Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Što je segmentacija kupaca i kako može pomoći u razvoju vašeg poslovanja?
Kupci ne žele jedno rješenje za sve od vaše tvrtke, a ne bi trebali ni vlasnici tvrtki. Svaki kupac želi nešto drugačije od vašeg brenda, tako da razumijevanjem i kategoriziranjem tih razlika možete bolje udovoljiti svojim kupcima na načine koje oni žele.
Tu na scenu dolazi segmentacija kupaca — organiziranje kupaca u segmente koji se lako mogu pratiti i tržišno će vam dati snagu koja vam je potrebna da podignete razinu svog poslovnog uspjeha. Zaronimo u to što je točno segmentacija kupaca i kako ona može koristiti vašem poslovanju.
Što je segmentacija kupaca?
Segmentacija kupaca može se definirati kao dijeljenje baze klijenata u jedinstvene grupe koje su međusobno slične na specifične načine koji su važni za vaše poslovanje. Kupce možete segmentirati na temelju raznih čimbenika, no najčešći su:
- Demografija: Ovo uključuje spol, dob, bračni status, prihod, obrazovanje, zanimanje i bilo koju drugu osobinu ili karakteristiku koja može biti relevantna za vaš marketing.
- Psihografija: To su manje kvantitativne, a više kvalitativne osobine, poput društvene klase, načina života, osobnosti, Facebook lajkovi itd.
- Geografska lokacija: To može uključivati gradove, okruge, države ili čak zemlje. Lokalne tvrtke brinut će o manjim lokacijama, dok se veće multinacionalne tvrtke više fokusiraju na zemlje i kontinente.
- Podaci o ponašanju: Ove informacije nadilaze ono što kupac jest i usredotočuju se na radnje koje poduzimaju, uključujući navike potrošnje, korištenje proizvoda, željene pogodnosti, vrijeme i lokacije kupnje, duljinu vremena u kojem su bili klijenti i još mnogo toga.
Vrste segmentacije kupaca
Obilježja Segmentacija
Također se naziva “apriorna segmentacija”, segmentacija karakteristika temelji se na općem kupcu demografija i ponašanja poput dobi, spola, razine prihoda ili čak kanala angažmana. Ova vrsta segmentacije obično je najosnovnija i na površinskoj razini, budući da su korištene informacije besplatno dostupne mnogim drugim stranama. To čini segmentaciju karakteristika dobrim prvim korakom prema izradi djelotvorne segmentacije, pružajući široke podatke na kojima možete graditi sljedeće vrste segmentacije.
Segmentacija na temelju potreba
Nakon što shvatite tko su vaši klijenti, trebate odrediti što traže od vaše tvrtke. Ovo su vaše mušterije bolne točke koje vaš proizvod može riješiti, interese za kupnju s kojima su vaši proizvodi usklađeni i druge podatke temeljene na potrebama. Te se informacije obično prikupljaju istraživanjem tržišta unutar vaše industrije i interakcijom s kupcima. Ovo je gdje Povratne informacije korisnika dobro dođe — izgradite odnos sa svojim klijentima i saznajte što očekuju od vašeg poslovanja.
Segmentacija na temelju vrijednosti
Idući dalje od karakteristika i potreba vaših kupaca, morat ćete segmentirati na temelju vrijednosti kupca za vaše poslovanje. To znači da će određeni kupci biti vrijedni više razine ulaganja jer je vjerojatnije da će, ili već jesu, pridonijeti više profita vašoj online trgovini. Kako biste odredili tko su vaši najvrjedniji kupci i podijelili te kupce u granice na temelju te ukupne vrijednosti, morat ćete prikupiti podatke od interakcija s klijentima tijekom duljeg vremenskog razdoblja. Koliko su postojeći kupci i potencijalni kupci potrošili na vaše proizvode ili slične proizvode i kako možete kapitalizirati to ponašanje kupnje i interes?
Kako segmentacija kupaca može koristiti vašem poslovanju?
Praksa segmentiranja vaših kupaca nije samo radi organizacije; zapravo može vašem poslovanju donijeti stvarne, opipljive koristi. Evo nekih od načina na koje možete očekivati da ćete poboljšati svoje poslovanje segmentacijom kupaca.
Lakša B2B segmentacija
B2B prodavači nisu strana u segmentaciji kupaca, često dijeleći kupce u nekoliko grupa na temelju toga predstavljaju li tvrtke ili su pojedinačni potrošači, te nekoliko drugih čimbenika koji mogu postati još specifičniji. Koristeći te segmente, B2B online trgovine mogu služiti različitim kupcima alternativni katalozi proizvoda, niže cijene i više, kao što su veleprodajne cijene, količinski popusti, popusti za članstvo, itd. Budući da B2B publika ima drugačije želje i potrebe od potrošača u B2C krajoliku, možete pouzdano odvojiti ove segmente kupaca i ciljati ih na odgovarajući način.
Bolji marketinški fokus
S kupcima podijeljenim u segmente, lakše ćete odrediti što određene skupine kupaca žele od vaše marke, proizvoda i marketinga. Ovo vam daje bolju ideju o tome tko ste idealna ličnost kupca je i kako ih treba ciljati, osiguravajući da uvijek poslužujete relevantan sadržaj. Bez segmentacije možete uzalud trošiti marketinške troškove i posluživati oglase nezainteresiranim stranama.
Više personaliziranog iskustva
Kupci uvijek cijene personalizirana iskustva kupnje, ali to je posebno istinito u e-trgovini, gdje neosobna priroda digitalne kupnje može odvratiti neke kupce od povjerenja i interakcije s vašim brendom. Koristeći segmentaciju kupaca, bit će vam lakše personaliziranje doživljaja kupnje za svog kupca. Dijeljenje kupaca u segmente može vam pomoći da zadovoljite njihove specifične želje i potrebe, ciljate kupce na temelju onoga što traže u vašoj trgovini, pokažete im kako riješiti svoje jedinstvene probleme i pokažete da ih slušate. Ne samo da će ovo povećati zadovoljstvo korisnika, već također povećava broj lojalnosti kupaca.
Poboljšano zadržavanje kupaca
Prema Invespto košta 5 puta više za privlačenje novog kupca nego za zadržavanje starog. Povrh toga, postojeći kupci imaju 31% veću vjerojatnost da će potrošiti više od novih kupaca. Imajući na umu ove statistike, jasno je da biste marketinške napore trebali usmjeriti na održavanje zadovoljstva vaše trenutne baze kupaca. Srećom, segmentiranje vaših kupaca olakšava određivanje tko su ti postojeći kupci, što vam daje mogućnost pristupa tim kupcima na personalizirane načine koji zadovoljavaju njihove potrebe. Ako korisnici osjećaju da nisu nagrađeni za svoju lojalnost robnoj marki, tada će to priznanje možda početi tražiti negdje drugdje.
Mogućnosti proširenja
Ako svojim personaliziranim naporima zadržavate više kupaca, tada ćete prirodno potaknuti svoje poslovanje svijest o marki zahvaljujući marketingu od usta do usta — sretni kupci vole razgovarati. No, segmentacija kupaca ne pomaže samo u širenju svijesti o vašem poslovanju; također vam može pružiti priliku da se proširite na druga područja vašeg tržišta. Koristeći informacije koje ste prikupili segmentiranjem svojih kupaca, dobit ćete jasan uvid u područja koja bi mogla imati koristi od širenja.
Na primjer, određeni segmenti vaše korisničke baze mogu imati veću vrijednost od drugih, iako ne ulažete mnogo resursa u povećanje ili održavanje tog segmenta. S ovim otkrićem možete početi granajući se dalje u tu profitabilniju skupinu kupaca i zaraditi novu zaradu.
Kako početi segmentirati svoje klijente
Postoje različiti načini na koje možete podijeliti svoju korisničku bazu u korisne segmente. Bez obzira na to dijelite li kupce na vlastitu internetsku trgovinu ili ciljate zasebno u svojim marketinškim naporima, trebali biste poduzeti sljedeće korake kada razvijate strategiju segmentacije kupaca.
1. Segment na temelju karakteristika.
Kada počnete segmentirati svoje klijente, htjet ćete započeti s najopširnijim i najosnovnijim dostupnim informacijama, a zatim nastaviti dalje. Ovdje dolazi do izražaja segmentacija karakteristika: informacije na površinskoj razini kao što su dob, spol i zemljopisni položaj lako dostupno i može vam dati letimičan uvid u to tko kupuje vaše proizvode. Prije nego počnete segmentirati kupce u specifičnijim područjima, kao što su potrebe i vrijednost, korisno je imati platformu karakteristika za početak. To je zato što će, češće nego inače, te karakteristike utjecati na veliki dio vašeg marketinškog pristupa.
Nakon što počnete segmentirati na temelju karakteristika, morat ćete odlučiti o kojoj su demografiji važnije za vaše poslovanje na koje treba obratiti pozornost i odvojiti ih. Na primjer, ako imate internetsku trgovinu koja prodaje različite proizvode ciljane prema određenim zemljama, tada biste mogli segmentirati kupce iz tih zemalja u grupe kupaca i pokazati im sadržaj i/ili proizvode koji su relevantni.
S druge strane, ako prodajete proizvode određenim dobnim skupinama, možete segmentirati svoju strategiju oglašavanja tako da se odgovarajući proizvodi prikazuju pravim pojedincima. Ovo je posebno korisno ako vodite trgovinu s kombinacijom proizvoda s dobnim ograničenjem i proizvoda za opću publiku; možete napraviti tako da samo korisnici koji su potvrdili svoju dob putem računa na vašoj stranici mogu vidjeti te ograničene proizvode.
Segmentaciju temeljenu na ovim karakteristikama lako je napraviti i na vašoj online trgovini i na odabranoj marketinškoj platformi. Shift4Shop, na primjer, dolazi ugrađen s grupe kupaca značajku koju možete koristiti za segmentiranje kupaca na temelju raznih čimbenika. U području marketinga, platforme društvenih medija poput Facebook omogućuju dinamičko posluživanje oglasa određenim korisnicima na temelju demografskih podataka i ponašanja.
2. Odlučite o veličini svojih segmenata.
Možda ćete primijetiti, nakon široke segmentacije, da neki segmenti mogu činiti a veći postotak baze klijenata od ostalih. Ova spoznaja može utjecati na vašu buduću strategiju segmentacije kupaca, jer ti veći segmenti mogu biti važniji da se na njih usredotočite u svojim marketinškim strategijama i položajima oglasa.
Ali, alternativno, možete također htjeti usredotočiti napore na povećanje vaših manjih segmenata stvaranjem strategije outreach marketinga. Na primjer, možda vodite trgovinu odjećom koja prodaje odjeću za sve spolove, ali primijetili ste da znatno manje muškaraca kupuje odjeću na vašoj web-lokaciji nego žena. Ako želite povećati svoju moć nad tržištem muške mode, možete segmentirati bazu kupaca i početi jače gurati muški segment.
Tijekom procesa segmentacije i implementacije različitih marketinških strategija, poželjet ćete monitor kako se ti segmenti šire i smanjuju kako bi se izmjerio uspjeh svake strategije. Ova analiza također će vam pomoći da odredite kako bi mogla izgledati budućnost vašeg poslovanja i gdje biste trebali uložiti više napora u budućnosti.
3. Procijenite svoju vrijednost i kvalitetu za kupca.
U ovom trenutku, morat ćete se zapitati koliki je točno prihod i koliko kupnji je napravljeno unutar svakog pododjeljka segmenta. Odgovor na ovo pitanje odredit će svaki kupac potencijalnu i stvarnu vrijednost vašem poslu. Možda mislite da su veći segmenti vrjedniji, ali to nije uvijek slučaj; zapravo, manji segment može biti vaš najprofitabilniji segment.
Ako se vratimo na naš prethodni primjer o prodaji odjeće, možda ćete primijetiti da, iako je vaš muški segment mnogo manji od vašeg ženskog segmenta, vaši muški kupci zapravo troše mnogo više po transakciji od svih ostalih. Da biste iskoristili ovo i povećali ukupni AOV svoje trgovine, ili prosječna vrijednost narudžbebilo bi isplativo raditi na širenju tog muškog segmenta.
Provodeći ovu analizu temeljenu na vrijednosti, moći ćete razumjeti na koje biste kupce trebali usredotočiti svoje marketinške strategije i koji će vjerojatnije biti lojalni marki.
4. Shvatite kako se segmenti povezuju.
Ovo se može činiti očiglednim, ali vaše klijente ne definira samo jedna osobina, ponašanje, potreba ili želja. Kupci su dinamični i mogu spadati u nekoliko segmenata odjednom; vaši muški kupci nisu samo muškarci, jer mogu biti oženjeni muškarci, muškarci s visokim primanjima ili fakultetski obrazovani muškarci (ili čak sva trojica odjednom). Dobivanjem detalja o svakom segmentu kupaca i raščlanjivanjem koliko je ovih pododjeljaka prelaze u druge segmentemoći ćete dobiti jasniju sliku o tome tko su vaši kupci i što zapravo žele i/ili trebaju od vašeg poslovanja.
Kako bi se vaša marketinška strategija razlikovala ako reklamirate oženjenog muškarca u Australiji koji je pretraživao vintage modu cipela, u odnosu na studenticu u Americi koja pripada Facebook grupa o boho modi? Sve ove osobine, ponašanja, želje i potrebe mijenjaju način na koji bi se vaša marketinška strategija trebala ponašati, pa odvojite vrijeme da odredite koji su specifični segmenti važni za analizu vašeg poslovanja.
5. Počnite personalizirati sadržaj.
Nakon što ste suzili točno tko su vaši kupci na najspecifičnijoj razini koju možete, na temelju vaših poslovnih potreba, tada možete početi personalizirati sadržaj kako biste doprli do njih. Koristeći segmente koje ste izradili, stvorite sadržaj usmjeren prema tim specifičnim licima kupaca na temelju načina na koji ste ih razdvojili i onoga što ste shvatili da su njihove želje i potrebe. Obično ćete se baviti marketingom na temelju specifičnih bolnih točaka kupaca, hobija, ponašanja pri kupnji i svih drugih čimbenika koje ste analizirali. Kupci će uvijek cijeniti i dobro reagirati na personalizirani pristup marketingu; prema Marketinške karteimali su posjetitelji web stranice koji su bili izloženi trima stranicama personaliziranog sadržaja udvostručiti stopu konverzije od onih koji su pogledali samo dva.
Zaključak
Bilo da lansirate novi proizvod ili želite povećati broj konverzija u svojoj internetskoj trgovini, segmentiranje baze kupaca može učiniti vaše marketinške strategije jasnijima i lakšima za razvoj. Ako odvojite vrijeme za analizu tko su vaši klijenti i što oni uistinu žele od vašeg poslovanja, možete zauzeti pametniji pristup svojim marketinškim troškovima i poslovnim naporima dok povećavate svoju bazu kupaca i uspjeh.
