Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Učinkovito upravljanje krizom u odnosima s javnošću: Lekcije medijskih stručnjaka
Suočavanje s krizom odnosa s javnošću neizbježno je za svaki posao. Način na koji reagirate može poboljšati vašu sliku ili naštetiti vašem brendu, potencijalno otuđujući vaše kupce i partnere. U današnjem svijetu, gdje se vijesti brzo šire, organizacije se moraju brzo i učinkovito pozabaviti krizom PR-a na više platformi. Nudimo uvide medijskih stručnjaka u krizni menadžment u PR-u.
Najbolje lekcije stručnjaka o medijskoj krizi
#1 Budite odgovorni
Za početak, izbjegavajte pokušaje prikrivanja PR krize jer ćete time samo eskalirati štetu. Umjesto toga, učinkovito riješite situaciju preuzimanjem odgovornosti, brzim reagiranjem i obraćanjem povratnim informacijama. Umjesto da se upuštate u javnu argumentaciju, prihvatite brige i pitanja ljudi i aktivno se uključite u relevantne razgovore. Napravite priopćenje za javnost i podijelite ga na društvenim medijima kako biste preuzeli kontrolu nad situacijom i osigurali da poruka dopre do šire publike.
#2 Pokažite ljudskost
Izjava “istražit ćeš to” ne pruža nikakvu utjehu. Izražavanje istinske tuge zbog situacije i predanost njezinu poboljšanju od ključne je važnosti. Poduzmite hitnu akciju navodeći provedbu novih politika kako biste spriječili buduće pojave. Odgovorite na upit kako biste izbjegli narušavanje povjerenja u svoju marku. Ako imate proaktivno krizno planiranje, možete poslati objašnjenje situacije svim svojim partnerima putem aplikacija za faks IOS. Samo trebate preuzeti iOS aplikaciju i faks će biti na vašem telefonu. Možete poslati newsletter s izmjenama, objašnjenjima, isprikama itd.
#3 Nemojte izgubiti hladnokrvnost
Tijekom PR krize ključno je ne dopustiti da vas emocije nadvladaju. Stručnjaci predlažu da se suzdržite od oštrih odgovora ili okrivljavanja druge strane, čak i ako su iznijeli potpuno lažne tvrdnje o vašoj tvrtki. Umjesto toga, važno je situaciji pristupiti logično i ostaviti svoje osjećaje po strani.
#4 Procijenite situaciju
Ključno je ispitati kako potrošači percipiraju vaš brend nakon PR krize. Praćenje dolaznih i odlaznih interakcija za rješavanje dodatnih pitanja ili nedoumica je neophodno. Ocijenite pristup uprave i vašeg osoblja incidentu, identificirajte nedostatke i napravite potrebne promjene kako biste spriječili ponavljanje. Osim toga, usredotočite se na ponovnu izgradnju svog kredibiliteta nakon incidenta naglašavanjem pozitivnih aspekata vašeg brenda. Interakcija s kupcima i poslovnim partnerima zahtijeva najveću brigu i pažnju. Pobrinite se da pratite online razgovore koji se tiču vaše tvrtke. Prema studiji koju je proveo Moz, čak i jedna negativna objava na prvoj stranici SERP-a može dovesti do 22% gubitak kupaca.
#5 Slušajte svoj tim
Biti reaktivan, osobito kada su robna marka i ugled vaše tvrtke u pitanju, uobičajena je pogreška. Prije komentiranja, objave ili tvitanja, ključno je konzultirati se sa svojim PR timom kako biste odredili najbolji i najrazumniji pristup. Ako imate odličan tim (što biste trebali!), oni će biti proaktivni i dati vam pripremljeni jezik za upotrebu odmah.
#6 Potražite utjecajne osobe
Kako biste zaštitili ugled svoje tvrtke, ključno je angažirati zagovornike koji mogu braniti vaše usluge, proizvode i marku. Zato je važno surađivati s odgovarajućim influencerima koji mogu usmjeriti javno mnijenje u korist vašeg brenda tijekom i nakon krize. Zapamtite, uspjeh vaše kampanje ovisi o odabiru najkvalificiranijeg influencera. Također biste trebali temeljito procijeniti svakog potencijalnog kandidata, uzimajući u obzir vrstu sadržaja koji dijele, način na koji ljudi stupaju u interakciju s njihovim objavama i kanale društvenih medija koje koriste. Iskoristite ove informacije kako biste odabrali najprikladnijeg influencera za promociju vašeg brenda.
#7 Razvijte jaku organizacijsku kulturu brenda
Kako bi se izbjegla kriza, uobičajeno je pripisati krivnju zaposlenicima na prvoj liniji za virusne noćne more koje se ponavljaju, ali oni nisu odgovorni za otrovnu kulturu brenda koja ih potiče. Kultura marke koja se loše odnosi prema kupcima vjerojatno će loše postupati i sa svojim zaposlenicima. Temeljitim ispitivanjem organizacijske kulture i pružanja usluga, postaje očito da nove padove u doživljaju brenda uvijek potječu s vrha.
#8 Obučite svoje zaposlenike
Učinkovito krizno komuniciranje zahtijeva dobro definiran protokol. Svaki član tima za hitne intervencije trebao bi biti svjestan svojih odgovornosti i treba li zauzeti reaktivan ili proaktivan pristup u radu s medijima u hitnim slučajevima.
Bez obzira na odabranu strategiju odnosa s javnošću, važno je informirati sve potencijalne glasnogovornike o protokolu kojeg trebaju slijediti kada govore o toj temi. Ključni dionici, zaposlenici i članovi odbora trebaju znati tko će se obratiti novinarima i kamo bi se trebala uputiti pitanja.
Zaključak
Doživjeti noćnu moru odnosa s javnošću nešto je što nitko ne želi. Međutim, nezgode se mogu dogoditi u poslovnom svijetu. Kako biste svoju tvrtku zaštitili od štetnih učinaka takvih incidenata, važno je uključiti se u krizni menadžment za PR. To omogućuje lakši prijelaz u teškim vremenima.
