Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Upravljanje korporativnim ugledom: konačni vodič
Vaš je tim cijeli mjesec naporno radio na vašoj digitalnoj marketinškoj kampanji, ali u roku od nekoliko sati, pogrešno protumačena poruka kupca izazvala je cijeli internet u bijesu protiv vašeg brenda.
Kako se osjećaš zbog toga? Frustriran, zar ne?
Ali znate što – ništa slično ne bi se dogodilo samo da ste znali kako zaštititi svoj poslovni ugled i da ste riješili probleme prije nego što se nagomilaju.
Shvaćam; teško je (čitaj: gotovo nemoguće) kako biste pratili “tu jednu negativnu recenziju” ili “ovog jednog frustriranog kupca” – posebno kada ste na više kanala na webu.
Međutim, postoji svjetlo na kraju ovog tunela: alati za upravljanje korporativnom reputacijom u pomoć. U prosjeku, 69% malih poduzeća aktivno prate svoju internetsku reputaciju digitalnim alatima – pa zašto ne biste mogli i vi?
U redu je ako još ne znate kako odabrati alat ili svoje mogućnosti jer ja sam tu da vam pomognem oko svega toga i više.
Što je korporativna reputacija?
Korporativna reputacija odnosi se na procjenu mišljenja potencijalnih ili dugogodišnjih kupaca o vašoj tvrtki/proizvodu/usluzi.
S vremenom je dobio na važnosti jer svaka riječ koju korisnik izgovori ili napiše može utjecati na javnu percepciju tvrtke, posebno u digitalnoj eri. Način na koji interni i eksterni dionici percipiraju vaš brend određuje vaš korporativni ugled.
Prednosti integracije upravljanja korporativnim ugledom
Korporativne tvrtke ne izgrađuju se za jedan dan. Potrebne su godine napornog rada, predanosti, vrhunske korisničke usluge i izvrsnog timskog rada da bi se ostavio trag u industriji.
Kako biste se osjećali da je sve to uništeno lošom reputacijom? Razbijeno, zar ne? Tu na scenu stupa sustav upravljanja korporativnim ugledom.
Evo kako vam softver za upravljanje korporativnim ugledom može pomoći:
Steknite i zadržite kupce
Pozitivna reputacija može biti važna ako ste na misiji stjecanja novih kupaca i može biti jedini čimbenik koji razlikuje vašu tvrtku od konkurencije.
Učinkovito upravljajte krizom
Učinkovito upravljanje reputacijom poduzeća može ublažiti negativne učinke krize. Tvrtke s jakom reputacijom često su sumnjičave u teškim vremenima, što im može pomoći da se brže oporave.
Održavajte dugoročnu održivost
Održavanje dobrog korporativnog ugleda presudno je za dugoročnu održivost. Pomaže osigurati da tvrtka ostane u dobrom stanju kod svojih dionika, uključujući regulatore, što je bitno za kontinuirani rad i rast.
Privucite velike talente
Veća je vjerojatnost da će tvrtke s dobrom reputacijom privući i zadržati vrhunske talente budući da zaposlenici žele raditi za tvrtke koje se poštuju u svojim domenama i koje podržavaju visoke etičke standarde.
Izgradite povjerenje i kredibilitet
Snažan sustav korporativne reputacije gradi povjerenje među potrošačima, ulagačima i drugim dionicima te uspostavlja kredibilitet na tržištu. To može utjecati na kupnju potrošača i ulagača.
Čimbenici koji utječu na vaš korporativni ugled
Nekoliko je čimbenika koji s vremena na vrijeme mogu utjecati na reputaciju vaše tvrtke, uključujući:
Korporativna transparentnost
Stupanj otvorenosti o poslovanju, procesima donošenja odluka i internim politikama ključan je za reputaciju vaše tvrtke. Tvrtke koje aktivno otkrivaju financijske, etičke i operativne podatke lakše stječu povjerenje dionika i javnosti.
Društvena odgovornost i etički standardi
Tvrtke se sve više ocjenjuju prema njihovom utjecaju na društvena i ekološka pitanja. Ako se vaša tvrtka bavi društvenom odgovornošću—to jest, društveno odgovornim poslovanjem, etičkim radnim praksama i doprinosom dobrobiti zajednice—to sigurno može igrati ključnu ulogu u oblikovanju percepcije vaših potencijalnih klijenata i korporativnog ugleda.
Društvena odgovornost poduzeća ključna je za povećanje percepcije vašeg brenda.
Medijska prisutnost i odnosi s javnošću
Narativ stvoren o tvrtki u medijima utječe na percepciju javnosti. Zato je aktivno upravljanje odnosima s medijima i javnim porukama ključno za vašu tvrtku. To uključuje proaktivno rukovanje negativnim tiskovinama i agresivno promicanje pozitivnih vijesti od strane ključnih dionika tvrtke.
Zagovaranje zaposlenika
Zaposlenici mogu biti vaši najbolji ambasadori ili klevetnici. Njihove javne i privatne rasprave o poslodavcu, odnosno vašoj tvrtki, značajno utječu na njen ugled, ističući važnost internog zadovoljstva i programa zagovaranja.
Iskustvo korisnika (CX)
Stupanj do kojeg su vaši klijenti zadovoljni značajno određuje reputaciju vaše tvrtke. Loše iskustvo s korisničkom službom može vam vrlo brzo donijeti negativnu reputaciju. Međutim, isporuka izvanrednog CX-a, posebno u GPT svijetu, nije lak podvig.
Tvrtke će morati razviti otporne višekanalne strategije angažmana kupaca, mudro koristiti AI u svojim sustavi upravljanja znanjemi redovito uključuju glas kupaca kako bi njihovi kupci bili sretni i angažirani.
Ponašanje vodstva
Postupci i javne osobe rukovodećeg tima tvrtke mogu uvelike utjecati na njen ugled. Ne govorim samo o izvršnim direktorima, već io ostalim rukovoditeljima čije ponašanje, izjave i donošenje odluka odražavaju etički stav i operativni integritet tvrtke. Upravljanje korporativnom reputacijom počinje s rukovoditeljima tvrtke.
Vaš financijski učinak također utječe na vaš ugled. Ako vaša tvrtka ima izvrsne financijske rezultate, drugi će više vjerovati vašem brendu.
Koraci za izgradnju strategije korporativne reputacije koja funkcionira
Slijedite ove korake kako biste izgradili dobru strategiju upravljanja korporativnom reputacijom:
Uspostavite jasne vrijednosti
Započnite identificiranjem i jasnim definiranjem temeljnih načela koja vode radnje vaše tvrtke. Na primjer, PatagonijaPosvećenost očuvanju okoliša duboko je integrirana u poslovni model i utječe na sve, od dizajna proizvoda do izbora opskrbe.
Takav primjer predanosti pomaže u jačanju ugleda među potrošačima kojima je ekološka održivost prioritet.
Težite boljoj transparentnosti
Da biste imali pozitivnu korporativnu reputaciju, važno je biti transparentan sa svojom publikom, što uključuje otvoreno dijeljenje informacija o vašoj poslovnoj praksi i upravljanju.
Ne mogu a da ne spomenem Pufer ovdje kao izvanredan primjer tvrtke koja otvoreno dijeli svoje formule za plaće, formulu kapitala, pa čak i svoje financijske rezultate u stvarnom vremenu online. Takva razina transparentnosti pomaže u izgradnji povjerenja pokazujući dionicima da tvrtka nema što skrivati.
Dobra transparentnost pomaže u stvaranju snažnog korporativnog ugleda.
Implementirajte učinkovite komunikacijske kanale
Stvaranje komunikacijskih platformi za učinkovitu strategiju upravljanja korporativnom reputacijom osigurava zainteresiranim stranama da izraze svoju zabrinutost i dobiju odgovore mnogo brže. Jeste li vidjeli kako Starbucks koristi platforme društvenih medija za interakciju s vašim klijentima?
Promoviraju svoju robnu marku na društvenim mrežama, komuniciraju sa svojim kupcima u stvarnom vremenu te rješavaju pritužbe i povratne informacije, što pomaže u učinkovitijem upravljanju negativnim situacijama i održavanju pozitivnog imidža.
Koristite alate za praćenje mišljenja javnosti
Ovaj korak uključuje korištenje naprednih melodija za kontinuirano skeniranje interneta u potrazi za spominjanjem vašeg brenda i procjenu njihovog raspoloženja.
Dellna primjer, ima namjenski centar za upravljanje društvenim medijima koji koristi vrhunske tehnologije za praćenje spominjanja na različitim platformama, brzo rješavanje problema i interakciju s klijentima, što pomaže u oblikovanju pozitivne reputacije.
To pomaže poduprijeti napore upravljanja kriznim situacijama kako bi se spriječila bilo kakva kriza.
Zadržite fokus na korisničkom iskustvu
Kupci mogu stvoriti ili slomiti ugled vaše tvrtke osiguravajući da svaka interakcija s tvrtkom bude pozitivna. Evo, možemo uzeti Amazonprimjer fokusiranja na stvaranje što je moguće besprijekornijeg korisničkog iskustva bez problema.
Od pregledavanja proizvoda do naručivanja, dostave, pa čak i podrške nakon kupnje, oni osiguravaju dosljedno putovanje korisnika bez zastoja.
Najbolji alati za upravljanje korporativnom reputacijom u 2024
Pogledajte neke od najboljih alata za upravljanje korporativnom reputacijom koje možete isprobati 2024.:
Spomenuti
Mention je alat za upravljanje reputacijom na mreži koji vam može pružiti vidljivost od 360 stupnjeva o online prisutnosti vašeg brenda pretražujući više od 1 milijarde izvora u stvarnom vremenu s cijelog weba.
Bez obzira koliko velik tim imate, u korporativnom svijetu gotovo je nemoguće pratiti što ljudi govore o vašem brendu ili proizvodima na više kanala.
Međutim, alat kao što je Spominjanje omogućuje vam postavljanje upozorenja za praćenje temeljenih na ključnim riječima i stranicama, filtriranje relevantnih spominjanja pomoću određenih ključnih riječi i analiziranje osjećaja koji stoje iza svake od njih.
Alat vam također omogućuje automatizaciju sljedećih zadataka za svako spominjanje koje dobijete.
Recimo da postoji član tima za kojeg želite da se nosi s negativnim komentarima kako bi poboljšao ugled vaše tvrtke; te specifične spomene možete dodijeliti izravno s nadzorne ploče.
Zahvaljujući njegovim Spike Alerts, možete primati upozorenja kad god dođe do preispitivanja negativnih/pozitivnih komentara ili spominjanja na webu, rano otkriti probleme i poduzeti brze radnje prije nego što eskaliraju.
Osim toga, na Mention feedu možete pratiti isječke iz tiska koji se odnose na vašu tvrtku pomoću filtara i oznaka te otkriti utjecajne ljude u vašoj industriji uz praćenje kampanja za bolje prilike za poslovnu suradnju.
Statusbrew
Statusbrew vam omogućuje upravljanje svim svojim recenzijama sa stotina lokacija na različitim platformama na jednoj jedinoj nadzornoj ploči opremljenoj pametnim filtriranjem.
Osim toga, značajke Social Listening i AI Sentiment Analysis ovog alata pomažu vam da izradite upite za praćenje razgovora o određenim temama i trenutačno otkrivanje osjećaja publike.
Ali čak i ako ne možete kontrolirati “da ne dobijete negativne kritike” (slično kao što ne možete preskočiti vanilla frosty s Wendy’s Chick-fil-A kombinacijom—fuj!) – uz Statusbrew možete učiniti sve što je potrebno kako biste ih učinkovito riješili prije nego izmjenjuju se i postaju kriza.
Alat vam omogućuje usmjeravanje razgovora do članova tima, gdje možete ostavljati bilješke ili im dodijeliti određene razgovore za bolje upravljanje.
Najbolji dio? Vaš će tim primati sve obavijesti u svoju Engage Inbox i moći će odmah odgovoriti s nadzorne ploče (bez mijenjanja/otvaranja nove kartice). Osim toga, vaša će publika dobiti brže odgovore prije nego problem počne eskalirati!
Posljednje, ali ne manje važno, Statusbrew također uključuje alate za učinkovito analiza društvenih medijašto vam može pomoći da ostanete u tijeku s potezima svojih konkurenata i izbjegnete ponavljanje sličnih pogrešaka.
Marka 24
Brand 24 je vaše odredište na jednom mjestu kada je u pitanju internetski nadzor. Nudi ažuriranja u stvarnom vremenu o onome što se govori o vašem brendu na mreži i obavještava vaš tim za društvene mreže da odgovori što prije.
Alat može prikupiti uvide u stvarnom vremenu iz 25 milijuna internetskih izvora, analizirati osjećaje i segmentirati ih na pozitivne, negativne i neutralne te vam pomoći da vizualizirate PR pokrivenost u odnosu na pronicljiva izvješća.
To nije samo to – alat također može pratiti angažman i doseg vaših hashtagova slažu se s brojem spominjanja.
Brandwatch
S opsežnim alatom za praćenje kao što je Brandwatch, praćenje svih razgovora o vašem brendu ili konkurentima postaje povjetarac.
Brandwatch pretražuje preko 100 milijuna izvora, nadzire prijetnje u nastajanju i unaprijed daje upozorenja i signale u stvarnom vremenu kako bi osigurao da možete odgovoriti ili riješiti problem prije nego što eskalira.
Uz njihova ažuriranja podataka uživo, vaš tim također može uočiti negativna spominjanja kako i kada se dogode – i riješiti problem prije nego što počne utjecati na reputaciju vaše tvrtke.
razgovorna voda
Talkwater pomaže uočiti probleme ili krize i štiti ugled vašeg brenda od neželjenih prijetnji. Možete stalno pratiti sve svoje PR kampanje i njihovu izvedbu te pratiti svaku prema njihovim osjećajima, dosegu i angažmanu.
Ali možete previdjeti nekoliko negativnih komentara – što se tada događa? Pa, “Negativnost se širi brže od bilo koje pjesme Justina Biebera” (Led od vanilije) ovdje vrijedi – i to je razlog zašto vam Brandwatch nudi upozorenja u stvarnom vremenu za ublažavanje potencijalnih rizika i rješavanje izazova što je prije moguće.
Alat također pokriva više od 30 društvenih mreža i 150 milijuna web stranica diljem svijeta, dajući vam opsežnu pokrivenost industrije. Donosi točne podatke i kvalitetne uvide korištenjem naprednih Booleovih kataloga ili Yetija.
Trustpilot
Trustpilot vam može pomoći da izgradite kredibilitet, povjerenje i lojalnost kupaca s autentičnim poslovnim recenzijama. Omogućuje vam suradnju s recenzentima u stvarnom vremenu i trenutačno rješavanje negativnih povratnih informacija.
Alat također nudi fleksibilnost upravljanja pregledom od kraja do kraja, omogućujući vam da se povežete s prošlim, sadašnjim i budućim klijentima bez napuštanja platforme.
Najbolji dio? Dobivate trenutne obavijesti unutar aplikacije kad god postoji recenzija ili odgovor na vaše recenzije. Alat vam također omogućuje da identificirate i označite nepoznate recenzente koji bi mogli ugroziti ugled vaše tvrtke.
Kako izmjeriti učinkovitost strategije upravljanja korporativnim ugledom
Ovdje su ključne metrike i metode za razumijevanje uspjeha vaše strategije upravljanja korporativnim ugledom:
- Bodovi zadovoljstva kupaca: CSAT rezultati mogu mjeriti zadovoljstvo korisnika određenim interakcijama ili iskustvima. Ako imate stalno visok CSAT rezultat, to ukazuje na pozitivnu percepciju kupaca i jaku reputaciju.
- Online recenzije i ocjene: Ako pratite online platforme za recenzije kupaca, možete dobiti povratne informacije u stvarnom vremenu o tome što vaši klijenti preferiraju, a što ne. Dok pozitivne recenzije doprinose povoljnoj reputaciji, negativne recenzije čine suprotno.
- Neto rezultat promotora: NPS vodi računa o lojalnosti kupaca i njihovoj vjerojatnosti da će preporučiti vašu tvrtku svojoj mreži. Visok NPS pokazuje da vaša tvrtka ima pozitivnu reputaciju i zadovoljnu bazu kupaca.
- Povratne informacije zaposlenika: Ako želite dobiti predodžbu o internoj percepciji vaše tvrtke, bitno je procijeniti zadovoljstvo zaposlenika i povratne informacije. Angažirani i zadovoljni zaposlenici vjerojatno će pozitivno pridonijeti ugledu vaše tvrtke.
- Vrijeme odziva: Koliko brzo vaša tvrtka reagira rješenjem tijekom krize može napraviti veliku razliku. Brza i dobro vođena reakcija dovoljno je učinkovita da ublaži štetu po ugledu.
Sljedeći koraci
Za vas putovanje ne završava ovdje jer se morate nastaviti razvijati sa svakom novom tehnologijom, platformom i očekivanjima potrošača. Aktivnim uključivanjem u svoju publiku, održavanjem stvari transparentnim i korištenjem svih alata koji su vam na raspolaganju, ne samo da branite ugled svoje marke, već je i unapređujete.
Ovladajte korporativnim ugledom svoje tvrtke uz Mention. Započnite svoje 14-dnevno besplatno probno razdoblje sada ili zakažite demo.
