Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Što je Social CRM? Prednosti, izazovi + implementacija
Jedan ne tako tajni savjet u prodaji je da da biste privukli klijente, prvo morate uložiti vrijeme u izgradnju čvrstih odnosa s njima. Gdje je idealno mjesto za izgradnju tih veza s njima? Upravo tamo provode većinu vremena i lako vas mogu kontaktirati: društveni mediji.
Pa, više od 60% svjetske populacije koristi i troši više od dva sata dnevno na društvenim mrežama.
Ovo objašnjava zašto morate ozbiljno razmisliti o kombiniranju društvenih medija s upravljanjem odnosima s klijentima (CRM). Ključno je razumjeti što je društveni CRM i kako ga implementirati.
Niste sigurni kako započeti? Krenimo od vrha.
Što je društveni CRM?
Društveni CRM je strategija koja uključuje integraciju vaših društvenih interakcija i podataka u vaš glavni CRM sustav za njegovanje i upravljanje odnosima s klijentima.
Vi u biti spajate svoje društvene podatke s postojećim podacima o klijentima s drugih dodirnih točaka. Recimo da vam netko pošalje poruku na X (ranije poznat kao Twitter).
Taj se razgovor pojavljuje u vašem CRM sustavu, odmah uz njihove tradicionalne interakcije poput e-pošte i telefonskih poziva.
Ovaj holistički pogled pomaže vam da stvorite sveobuhvatniji profil korisnika i daje bolje razumijevanje puta korisnika.
Bez društvenog CRM-a, većina interakcija s korisnicima i uvida iz društvenih medija često zaglavi unutar odjel marketinga. Ovo ograničava korištenje podataka. Međutim, društveni CRM sustav razbija te silose.
Budući da služi kao središnje središte društvenih podataka, različiti odjeli, poput prodaje, korisničke službe i marketinga, mogu pristupiti podacima i koristiti ih.
Dakle, marketinški tim može lako prilagoditi oglasne kampanje pomoću društvenih podataka, dok služba za korisnike može riješiti probleme spomenute na društvenim medijima.
Razlike između tradicionalnog i društvenog CRM-a
Postoje suptilne razlike između tradicionalnog i društvenog CRM-a. Evo tablice koja ih prikazuje. Pogledao sam kako se razlikuju u fokusu, izvorima podataka, vrstama prikupljenih podataka o korisnicima, interakcijama s korisnicima i poslovnim ciljevima, posebno:
| Značajka | Tradicionalni CRM | Društveni CRM |
| Fokus | Prodaja i marketing, davanje prioriteta transakcijskim aktivnostima kao što su marketing putem e-pošte, hladni pozivi i izravna pošta. | Uključivanje kupaca, izgradnja odnosa, nadajući se prilici za kasniju prodaju na društvenim mrežama. |
| Izvori podataka | Interni podaci, transakcije kupaca | Interakcije na društvenim mrežama, povratne informacije kupaca u stvarnom vremenu |
| Prikupljeni podaci o kupcima | Fokusira se na strukturirane podatke koji se mogu jednostavno organizirati, kao što su zapisi korisničke službe. | Naglašava nestrukturirane podatke kojima je potrebna analiza raspoloženja i dublja interpretacija kako bi se dobili smisleni uvidi. |
| Interakcija s kupcima | Komunikaciju često kontrolira i inicira tvrtka. Također je obično jednosmjeran i jedan na jedan. | Dvosmjerna komunikacija, obično kontrolirana od strane kupca. Komunikacija također može biti jedan-na-jedan ili jedan-na-više. |
| Poslovni ciljevi | Poboljšajte zadovoljstvo kupaca, povećajte prodaju | Poboljšajte korisničko iskustvo, izgradite lojalnost brendu i potaknite rast poslovanja. |
Međutim, i tradicionalni i društveni CRM-ovi dijele isti cilj: poboljšati odnose i iskustvo s korisnicima.
Prednosti implementacije društvenog CRM-a
Dakle, što je društveni CRM? To je moćan alat koji vam daje sljedeće izvrsne prednosti:
- Pomaže u stvaranju i njegovanju potencijalnih klijenata
Postoji nekoliko načina na koje društveni CRM može pomoći u stvaranju i njegovanju potencijalnih klijenata.
Za početak, društveni CRM alati često dolaze sa značajkama društvenog slušanja. Dakle, možete postaviti upozorenja za ključne riječi ili razgovore na društvenim mrežama oko vaše djelatnosti ili ponude.
Kad god ih netko spomene, možete brzo stupiti u kontakt s takvim potencijalnim klijentom koji je vjerojatno već zainteresiran za ono što nudite i pokrenuti vezu.
Također, CRM alati obično dolaze s opsežnom bazom podataka o potencijalnim klijentima. Kada dodate novog potencijalnog kupca na svoj popis, alat može automatski pretraživati relevantne informacije o njemu, bilo na mreži ili iz njihove prethodne interakcije s vašom tvrtkom.
Zatim organizira podatke za izradu detaljnog profila potencijalnog klijenta. Možete koristiti ovaj profil da ih njegujete ciljanim porukama.
Ljepota društvene mreže CRM je u tome što možete automatizirati cijeli ovaj proces. Alati kao što su HubSpot ili Zoho omogućuju vam stvaranje radnih tijekova pokrenutih određenim radnjama.
Na primjer, ako se nekome sviđa vaš post, automatski se dodaje na vaš popis potencijalnih kupaca kako bi ga vaš prodajni tim mogao lako pratiti. Ovo je izvrstan način za optimizirajte svoj CRM za automatizirano stvaranje potencijalnih klijenata.
Osim toga, većina društvenih CRM alata uključuje automatsko bodovanje potencijalnih kupaca. Oni mogu upotrijebiti vaše željene kriterije kao što su proračun, vremenski okvir potencijalne kupnje ili razine interesa kako bi identificirali potencijalne kupce koji su vrijedni vašeg truda.
Koristeći Hubspotovu strategiju s gornje slike, nećete morati gubiti vrijeme na njegovanje potencijalnih klijenata za koje je manje vjerojatno da će ostvariti konverziju.
- Poboljšava korisničku uslugu
Kanali društvenih medija nude izravnu komunikaciju s vašom ciljanom publikom. To vašoj korisničkoj podršci olakšava rješavanje problema u stvarnom vremenu i brzo odgovaranje na upite.
Nadalje, praćenjem interakcija na društvenim mrežama možete proaktivno prepoznati i riješiti probleme prije nego što eskaliraju. Sve to rezultira poboljšanom korisničkom podrškom.
Osim toga, zapamtite da osim društvenih medija, vaša CRM platforma daje sveobuhvatne informacije o klijentima na raznim platformama.
To znači da kada korisnik traži podršku, imate širi opseg podataka i više konteksta za pružanje učinkovitih rješenja.
Također, prenošenje pitanja korisnika pravom odjelu bez stresa pola je dobivene bitke u korisničkoj podršci. Social CRM pojednostavljuje ovaj proces osiguravajući da svaki odjel ima pristup informacijama o korisnicima.
To olakšava nastavak tamo gdje je prethodni odjel stao. Dakle, kupci ne moraju ponovno artikulirati svoje probleme. Rezultat je da možete izbjeći ovako frustrirane kupce:
Konačno, društveni CRM alati također dolaze sa značajkama koje izravno podržavaju korisničku službu. Na primjer, uglavnom dolaze s chatbotovima koji mogu upravljati rutinskim zadacima podrške i smanjiti vaše troškove korisničke službe za do 30%.
- Pruža vrijedne uvide
Društveni CRM moćan je alat za dobivanje vrijednih uvida u vaše klijente i konkurente. Ti vam uvidi mogu pomoći u donošenju strateških poslovnih odluka i poticanju rasta poslovanja.
Putem društvenog slušanja možete pratiti razgovore i steći uvid u osjećaje, trendove i preferencije kupaca. To vas drži u skladu s onim što tržište želi i pomaže vam da se brzo prilagodite promjenjivim očekivanjima kupaca.
Na primjer, praćenjem rasprava na LinkedInu možete saznati da ljudi žele određenu značajku u vašem proizvodu. Ovaj vam uvid može pomoći da poboljšate svoju ponudu.
Prateći rasprave, također možete identificirati utjecajne osobe i zagovornike unutar svoje korisničke baze. To su pojedinci koji se pozitivno angažiraju s vašim brendom i promoviraju ga.
Zatim možete njegovati jače odnose s tim osobama i potencijalno ih pretvoriti u ambasadore.
Na kraju, društveni CRM također može uključivati špijuniranje prisutnosti konkurenata na društvenim mrežama i interakcije s korisnicima. Ali morate koristiti alat koji nudi analitiku konkurenata.
Pomoću ove značajke možete saznati prednosti, slabosti konkurenata i nove trendove.
Možete dodati jedinstveni zaokret njihovim snagama i iskoristiti njihove slabosti i trendove kako biste ostali ispred.
- Povećava angažman kupaca
Društveni kanali olakšavaju angažiranje i povezivanje s klijentima u stvarnom vremenu. Možete aktivno sudjelovati u raspravama, promptno odgovarati na upite kupaca i odmah potvrditi njihove povratne informacije.
Uz to, upravljanje odnosima s klijentima na društvenim mrežama čini personalizaciju interakcije s klijentima jednostavnom. Možete jednostavno analizirati njihove podatke kako biste razumjeli njihove preferencije i prema tome prilagodili svoj sadržaj.
Ako svojoj publici dajete upravo ono što želi, imat ćete veće šanse da ih zadržite.
Izazovi u korištenju društvenog CRM-a
Prije nego što uđemo u to kako implementirati društveni CRM za vaše poslovanje, evo nekoliko izazova i kako ih riješiti:
- Briga o privatnosti i sigurnosti
Društveni CRM uključuje prikupljanje podataka o korisnicima iz različitih interakcija na društvenim mrežama i njihovu analizu. Dok prikupljate ove podatke, jednako ih je važno zaštititi, što može biti izazovno.
Osim toga, klijenti postaju vrlo oprezni u pogledu toga kako tvrtke koriste njihove podatke, zbog čega oklijevaju objaviti ih. Dakle, svaki nagovještaj lošeg postupanja mogao bi dovesti do gubitka njihovog povjerenja. Ne želiš to.
Imajte jasne politike korištenja podataka koje su u skladu s relevantnim standardima poput GDPR-a. Također želite primijeniti snažne sigurnosne mjere kako biste zaštitili njihove podatke od mogućih povreda
Ponekad može biti teško besprijekorno integrirati vaše podatke društvenih medija s vašim objedinjenim CRM-om. To je obično zbog razlika u formatima, strukturama, pa čak i sustavima. To može dovesti do fragmentiranih profila kupaca.
Rješenje ovog problema? Odaberite društveno CRM rješenje koje je kompatibilno s vašim postojećim sustavom.
4 koraka za implementaciju društvene CRM strategije
Sada kada znate odgovor na pitanje “Što je društveni CRM”, slijedite ove korake kako biste uspješno implementirali strategiju društvenog CRM-a:
1. Definirajte ciljeve i ciljeve
Ovdje odgovarate na pitanje: što točno želite postići svojim upravljanjem odnosima s klijentima na društvenim mrežama?
To bi moglo biti poboljšanje angažmana korisnika, povećanje učinkovitosti korisničke službe ili čak generiranje potencijalnih klijenata. Što god da odaberete, mora biti u skladu s vašim sveobuhvatnim poslovnim ciljem.
Imati jasan cilj ključno je jer vam pomaže da odredite prioritet svojih aktivnosti na društvenim mrežama i odlučite koje metrike pratiti.
Na primjer, ako je vaš glavni cilj stvaranje potencijalnih kupaca i povećanje prodaje, vaša metrika će se vjerojatno vrtjeti oko društvenih konverzija i kvalitete generiranih potencijalnih klijenata. U tom slučaju vaše aktivnosti mogu uključivati promicanje posebnih ponuda ili prikazivanje ciljanih oglasa.
S druge strane, ako želite poboljšati angažman korisnika, pozornost će vam se usmjeriti na metriku angažmana poput dijeljenja, komentara i lajkova. To znači da bi vaše aktivnosti mogle biti usredotočene na interaktivne sesije pitanja i odgovora ili na vođenje društvenih natjecanja, na primjer.
2. Odaberite prave alate
Nakon što postavite svoje ciljeve, sljedeći veliki korak je odabir alata koji ih podržava. Recimo da je jedan od vaših primarnih ciljeva poboljšanje korisničke usluge.
U ovom slučaju, odabir alata sa značajkama chatbota, kao što su Salesforce Social Studio ili Hubspot Marketing Hub, mudar je izbor.
Osim značajki specifičnih za cilj, vaš odabrani alat trebao bi imati neke osnovne funkcije kao što su:
- Društveno slušanje
- Analitika i izvješćivanje
- Analiza sentimenta
- Upravljanje društvenim medijima
Uzmite u obzir i aspekt integracije. Trebat ćete alat koji se neprimjetno integrira s vašim postojećim CRM sustavom. Na taj način podaci mogu glatko teći između vaših društvenih platformi i drugih dodirnih točaka korisnika.
Konačno, zadovoljite se samo alatima koji se mogu prilagoditi vašem poslovanju. Dakle, odvojite vrijeme da procijenite sposobnost alata da:
- Rukovati sve većim količinama podataka
- Podržite nove platforme društvenih medija
- Prilagodite buduće integracije
Zakažite demonstraciju s dobavljačem ili se odlučite za probno razdoblje kako biste procijenili koliko se alat može uklopiti u vaše trenutne i buduće planove.
3. Slušajte i uključite se
Uspjeh bilo koje društvene CRM strategije ovisi o aktivnom slušanju i angažmanu. Ovaj pristup pomaže u izgradnji značajnih veza s vašim klijentima, omogućuje vam da odmah odgovorite na njihove probleme i pruža vrijedne uvide za poboljšanje vaše interakcije.
Stoga se pridružite relevantnim zajednicama i upotrijebite društveno slušanje kako biste pratili što ljudi govore o vašem brendu. Ovo su zlatni rudnici poslovne inteligencije.
Nadalje, uspostavite jasan protokol odgovora za interakciju s publikom društvenih medija. Svaki bi tim trebao znati kako odgovoriti na specifične interakcije – bilo da se pozabavi problemima u komentarima ili usmjeri razgovor na izravne poruke.
Također ne morate čekati da kupci započnu kontakt; počnite ih proaktivno angažirati. Započnite razgovore, postavljajte pitanja i dijelite sadržaj za koji vjerujete da će im biti od pomoći. Prije nego što shvatite, potaknuli ste živu zajednicu oko svoje tvrtke.
4. Prikupiti i analizirati podatke
Sada kada ste pokrenuli svoju strategiju društvenog CRM-a, sljedeći važan korak je prikupljanje i analiza podataka kako biste poboljšali svoj pristup.
Sjećate se onih specifičnih metrika koje ste definirali u prvom koraku? Koristite svoj CRM alat da ih pratite. Identificirajte uzorke, uočite trendove i procijenite uspjeh svojih specifičnih kampanja. Zatim upotrijebite uvide iz ove analize kako biste oblikovali svoju strategiju.
Recimo da vam je cilj povećati interakcije, a mjerni podaci poput lajkova i dijeljenja su u padu. Možda je vrijeme da ponovno razmislite o svojoj strategiji sadržaja ili ponovno pregledate svoj raspored objavljivanja. Analiza podataka daje vam moć da napravite informirane prilagodbe.
Za kraj
Društveni CRM sustav nedvojbeno je neophodan za tvrtke svih veličina. Kako bismo vas upoznali, ovaj je vodič odgovorio na pitanje “što je društveni CRM”.
Kada postavljate društveni CRM sustav za svoju tvrtku, vodite računa o izazovima kao što su integracija podataka i briga o privatnosti.
Također slijedite određene korake za uspješnu implementaciju društvene CRM strategije. Definirajte svoje ciljeve, odaberite prave alate, aktivno slušajte i uključite se te analizirajte relevantne podatke za kontinuirano poboljšanje.
Sada sve što trebate učiniti je čekati te zvjezdane rezultate.
