Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Što je zdravstvena ocjena kupca
Ocjena zdravlja kupaca mjeri zdravlje odnosa potrošača s vašom tvrtkom.
Ali smiri se! Ne želimo znati je li vaš potrošač fizički dobro.
Ne znate kako njegovati odnos s kupcima koji brzo zaborave na vas i vaš brend?
Kada govorimo o “zdravlju kupaca”, mislimo na njihovu razinu uključenosti u vaš proizvod ili uslugu, kao i na to postoje li naznake da namjeravaju “prekinuti” odnos između kupca i tvrtke.
Jedna od svrha ocjene zdravlja korisnika je predviđanje situacija koje bi mogle povećati vašu stopu odljeva. Osim toga, mjerenje zdravlja kupaca ključno je za povećanje lojalnosti kupaca.
U ovom trenutku ne možemo ne spomenuti da se u mogućnosti povećati kupca zadržavanje za 5% može donijeti do 95% povećanja dobiti! Drugim riječima, pomno praćenje ponašanja vaših potrošača obično je prilično isplativo, slažete li se?
Istražimo sada druge prednosti Customer Health Score-a i kako ovu metriku implementirati u svoju tvrtku.
Što je ocjena zdravlja korisnika i čemu služi?
Health Score kupca strateški je pokazatelj koji se koristi za analizu zdravlja kupca u tvrtki. Mjeri, ocjenjuje i prati angažman i zadovoljstvo potrošača organizacijom i ugovorenim rješenjem.
Praćenjem ovog pokazatelja moguće je identificirati i spriječiti vašu tvrtku od mogućih otkazivanja, pa čak i procijeniti šanse za novi posao kroz unakrsnu prodaju i prodaju na više cijena.
Analiza zdravlja potrošača omogućuje proučavanje ponašanja potrošača i na temelju tih informacija predviđanje njihovih postupaka ili čak brže udovoljavanje njihovim potrebama.
Recimo primjerom,
Zamislite prodavaonicu autodijelova za velike proizvođače automobila. Jednog dana, prodavač ažurira svoje datoteke i primijeti da kupac X nije kupio više od tri mjeseca.
Ovo je ponašanje koje može ukazivati na moguće otkazivanje.
Međutim, ako tvrtka koristi ocjenu zdravlja kupaca, može anticipe churn i provodi akcije vratiti tu mušteriju. Kao i druge metrike odnosa s kupcima, ocjena zdravlja kupaca ukazuje na problem ili priliku s bazom kupaca i svakim potrošačem.
Zašto mjeriti zdravstveni rezultat?
Za promicanje uspjeha za kupca, neki trenuci i interakcije jaki su pokazatelji zadovoljstva kupca, vrlo pozitivni na način da ponovno kupuje, nadograđuje ugovor i privlači nove kupce, ili negativni koji dovode do odljeva (otkazivanja) .
Stoga je metrika Health Score ključna za praćenje razine svakog korisnika, pomažući u donošenju odluka i podršci koju nudi servisni tim. Također je pokazatelj klijentove prilagodbe ponuđenom rješenju, pa se mora pratiti od onboarding faze ugovora.
Pozitivni zdravstveni rezultati pokazuju da je kupac zadovoljan i da može kupiti više, stoga tim mora biti proaktivan kako bi održao dobar odnos, provjeravajući kako stvari idu i pronalazeći prilike za prodaju novih rješenja.
S druge strane, negativni svijetle signal upozorenja, u kojem tvrtka mora trčati da doda vrijednost i ojača svoje razlike i koristi za kupca.
Također je vrijedno zapamtiti da je skuplje pridobiti nove kupce nego prodati više postojećima. Bez odljeva, postoji veća predvidljivost u smislu proračuna i veća sigurnost za nastavak rada u sljedećim mjesecima.
Koliko je zdravstvena ocjena kupaca važna za tvrtku?
Osim što pridonosi lojalnosti korisnika, ocjena zdravlja korisnika također pomaže u mjerenju:
- vrijednost koju su vaši proizvodi dodali kupcu,
- ako su zainteresirani za nove poslove s vašom tvrtkom,
- ako su ga spremni preporučiti drugim ljudima i više.
Ako je kupčevo zdravlje “u tijeku”, on će uskoro biti zadovoljniji tvrtkom i primijetiti veću vrijednost u kupljenom proizvodu ili usluzi.
Kao rezultat toga, oni obično kupuju više i postaju prirodni promotori vašeg brenda. Vrijedi i suprotno. Ako je zdravstvena ocjena korisnika niska, postoje problemi povezani s tim istim elementima.
Studije poput one koju je proveo Bain & Company pokazuju da lojalni kupci kupuju do 67% više od novih. A istraživanje Nielsen Norman grupe pokazuje da 83% lojalnih kupaca često preporučuje tvrtke koje im se sviđaju prijateljima i obitelji.
Uzimajući u obzir sve ove rezultate, razumijevanje i praćenje što je zdravstvena ocjena pomoći će vašoj tvrtki da identificira probleme i radi na optimizaciji različitih aspekata odnosa između tvrtke i potrošača.
Ukratko, prednosti mjerenja ocjene zdravlja korisnika su:
- Smanjenje otkazivanja (stopa odljeva)
- Povećajte stope lojalnosti
- Povećajte prihode
- Poboljšajte korisničko iskustvo
- Dajte prioritet kupcima kojima je potrebno više pažnje
- Dodijelite veću vrijednost proizvodu/usluzi
- Poboljšajte uslugu.
Sve te prednosti izravno su povezane s uspjehom vaše tvrtke i ne može biti obrnuto; uostalom, svaka tvrtka ima veliki razlog za opstanak i rast u svojim kupcima. Ako ovaj odnos nije zdrav, tendencija je da nije ni tvrtka. Stoga je potrebno tražiti rješenje, lijek i pronaći lijek za problem.
Kako primijeniti ocjenu zdravlja korisnika u svojoj tvrtki?
Ali kako možemo pratiti ovu CS metriku i dobiti sve rezultate koje smo gore naveli? Ovdje je vodič korak po korak o tome kako primijeniti ocjenu zdravlja korisnika:
- Konceptualizirajte “zdravlje kupaca” za svoje poslovanje
- Definirajte koje će se interakcije bodovati i težinu svake
- Izračunajte rezultate
- Poduzmite potrebne radnje.
Shvatite kako funkcionira i kako primijeniti svaki od ovih koraka u nastavku!
Konceptualizirajte “zdravlje kupaca” za svoje poslovanje
Prvi korak je da konceptualizirati što znači zdravlje kupaca za svoju tvrtku.
Neki primjeri Customer Health Score-a smatraju da se za neke tvrtke kvaliteta zdravlja kupaca mjeri kriterijima kao što je neotvorena nijedna žalba u zadnjih 15 dana.
Druge tvrtke trebaju klijentu da svakodnevno pristupa sustavu kako bi pokazale da razgovaramo o zdravom angažmanu.
Jedan od načina za definiranje kriterija koje vaša tvrtka koristi za mjerenje ocjene zdravlja kupaca jest koristiti koncept uspjeha kupaca. Odnosno, što ukazuje na uspjeh vašeg klijenta? Iz ovoga je moguće utvrditi koje točke pokazuju da je vaša publika zadovoljna, a koje sugeriraju suprotno.
Definirajte koje će se interakcije bodovati i težinu svake od njih
Nakon toga navedite sve te situacije i organizirajte ih prema važnosti svake od njih.
Na primjer, je li nepostojanje pritužbi više ili manje kritično od traženja ponovne obuke?
Baš kao što je definicija zdravlja kupaca specifična za svaku tvrtku, koje će se interakcije bodovati, kao i njihova težina.
Kategorije analizirane u ocjeni zdravlja korisnika moraju imati različite stupnjeve važnosti.
Ova je diferencijacija ključna da biste znali koje radnje poduzeti s obzirom na ponašanje svakog kupca i koje bi trebale biti prioritetne kako bi se izbjegao odljev.
Izračunajte rezultate
Ocjena zdravlja kupaca vaše tvrtke je, dakle, zbroj svih interakcija koje je izvršio svaki kupac.
Jedan od načina da brzo identificirate rezultat i odredite redoslijed prioriteta je povezivanje boje sa svakim rezultatom.
Na primjer, pretpostavimo da ste razmotrili sljedeće raspone interakcija:
- Do 50 bodova: potencijal odlaska/nisko zdravlje;
- Od 51 do 79: neutralno/srednje zdravlje;
- Od 80 do 100: izvrsno/visoko zdravlje.
| Raspon | Kategorizacija | Šifra boje | Djelatna stavka |
| 0-50 | Nezdravo | crvena | Ponudite popust/besplatnu nadogradnju |
| 51-79 (prikaz, stručni). | Neutralan | Žuta boja | Pošaljite anketu da saznate više |
| 80-100 (prikaz, stručni). | Zdrav | Plava | Povežite se s prodajnim timom za povećanje prodaje |
Provedite potrebne radnje u praksi
Sada kada znate rezultat svoje ocjene zdravlja kupaca i možete vidjeti s kojim klijentima raditi, možete provesti radnje definirane za svaku situaciju u praksi.
Za kupca s crvenim pojasom, na primjer, može biti valjano stupiti u kontakt i provjeriti koje točke vašeg proizvoda ne zadovoljavaju njegove potrebe.
Možda ima jednostavno operativno pitanje ili ne koristi alat u potpunosti, ovisno o tome što se prodaje.
Aktivna podrška može riješiti problem i spriječiti moguće otkazivanje.
Sličan pristup može se primijeniti za kupca sa žutim pojasom i čak biti izvrsna prilika da se ponudi nešto što njihovo iskustvo čini još boljim i potpunijim.
Što se tiče kupca zelenog pojasa, činjenica da je potpuno zadovoljan ne znači da ne zaslužuje vašu pažnju.
Ovo je izvrsna prilika za rad na konceptu postprodaje, uključujući radnje kao što su:
- Praćenje
- Primjena ankete o zadovoljstvu
- Predstavljanje programa vjernosti, među ostalim strategijama.
Primjeri ocjene zdravlja kupaca: Što može ukazivati na zdravlje ovog odnosa?
Naravno, vaša tvrtka može raditi i mjeriti različite aspekte koji će puno reći o zdravlju kupaca. Ali što su istaknuti primjeri ocjena zdravlja korisnika?
U nastavku smo organizirali popis koji vam može pomoći da odredite prioritete za područja koja vaša tvrtka može koristiti kao parametar za ovaj pokazatelj:
- Vrijeme dnevnog korištenja proizvoda ili usluge
- Tjedno vrijeme korištenja proizvoda
- Stjecanje novih licenci
- Postotak korištenja rješenja proizvoda
- Nadogradnja rješenja
- Učestalost ulaznica otvorenih uz podršku
- Izravna povratna informacija o rješenju
- Kašnjenja plaćanja
- Broj preporuka od drugih kupaca
- Kvaliteta odnosa s timom tvrtke
- Rezultati drugih pokazatelja koji se odnose na zadovoljstvo kupaca, kao što je NPS i više.
Kao što smo gore rekli, izbor za jednu metriku (ili određeni skup KPI-jeva) ovisit će o vašoj vrsti poslovanja i o tome što predstavlja uspjeh korisnika u korištenju ponuđenog rješenja, proizvoda ili usluge.
Što trebate učiniti da odredite svoj zdravstveni rezultat?
Prvo, morate definirati što je “zdravlje vašeg kupca”. Vidio sam mnogo slučajeva u kojima se korisnik koji se prijavljuje 1x tjedno smatra pokazateljem uspjeha.
Za druge tvrtke, “uspjeh” dolazi od toga što korisnik nije otvorio tikete za podršku. U tim situacijama, međutim, ne možete znati što ovaj korisnik radi u svom tjednom pristupu ili je li isključen i nije otvorio nijednu kartu za podršku iz nezainteresiranosti.
Da biste odredili svoju “metriku zdravlja”, morate odbaciti neke metrike taštine. Usredotočite se na bodovanje radnji koje će povećati vrijednost vašeg rješenja i, posljedično, angažirati vašeg kupca stvarnim rješavanjem njegovog problema.
Evo nekoliko savjeta kako izgraditi svoj zdravstveni rezultat:
- Svakoj radnji dajte različite težine, navodeći ih po važnosti. Savjet: Odredite primarnu radnju koju kupac mora poduzeti i rezervirajte najviši rezultat na svojoj ljestvici za to.
- Pojednostavite: ako niste mjerili zdravlje svojih kupaca, počnite s jednostavnim metričkim podacima ili malim sažetcima koje je detaljno opisao vaš CSM.
- Pokušajte na neki način automatizirati dobivanje svoje ocjene zdravlja. Neki alati za uspjeh kupaca mogu pomoći u tome.
- Izbjegavajte vrlo subjektivne kriterije. Pokušajte jasno razumjeti koji su problemi vaših kupaca i, iznad svega, motivacija iza ovih zahtjeva.
- Razvrstajte svoje kupce po boji prema razini njihovog zdravlja. Bilo u proračunskim tablicama ili drugim alatima za ocjenu zdravlja, možete slijediti sljedeći obrazac: Crveni klijenti su slabog zdravlja (rizik); Žuti kupci su ravnodušni, a zeleni kupci su dobrog zdravlja (potencijal prodaje skuplje cijene).
Završno razmatranje
Uz postavljenu metriku, važno je pratiti i mjeriti svoje rezultate. Kao što je već spomenuto, CHS je brzi pregled angažmana korisnika i zadovoljstva pruženom ili ugovorenom uslugom. Kupci s višim vrijednostima ocjene su oni koji su pozitivni, dok su niske vrijednosti točke pažnje i predanosti kako bi se izbjegla otkazivanja.
Više od analize Health Score-a, bitno je reagirati na njega. Kontaktirajte kupce na svim razinama i pitajte o mogućim poboljšanjima, pitanjima, poteškoćama, kritikama i prijedlozima. Posvetite bliže i uvijek personalizirano praćenje onima koji nemaju tako dobre rezultate na metrici.
Ako su kupci unutar prosjeka, promovirajte inicijative za podizanje ocjene zdravlja i pridobijte ih kao zagovornike svoje marke. Bolje je prvo djelovati kako bi se situacija poboljšala nego čekati da se pogorša prije nego što nešto poduzmete, možda prekasno.
Imajte na umu da je ocjena zdravlja korisnika samo jedna od metrika relevantnih za CS. Naučite kako sve to provesti u praksi u 4 korisnička savjeta za uspjeh.
