Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Učinkovito upravljanje klijentima – kako osvojiti i zadržati klijente
Klijenti su krvotok svakog poslovanja. Pomažu vam platiti svoje račune, omogućuju vam rast i širenje te pružaju povratne informacije koje vam omogućuju da zaradite više novca u budućnosti.
Ali kako upravljati tim klijentima? Kako ih usrećiti, a da ne budete previše napadni? I kako ih možete zadržati što je duže moguće?
Prema nedavnim izvješćima, tvrtke koje zadrže više od 90% svojih klijenata ostvaruju više od tri puta veći prihod od onih koje zadrže samo 50%.
Kao što vidite, važno je zadržati svoje kupce i održati njihovu lojalnost.
Evo naših najboljih savjeta o najboljim strategijama upravljanja klijentima za vašu web agenciju.
Osvajanje novih klijenata
Prvo što trebate učiniti je jasno objasnite što radite i zašto je to važno. Obavijestite ih radi li se o osobnom ili poslovnom odnosu i koji su sljedeći koraci. Ako je vaš klijent pojedinac, pobrinite se da zna da vas može kontaktirati ako u budućnosti bude imao pitanja ili nedoumica.
Ako je vaš klijent tvrtka, pobrinite se da razumiju sve usluge koje su uključene u njihov paket – najbolje je ne izostaviti ništa! Također, budite spremni pokazati kako im možete pomoći da ostvare svoje ciljeve jasnim objašnjenjem kako se svaka usluga odnosi na te potrebe, umjesto da se fokusirate samo na ono što bi drugi umjesto toga mogli ponuditi (poput popusta).
Također biste trebali biti spremni na pitanja o stvarima kao što su postoje li druge tvrtke koje nude slične usluge tako da kada se pita o konkurenciji, nema nikakvih iznenađenja – koja bi neke ljude mogla odvesti od poslovanja s nekim novim!
Naučite poslovanje svojih klijenata
Možda ste čuli da se to kaže najbolji prodavači zapravo su izvrsni slušatelji. I to je u određenoj mjeri istina – važno je da svatko u prodaji ili marketingu nauči kako pažljivo i korisno slušati svoje izglede.
Ali ako stvarno želite privući i zadržati klijente, tada vam je potrebno više od dobre vještine slušanja. Trebaš duboko poznavanje poslovanja vaših klijenata (industrija, izazovi, konkurenti) kako biste mogli razumjeti što žele od svog partnerstva s vašom tvrtkom.
Kako biste služili kao učinkovit partner u korist potreba i ciljeva vašeg klijenta, ovo su neke stvari koje biste trebali znati:
- Koja je njihova industrija? Kako se mijenja? Koji trendovi vide u nastajanju?
- S kojim se izazovima suočavaju u zadovoljavanju potreba svojih kupaca (ili svojih zaposlenika)?
- Tko su najvažniji igrači na njihovom tržištu? Zašto su važni? Kako se konkurencija nosi s njima?
Ostavite snažan prvi dojam
Važno je napraviti a snažan prvi dojam prilikom prvog susreta s klijentima. Evo nekoliko savjeta kako to učiniti:
Budi točan. Ako ćete kasniti, kontaktirajte klijenta što je prije moguće i objasnite zašto ćete kasniti.
Odjenite se prikladno za svoju okolinu i publiku. Ako su u poslovnoj odjeći, odjenite se profesionalno; ako su traperice i t-shirt prikladni, onda nosite tu odjeću umjesto kaki hlača i košulje na kopčanje!
Budite spremni sa svim informacijama potrebnim za vaš termin (tj. nacrt onoga o čemu ćete govoriti). Također, provjerite jesu li brošure ili dokumenti laki za čitanje (dovoljno velika veličina fonta) i da ih je lektorirao netko drugi prije nego što ih podijelite! Ljudima uvijek pomaže bolje zapamtiti ako stvarno mogu pročitati ono što im je dano! Imajući sve spremno također pokazuje da mu/joj je stalo do njegovog/njezinog posla – a to može potaknuti potencijalne klijente da angažiraju njega/nju radije nego drugog fotografa koji se ne čini potpuno spremnim za svoje snimanje.
Ostanite u kontaktu s klijentima između sastanaka
Nakon što se klijent prijavi, važno je da ostati u kontaktu s njima između sastanaka. To vam pomaže izgraditi odnos i ojačati ideju da vi ste pouzdani savjetnik koji brine o njihovim interesima.
Također vam daje priliku da odgovorite na sva pitanja ili nedoumice koje oni mogu imati o tome što se događa s njihovim projektom, što pokazuje da ste pažljiv i uzvratni.
Najbolji način da ostanete u kontaktu je putem e-pošte i telefonskih poziva. Ako se vaši klijenti koriste društvenim mrežama, možete i tamo pokušati objavljivati ažuriranja, naravno u granicama povjerljivosti klijenta.
Stavite klijenta na prvo mjesto
Klijent je vaš šef. Vi radite za njih, a ne obrnuto. Ako bolje razmislite, ovo je razlog zašto ste u poslu: pružiti uslugu koja pomaže vašim klijentima i čini ih sretnima. Klijent će vam platiti novac i dati vam posao jer želi vidjeti rezultate – dobre!
Kada imate posla s uzrujanim klijentom, imajte na umu da će, ako ga učinite zadovoljnim osiguravanjem da dobiju ono što žele i trebaju iz svog iskustva s vašom tvrtkom, vjerojatnije da će ostati dulje i preporučiti svoje prijatelje/kolege koji bi mogli također treba pomoć.
Budite dostupni i slušajte
Budite dostupni svojim klijentima. Budite dostupni za sastanke i pitanja, bilo da to znači da imate otvoren raspored ili ste dostupni vikendom i navečer. Ako niste dostupni, nećete pridobiti nove klijente.
Slušajte što žele i trebaju od vas kao pružatelja usluga ili ponude proizvoda, ali i pažljivo slušajte kada vam govore što misle o vašem dosadašnjem radu – pogotovo ako s njim postoje problemi.
Budite vješti u rješavanju problema
Kao klijent, želite raditi s nekim tko može riješiti vaše probleme. Ne želite biti mikroupravljani ili da vam se kosa navlači preko svake sitnice. Ali također ne želite da budete zanemareni ili zaboravljeni – zaslužujete poštovanje i pažnju svog poslovnog partnera.
Da bi vas vidjeli kao osobu koja rješava probleme, učinite sljedeće:
Razumjeti klijentovu perspektivu. Prije nego što možete ponuditi rješenja, morate razumjeti odakle ona dolaze – a to počinje postavljanjem pitanja. Budite znatiželjni o tome što oni doživljavaju i pitajte ih kako se osjećaju u vezi s tim; pitajte ih postoji li još nešto što bi željeli adresirati; pitajte kakva su njihova dosadašnja iskustva s drugim tvrtkama (recimo, putem Google recenzija ili usmenom predajom).
Preuzmite odgovornost za problem koji imate. Čak i ako to nije vaša krivnja (ili čak dio vašeg posla), priznajte to! To pokazuje da ste voljni i sposobni preuzeti odgovornost za nešto veće od sebe – samo pazite da previše ne padne samo na vaša ramena!
Ponudite rješenje: nakon što smo saslušali i preuzeli vlasništvo nad problemima naših klijenata, nastavimo s nekim rješenjima o tome kako možemo poboljšati stvari koje se kreću naprijed.
Dajte povratne informacije klijentima
Već ste mnogo puta čuli da je ključno dobiti povratne informacije od klijenata, kako bi vam pomogli da razvijete svoje poslovanje usredotočujući se na snage i slabosti te kako biste bili u mogućnosti prikupiti sjajna svjedočanstva.
Ali jeste li ozbiljno razmislili o tome da zauzvrat ponudite povratne informacije klijentima?
Povratne informacije su važne kako bi klijenti znali što mislite o njihovom poslovanju. To može biti pozitivan ili negativanali uvijek treba biti pošten, čestit. Najbolji način za davanje povratnih informacija je osobno i na vrijeme.
Kada dajete povratne informacije, pobrinite se da su konkretne i djelotvorne, tako da klijent zna što treba sljedeće učiniti. Povratnu informaciju također treba dati što je prije moguće nakon što se nešto dogodi jer ako potraje predugo, klijent će zaboraviti što se dogodilo ili zašto uopće prima povratnu informaciju!
Neka razgovor teče dijeljenjem vijesti iz industrije
Kao i kod svakog dobrog odnosa, ključ za održavanje vašeg klijenta sretnim i angažiranim je komunikacija. Što više dijelite o tome što vam se događa u životu, to će se oni bolje moći povezati s vama i razumjeti vaše potrebe dok se odnose na vlastiti posao.
Ako ste zapeli na raskrižju ili se osjećate iscrpljeni na projektu, dijeljenje tih informacija može pomoći u ublažavanju stresa dajući im uvid u to koliko je truda (a možda i novca) potrebno za dolazak od točke A do točke B.
Također im pomaže da se osjećaju kao da su dio procesa donošenja odluka, što može olakšati razne stvari za obje strane.
Ako postoje novi razvoj u industriji ili tržištu, bilo bi mudro za sve uključene kada se ti događaji dijele među kolegama – ali nemojte tu stati! Udio osobne priče o nečemu što nije povezano ako se to prirodno pojavi tijekom razgovora; ovo će pomoći u izgradnji odnosa između vas i vaših klijenata tako što ćete pokazati aspekte svoje osobnosti izvan običnog poslovnog razgovora! I ne zaboravite: postavljanje pitanja može dati iznenađujuće odgovore!
Preuzmite timske komunikacijske probleme s klijentima
Ne možete biti dostupni 24/7. Čak i ako imate zaposlenika ili člana tima koji ima problema u komunikaciji s klijentom, možda im neće uvijek moći pomoći. Zbog toga ćete možda morati uskočiti i preuzeti dužnost zaposlenika koji ima teškog klijenta.
Vaši zaposlenici moraju znati što rade kada je riječ o upravljanju klijentima. Ako nemaju odgovarajuću obuku, onda ne postoji način na koji će moći učinkovito komunicirati s klijentima i pomoći im u svim problemima koji se pojave u njihovom odnosu s vašom tvrtkom.
Vjerovati svojim zaposlenicima nije lako – povjerenje se mora zaslužiti! Trebali biste testirati sve nove zaposlenike prije nego što im date puni pristup (i odgovornost) za važne zadatke kao što je upravljanje klijentima.
Pošaljite svom klijentu ljubazan praktični podsjetnik o neplaćenoj fakturi
Vjerojatno vam se dogodilo da zaboravite na nepodmireni račun, a zatim dobijete prijateljski podsjetnik od svoje kartičarske kuće. Nije kraj svijeta – još uvijek možete platiti na vrijeme i vratiti im se u dobro ime.
Međutim, kada je riječ o klijentima, želite izbjeći pokretanje teme uopće, ako je moguće. Slanje podsjetnika može dovesti do neugodnosti između vas i vašeg klijenta, što bi moglo učiniti stvari neugodnima za obje strane u nastavku.
Umjesto da ih izravno podsjetite, pošaljite ljubazan praktični podsjetnik koji mogu proslijediti prema potrebi ako žele.
Upravljanje klijentima je više od puke prodaje vaših usluga ili proizvoda
Upravljanje klijentima je više od puke prodaje vaših usluga ili proizvoda. Riječ je o izgradnji a odnos sa svojim klijentom i uspostavljanje povjerenje.
Da biste to učinili, morate biti u stanju točno artikulirati što to je ono što nudiš, zašto klijenti bi vas trebali angažirati za to, i kako pomoći će im da postignu svoje ciljeve.
Vaš bi cilj trebao biti da od prvog dana potaknete klijente da rade s vama tako što ćete im pružiti što više informacija kako bi mogli donijeti informiranu odluku.
Nakon što vas je klijent angažirao za vašu uslugu ili proizvod, sljedeći korak je održavanje tog odnosa tijekom cijelog trajanja projekta dok se ne završi (i nakon toga). To znači ostati u kontaktu s njima telefonskim pozivima ili e-poštom, pobrinuti se da imaju sve što im je potrebno u svakom trenutku i pratiti rokove, tako da ništa ne padne kroz pukotinu.
Zaključak
Zaključak je da je upravljanje klijentima više od puke prodaje vaših usluga ili proizvoda. Radi se o izgradnji odnosa s ljudima koji vas angažiraju i pomaganju im da postignu svoje ciljeve.
To ih čini sretnima, što znači da je manja vjerojatnost da će vas otpustiti u korist druge tvrtke koja se čini boljom u komunikaciji ili rješavanju problema (što, usput rečeno, nije ni važno ako dobro radite).
Komunikacija je ključna za poticanje i održavanje pozitivnog odnosa između vašeg tima i vaših klijenata, a tu Wix može uskočiti i pomoći napraviti stvarnu razliku. Uz Wixovu centraliziranu komunikacijsku nadzornu ploču, vaši timovi neće nagađati što bi klijent mogao misliti ili željeti.
A s prekrasnim, profesionalno dizajniranim izvješćima koja se mogu generirati u samo nekoliko klikova, možete zadovoljiti svoje klijente uz minimalan trud s vaše strane. Prijavite se za Wix besplatnoi otkrijte zašto se toliko digitalnih agencija oslanja na njega kao dio vlastitih strategija upravljanja klijentima.
