Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Suočavanje s teškim klijentima na pravi način
Teški i potencijalno čak i nezadovoljni klijenti mogu biti a odličan izvor povratnih informacija za softverske tvrtke. Ali u agenciji, mogu biti štetni za vašu profitabilnostosobnu sreću i posao u cjelini.
U ovom ćemo članku opisati kako smo upravljali nekim od najtežih scenarija s klijentima s kojima smo se susreli dok smo vodili vlastitu agenciju i zašto nas je to na kraju navelo da stvorimo Wix.
Evo što ćemo pokriti:
Ovladajte komunikacijom s klijentima i potaknite proaktivno dijeljenje
The najveći unos prerastanja s jedne na 12-osobnu agenciju je to učinkovita komunikacija s klijentima pojedinačno je bila srž razloga zašto su klijenti uživali raditi s nama i bili smo u mogućnosti dosljedno nadmašivati očekivanja…
Uz to, nismo bili sjajni u ovome od prvog dana. Trebalo je vremena da uočimo potencijalno problematične klijente i naučimo kako minimizirati učinke ako jedan od njih promakne. Dakle, bez daljnjeg – uštedimo ti ~ 5 godina učenja i eksperimentiranja dijeljenjem svega što smo naučili…
Korak po korak postupak za suočavanje s teškim klijentima
1. Identificirajte problem
U korijenu svake teške situacije s klijentom nalazi se temeljno objašnjenje. Bez obzira na to koliko je dobar vaš proces, on ne može objasniti sve što će neki klijenti učiniti.
Kada smo zamolili jednog od klijenata naše agencije da pošalje sadržaj za njihovu web stranicu (prije lansiranja Wixa), očekivali smo da će sve doći u obliku e-pošte ili Google Drive mape.
Za nas se to uglavnom podrazumijevalo i nijedan drugi klijent nije učinio ništa drugačije. Ali zamislite samo – ovaj klijent odlučio je svoj sadržaj napisati u Microsoft Word dokument, isprintati ga i poslati nam u omotnici.
Zvuči gotovo nestvarno. Iskreno, nismo mogli vjerovati kad se to dogodilo.
Ovo je samo jedno od tisuća iskustava koje smo imali s klijentima tijekom godina koja su nas navela da napravimo Wix kako bismo popunili prazninu koja je postojala za agencije u WordPress industriji…
Jedno od najgorih iskustava imali smo s klijentom s kojim će se mnoge agencije moći poistovjetiti, a to je klijent koji nikada nije bio zadovoljan s tim da je učinjeno. Predložili bi nešto drugačije u vezi s dizajnom, ja bih onda nastavio s opisom zašto se ne slažem i to ne bi bila promjena na bolje…ali oni to nisu htjeli čuti. Pa bismo uzalud trošili svoje unutarnje resurse radeći dizajn za koji smo znali da na kraju opet neće biti zadovoljni. Ovo bi se događalo uvijek iznova. I još bolje, prema klijentu, to je naša greška iako smo ih upozorili.
Klijent web dizajna koji vam govori kako da radite svoj posao je isto kao da prosječna osoba uđe u restoran Gordon Ramsay i kaže mu kako biste željeli da vam skuha obrok.
Ovaj scenarij je ipak prilično jednostavan za riješiti jer je rezultat nepostojanja ispravnog sustava povratnih informacija; kada vam klijenti samo šalju e-poštu kako biste razgovarali o njihovoj web stranici umjesto da ostavljaju povratne informacije o pojedinačnim elementima stranice. S Wixom, budući da su natjerani da ostave komentare klikom na određeno područje njihove web stranice, to inherentno rezultira puno boljim povratnim informacijama.
Umjesto da klijenti razmišljaju o elementima u izolaciji kada skaču naprijed-natrag između kartica kako bi sastavili e-poruku – dovedeni su do toga da pregledaju web mjesto u cjelini i odu djelotvoran komentari o tome što promijeniti umjesto da samo pokušavaju riječima prenijeti ono što zamišljaju.
Apsolutno morate imati granice s klijentima. Ove granice su ono što vođenje agencije odvraća od pokušaja dekodiranja onoga što klijenti pokušavaju reći kako bi se olakšalo dosljedno isporučivanje točno onoga što žele.
Ne samo to, ako ne držite klijente pod kontrolom, završit ćete spaljujući sebe i/ili svoj tim u tren oka. Prije nego što smo napravili Wix da nam pomogne u tome, klijenti nisu samo sastavljali popis svega što žele da promijenimo i slali ga u formatu lakom za čitanje. Umjesto toga, slali bi zasebne e-poruke za svaku pojedinačnu promjenu – od kojih su neke proturječile jedna drugoj, a zatim su predložile da se učini nešto drugo umjesto toga.
Krajnji rezultat toga bila je potpuna zbrka.
Prije nego što je itko od nas mogao uskočiti i napraviti ijednu promjenu koju je klijent tražio, morali smo proći kroz cijelu temu kako bismo bili sigurni da se nisu predomislili ili spomenuli nešto o ovoj određenoj stranici/odjeljku stranice negdje drugdje . Time je izgubljena beskonačna količina vremena koje smo mogli ponovno uložiti u naš posao i radeći istinski značajan posao.
2. Shvatite njihove brige i pokažite im prednosti
Stavite se na njihovo mjesto. Upravo su platili tisuće dolara (ako ne i desetke tisuća) za web stranicu i žele je napraviti kako treba.
Prestanite se fokusirati na sebe. Klijente ne zanima koliko su stvari lake za vas, njih je briga kako će im ono što rade pomoći.
Obavezno jasno stavite do znanja da imate zajednički cilj osiguravanja najboljeg mogućeg ishoda (izgradnja najbolje moguće web stranice) i da oni igraju veliku ulogu u tome. Što vam više pomognu u najboljem radu prateći vaše sustave umjesto slanja povratnih informacija e-poštom ili dugih Wordovih dokumenata, to ćete bolje moći raditi zajedno na izradi web stranice koju će oni voljeti.
3. Predložite rješenje
Zbog toga bi se zadaci izgubili, a ja bih stvari propustio ili bi bodovi bili pogrešno shvaćeni i nastao bi veliki nered. Što bi onda zahtijevalo telefonski poziv ili sastanak kako bi se dodatno raspravilo o točkama (popravljeno s centrom za zadatke tvrtke Wix, nestala je pogrešna komunikacija jer se mogli vidjeti zadaci, itd.)
4. Smanjite učinke lošeg klijenta
Uključivanje klijenta s kojim je teško raditi je neizbježan. Ovdje se čak ne radi samo o lošim klijentima, u nekim je industrijama vaša kontaktna točka jednostavno manje upoznata s pravom terminologijom koju treba koristiti i tehnologijom općenito pa rad s njima može biti pomalo težak.
Zato morate jasno staviti do znanja da se aktivno trudite učiniti svaki dio procesa što je moguće jednostavnijim za njih tako što ćete ga standardizirati tako da način na koji radite bude isti za cijelu vašu bazu klijenata. Ne samo da vam to pomaže razumjeti potrebe klijenata, već vam također pomaže značajno poboljšati vrijeme obrade (u prosjeku za 30%).
Od samog početka s novim klijentima, morate im pokazati da je vaša isključiva odgovornost dizajnirati i izraditi im web stranicu kakvu zaslužuju. Oni plaćaju uslugu, a razlog zbog kojeg vas plaćaju je taj što ste VI stručnjak pa vam trebaju vjerovati da ćete raditi s vama kako vi radite stvari, a ne kako oni očekuju ili kako je najmanje agencija koju su otpustili radila stvari.
To ste učinili pravilnim postavljanjem i upravljanjem očekivanjima klijenata (osnovna pravila) od samog početka. Ovo je još jedan razlog zašto je jednako važno imati čvrste ugovore. Morate imati pisani zapis o tome koliko revizijske runde uključujete, što bi trebali očekivati u smislu vremenski okviri kao i kada i koliko trebaju platiti unaprijed i po završetku projekta. Također imajući na umu:
- Što se događa ako žele više krugova revizije? Imate li standardnu satnicu koju možete navesti za to?
- Što se događa ako žele više krugova revizije? Koliko uz to trebaju platiti?
Na taj način ćete pronaći klijente koji vam neće biti teško. Očito je da neki freelanceri ili agencije trebaju posao bez obzira tko su klijenti, ali iznenadit ćete se koliko će teških klijenata učiniti ono što želite kad pokazati im prednosti toga učiniti.
5. Najgori slučaj – Smanjite svoje gubitke
Trebate li ikada otpustiti klijenta?
Ovo bi moglo zvučati ludo, ali imali smo sjajne klijente koji su na kraju postali neprofitabilni i dugoročno počeli štetiti našoj agenciji.
Imali smo jednog od naših najvećih klijenata otprilike godinu i pol. Rad s njima od početka je bio sjajan. Dok sam evoluirao iz freelancera u agenciju, već smo implementirali bolje sustave, ali kako je vrijeme prolazilo, oni su očekivali da učinimo više jer su bili tu u ranim danima. Čak sam se i sprijateljio s njima što je bilo sjajno jer volimo imati dobre odnose s našim klijentima, ali se pokazalo i lošim jer su to iskoristili da iskoriste činjenicu da smo se počeli osjećati obveznima raditi za njih iako su bili plaćajući sve manje.
Kada je vrijeme da (uz dužno poštovanje) privedete kraju profesionalni odnos?
Nitko ne voli gubljenje klijenata baš kao nitko ne voli gubiti novac – bilo da ste ga sami nanijeli ili zbog nečega što je izvan vaše kontrole, jednostavno nije dobar osjećaj. Ali emocionalnost u uslužnom poslu može biti opasna. Poslove svojih klijenata počinjete tretirati kao da su vaši dok jednog dana ne shvatite da vas ne cijene onoliko koliko ste mislili.
Kada puzanje opsega počne postajati tema koja se ponavlja s određenim klijentom ili on jednostavno više nije vaš idealan klijent jer ste u međuvremenu porasli, vjerojatno je vrijeme da pronađete način da privedete vezu kraju i uputite ih nekom drugom da vjerujete.
S druge strane, za nove klijente – tj. ubuduće, postoji toliko mnogo stvari koje se mogu učiniti da se pozicionirate tako da ne dobijete ove “teške klijente”, kao što je objavljivanje sadržaja i jasno profiliranje vrste poduzeća s kojima želite raditi.
Zaključak – pozicionirajte se kao autoritet kako bi vas klijenti poštovali
Od trenutka kada upoznate svoju kontaktnu točku, svoj poziv za otkrivanje tretirajte kao intervju na isti način na koji ga koriste za intervjuiranje vas/vaše agencije kako bi procijenili jeste li pravi izbor.
Zapitajte se – hoće li ovaj klijent koristiti procese koje ja imam?
Ovo je odličan trenutak da kažete kako očekujete da će komunicirati s vama putem svoje nove web stranice nakon što V0.1 bude spreman – korištenjem Wixove značajke vizualnih povratnih informacija. Nemojte se bojati govoriti o svom procesu i budite ponosni na to koliko ćete dobro moći podnijeti njihove povratne informacije i zahtjeve za promjenama čak i ako im je obično teško identificirati probleme i mrze davati povratne informacije svom starom programeru/agenciji jer uvijek su nakon toga pitali klijenta koju rezoluciju zaslona koriste (jer Wix se brine za sve to umjesto vas)…
I to je završno! Srećom, sve ove naizgled male prilagodbe vašeg procesa i načina na koji se pozicionirate tako da možete odabrati klijente čine monumentalna razlika u tome koliko je lako nositi se s teškim klijentima.
Kako se nosite s teškim klijentima? Jesmo li što propustili? Javite nam u komentarima! ?
