Zadržavanje kupaca često se zanemaruje u korist akvizicije, ali to je nešto što nijedna tvrtka ne smije zanemariti.
Najbolja strategija je pronaći ravnotežu između stjecanja i zadržavanja. Sve je to vrlo dobro u stjecanju novih kupaca, ali prava vrijednost je zadržati ih tijekom vremena.
Što nas dovodi do…
Životna vrijednost korisnika (CLV)
Ovo je metrika na koju bi svaka tvrtka trebala obratiti pažnju. Jednostavno rečeno, to je ukupna vrijednost kupca za tvrtku tijekom njihovog odnosa.
Nije uvijek lako izmjeriti kako se kupci kreću s jednog kanala na drugi, prijavljuju se s različitim adresama e-pošte itd. Međutim, ako imate jasnu viziju CLV-a, to bi trebalo poslužiti za buduću poslovnu strategiju tako da možete pronaći pravu ravnotežu između stjecanja i zadržavanja.
Ključ za povećanje životne vrijednosti kupaca je usredotočiti se na zadržavanje kupaca jer je vjerojatnije da će zadovoljan kupac biti lojalan kupac.
Zadržavanje kupaca: statistika
Postoje milijuni statističkih podataka o zadržavanju kupaca i povezanim problemima. Evo izbora:
- 66% potrošača kaže da su značajke, dizajn i kvaliteta proizvoda ili usluge glavni čimbenik koji određuje lojalnost robnoj marki (Support.com).
- 3 glavna razloga zašto potrošači mijenjaju robnu marku: jeftinije cijene (31%), nepristojno osoblje (18%) i previše pogrešaka (16%) (Verint).
- 71% potrošača prekinulo je odnos s tvrtkom zbog loše usluge za korisnike. (KISSMetrics)
- Vjerojatnost prodaje postojećem kupcu je 60-70%. Vjerojatnost prodaje novom potencijalnom kupcu je 5-20% (marketinški podaci)
- U prosjeku, stope zadržavanja kupaca su 18% veće kada su zaposlenici jako angažirani u programu zadržavanja. (Hvala)
- Prema Uredu za zaštitu potrošača Bijele kuće, vjerni kupci vrijede i do 10 puta više od njihove prve kupnje.
Prednosti zadržavanja kupaca
- Poboljšani CLV. Kupci koji ostaju dulje troše više.
- Podaci. Ako zadržavate kupce, tada imate podatke o povijesti kupnje i ponašanju kako biste informirali buduću strategiju,
- Recenzije i ocjene. Vjerojatnije je da će vjerni kupci ostaviti pozitivne kritike za vaše proizvode ili usluge.
- Preporuke. Vjerojatnije je da će ga zadovoljni kupci preporučiti svojim prijateljima i obitelji.
- Reputacija za uslugu.
Primjeri zadržavanja u praksi
Idemo uzeti Amazon. Prijavio sam se na račun prije mnogo godina i naježim se kad pomislim koliko sam potrošio s njima tijekom godina.
Zapravo, sada kada Google prikazuje nedavne kupnje, to je za mene uobičajena stvar.
Zašto kupujem sa Amazon i opet? Pa, dionice su uvijek konkurentne cijene za jednu stvar, ali to je više od toga.
To je potpuno korisničko iskustvo. Ponovljene kupnje su jednostavne na web stranici i u aplikaciji, dijelom zbog UX-a, dijelom zato što spremljeni detalji plaćanja znače da moram uložiti vrlo malo truda da nešto kupim.
Također se radi o usluzi: stvari dolaze brzo, dolaze kada se obeća. Djeluje, pa mu možete vjerovati Amazon isporučit će ga uvijek iznova.
Zatim je tu služba za korisnike. Možete kontaktirati Amazon brzo bez čekanja na telefon satima, povrati su laki, Amazon plaća povrate i ne postavlja previše pitanja (iako je ovaj kupac očito bio zabranjen zbog pretjeranih povrata).
Neke tvrtke drže do kupaca jednostavno zato što je preteško otići. Na primjer, osiguravajuće društvo koje vam nudi najbolju ponudu vjerojatno će povećati vašu premiju 12 mjeseci kasnije, kada istekne obnova, u nadi da nećete primijetiti ili se potruditi da nađete bolju ponudu.
Isto vrijedi i za dobavljače energije. Dovoljno je lako pronaći bolju ponudu i prebaciti se na internet, ali to čini manje od 20% kupaca. To je zadržavanje po inerciji.
Kako mogu poboljšati stope zadržavanja kupaca?
Trebali biste imati osnove: proizvod ili uslugu koju ljudi žele, pravu cijenu itd.
Osim ako nemate vrstu poslovnog modela koji ‘zaključava’ ljude ili općenito otežava promjenu, kao što su primjeri osiguranja iznad ili možda neki drugi model osiguranja, morate naporno raditi na zadržavanju.
Ući ću u neke detalje o točnim metodama zadržavanja u budućem postu, ali korisničko iskustvo je u srži ovoga.
Ako isporučujete na vrijeme, učinkovito rješavate upite kupaca i povrate te olakšavate ponovne kupnje, na pola ste puta.
