeljske beneficije, naknada za školarinu, mogućnosti razvoja vodstva i još mnogo toga za zdravu ravnotežu između poslovnog i privatnog života.
Držite svoja obećanja
Jedan od najlakših načina da izgubite povjerenje potrošača i naškodite reputaciji svoje marke je neodržavanje svoje riječi. To bi moglo biti zato što ste iznijeli hrabre tvrdnje da vaš proizvod ili usluga nisu uspjeli nastaviti. To također može biti zato što niste isporučili narudžbu na vrijeme, dovoljno brzo izdali povrat novca ili odgovorili u obećano vrijeme.
Bez obzira na specifičnosti, neodržavanje obećanja govori vašim kupcima da ne mogu vjerovati vašem brendu i to bi moglo ozbiljno naštetiti vašem ugledu. Stoga je ključno da uvijek pokušavate ispuniti obećanja koja ste dali. Za početak izbjegavajte obmanjujuće marketinške kampanje i reklamni tekst. I budite transparentni o tome što možete, a što ne možete učiniti za svoje klijente kako biste mogli postaviti realna očekivanja.
Budite odgovarajući
Kada kupci kontaktiraju vašu tvrtku, oni to čine očekujući odgovor. Čak i ako nemate točan odgovor odmah, oni barem očekuju da im date do znanja da radite na tome da dobijete taj odgovor. S druge strane, kada ih ostavite bez odgovora, dajete im više mogućnosti da budu frustrirani vašom uslugom i na kraju javno iznesu svoje iskustvo.
Iako bi ovo mogao biti jednokratni scenarij, stvaranje navike neodgovaranja klijentima u konačnici će se odraziti na reputaciju vašeg brenda jer sve više i više ljudi počne objavljivati o tome kako nikad nisu dobili odgovor. I uskoro će javnost znati vaš brend kao brend kojemu nije stalo odgovarati na pritužbe i upite kupaca.
Dakle, posljednja stvar koju želite učiniti kada vam se netko obrati s pritužbom ili pitanjem je ignorirati ga i pustiti da se njegova frustracija nakuplja. Responzivnost bi trebala biti važan aspekt vaše strategije pružanja usluga korisnicima. Prema SuperOfficeu, 46% kupaca očekuje odgovor u roku od četiri sata, tako da bi ovo trebao biti vaš “zlatni prozor”. Čak i ako nemate točan odgovor unutar ovog vremenskog okvira, trebali biste se potruditi potvrditi njihov upit i obavijestiti ih da vaš tim radi na tome.
BarkBox je izgradio snažnu reputaciju obzirnog brenda koji iskreno brine o svojim kupcima. A način na koji odgovaraju na upite kupaca jedan je od najvećih čimbenika koji pridonose ovom pozitivnom imidžu marke.
Bok, Zach! Drago mi je čuti da su se vašem štenetu toliko svidjele ove igračke za Dan zahvalnosti 😊 Imamo svoje Best of Barkbox kutije i uvijek volimo vraćati omiljene, s dodatkom! Svakako pripazite i na svoju stranicu za dodavanje u okvir za favorite!
— BarkBox (@barkbox) 30. siječnja 2022
Neka autentičnost i transparentnost budu vaš moto
U svijetu koji je postao prezasićen marketinškim trikovima, potrošači sve više žude za autentičnošću robnih marki. Žele vjerovati vašem brendu kada im govorite da će X proizvod riješiti problem Y ili da podržavate određeni cilj. Iskren i autentičan brend koji je transparentan sa svojim poslovnim vrijednostima i praksama ima velike šanse da dugoročno poveća svoju reputaciju.
To bi moglo uključivati dijeljenje vaših poslovnih praksi kao što su način na koji proizvodite svoje proizvode, kako nabavljate sastojke ili kako se odnosite prema svojim zaposlenicima. To također može biti nešto tako jednostavno kao što je priznati grešku i odlučiti je popraviti ili poboljšati u budućnosti.
Zapravo, istraživanje Sprout Social pokazalo je da bi 85% ljudi vašoj robnoj marki dalo drugu priliku nakon lošeg iskustva ako imate povijest transparentnosti. A 85% bi se držalo vašeg brenda tijekom krize ako ste poznati po transparentnosti. Štoviše, 89% bi vam ponovno vjerovalo ako priznate pogrešku i podijelite s vama korake koje poduzimate da riješite problem.
Potrošači očekuju da vaša robna marka bude transparentna u pogledu promjena vaših proizvoda ili usluga i vrijednosti vaše tvrtke. Promjene politike, prakse zapošljavanja i odluke o cijenama također treba otvoreno podijeliti sa svojom publikom na društvenim medijima kako bi se poboljšao faktor transparentnosti.
Patagonia je stekla ime u održivosti zahvaljujući stalnim naporima brenda da smanji njihov utjecaj na okoliš. A jedan od načina na koji su uspjeli izgraditi tu reputaciju jest transparentnost. Otvoreno dijele informacije o tome kako se izrađuje njihova odjeća i kako se trude vratiti okolišu.
Izgradite reputaciju koja traje
Izgradnja snažne reputacije robne marke temelji se na dosljednosti i autentičnosti. Vaši napori ne bi trebali samo prestati nakon što počnete primjećivati poboljšanja. Umjesto toga, trebali biste redovito pratiti reputaciju svoje marke kako biste vidjeli kako se mijenja tijekom vremena i brzo otkrili iznenadne promjene. To će vam pomoći da proaktivno riješite probleme prije nego što eskaliraju i pretvore se u rizike za reputaciju.
Često postavljana pitanja
Što je reputacija marke?
Reputacija brenda odnosi se na percepciju koju svi drugi imaju o vašem brendu, tj. kako potrošači, dionici, mediji i konkurenti vide vaš brend. To je čimbenik koji utječe na povjerenje ljudi u vašu marku, njihove odluke o kupnji i njihovu lojalnost prema vašoj robnoj marki.
Kako pronaći reputaciju svoje marke?
Reputaciju svoje robne marke možete pratiti pomoću alata za praćenje društvenih medija koji vam omogućuju praćenje mjernih podataka poput osjećaja, dosega i udjela glasa.
Kako upravljate reputacijom svoje marke?
Upravljanje vašom reputacijom zahtijeva brzo reagiranje na probleme prije nego što postanu rizici za reputaciju – bilo da se radi o pritužbi korisnika ili negativnoj recenziji. Također možete upravljati reputacijom svoje marke slušajući svoje klijente i svoje zaposlenike.
Što je ORM u društvenim medijima?
ORM je skraćenica za upravljanje reputacijom na mreži i odnosi se na proces praćenja i poboljšanja načina na koji javnost gleda na vaše poslovanje na internetu.
Koje su prednosti dobre reputacije robne marke?
Dobra reputacija robne marke može poboljšati povjerenje robne marke, što kasnije pridonosi većoj vrijednosti robne marke, poboljšanoj lojalnosti kupaca, povećanoj prodaji i prihodu te boljem bazenu talenata pri zapošljavanju.
