Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Što je Customer Intelligence : Potpuni vodič
Zbog čega se vaši kupci zaljubljuju u vaš proizvod?
Ovo je možda najosnovnije pitanje za sve tvrtke. Na kraju dana, sve tvrtke funkcioniraju tako da se kupci zaljube. Ako se napravi kako treba, prodaja bi išla preko plafona i bez obzira na to koliko je žestoka konkurencija, vi biste i dalje bili proizvod koji će vaši kupci kupiti.
Sada, da biste odgovorili na ovo pitanje, morate znati što je više moguće o svojim kupcima.
Što ih pokreće? Koje su neke od njihovih sretnijih asocijacija? Što ih iznevjeri? Koji su njihovi najveći problemi? A koja su najbolja rješenja? Kako im se sviđaju vaši proizvodi? A što im se sviđa kod vaših konkurenata?
Ovo su neka od pitanja koja bi se mogla kategorizirati pod Customer Intelligence (CI).
Customer Intelligence je bilo koji oblik informacija o kupcima koji vam pomaže da fino prilagodite svoje proizvode njihovim potrebama i preferencijama.
Cilj je da se zaljube u vas i vaše proizvode. Pogledajmo dublje.
Što je Customer Intelligence?
Customer intelligence je proces prikupljanja detalja i podataka o kupcima, kako bi se razumjele potrebe kupaca, bolne točke, motivacije i gdje se nalaze na svom putu kupca.
Cilj je analizirati te detalje i pronaći uvide u to kako pružiti bolji korisničko iskustvo.
Customer Intelligence (CI) više nije ništa izborno. Kupci su jedinstveni i žele da ih se razumije i cijeni na različite načine.
U istraživanje na 8000 potrošača diljem svijeta, 91% je primijetilo da će kupovati od tvrtki koje prepoznaju i pamte njihove preferencije i nude relevantne preporuke.
Customer Intelligence je jedini način da klijentima pružimo personaliziranu uslugu. Kada su kupci zadovoljni, vjerojatnije je da će postati stalni kupci, napisati pozitivne recenzije o vašem brendu ili vas preporučiti prijateljima, obitelji i kolegama.
Vrste Customer Intelligence
Podaci koje prikupljate od svojih kupaca mogu se kategorizirati u 4 vrste:
- Demografski podaci
- Transakcijski podaci
- Podaci o ponašanju
- Psihografski podaci
Demografski podaci
To uključuje dob, spol, bračni status, lokaciju, razinu prihoda, obrazovanje, informacije o načinu života i druge jedinstvene identifikatore. Možete koristiti te podatke za analizu kupovnih obrazaca ljudi. Na primjer, razina prihoda može vam pomoći da saznate tko su veliki potrošači, tako da ih možete ciljati s luksuznom robom.
Transakcijski podaci
Transakcijski podaci se prikupljaju putem sustava prodajnog mjesta (POS) ili platforme za plaćanje. Odnosi se na povijest kupnje kupaca i uključuje podatke izvučene iz plaćanja kreditnom karticom, narudžbenica i faktura.
Podaci o ponašanju
Ova vrsta podataka odražava ponašanje kupaca kada posjećuju vaše web mjesto ili stupaju u interakciju s vašim brendom. Uključuje web-stranice koje posjećuju, značajke koje provjeravaju, koliko često posjećuju i put koji slijede od jedne do druge točke na vašem web-mjestu.
Općenito, ti se podaci prikupljaju pomoću kolačića za praćenje. Ali možete upotrijebiti druge metode kao što su toplinske karte, ankete i praćenje pogleda.
Psihografski podaci
Psihografski podaci odnose se na stvari koje potiču ili motiviraju ljude da kupuju od vas. Oni uključuju vrijednosti, osobine ličnosti, interese, stavove itd.
Kako Customer Intelligence pomaže vašem poslovanju
Najvažniji načini na koje inteligencija kupaca pomaže vašem poslovanju su:
Personalizirano korisničko iskustvo (CX)
Najvažniji cilj obavještavanja o kupcima je pomoći vam da razumijete svoje klijente na osobnoj razini, tako da im možete pružiti bolje iskustvo.
Prema ovu studiju88% marketinških stručnjaka u SAD-u koji su primijenili personalizaciju vidjeli su mjerljiva poboljšanja. Ista je studija izvijestila da bi se 79% potrošača uključilo samo u ponudu personaliziranu kako bi odražavala interakcije koje su imali s markom u prošlosti.
Putem obavještajnih podataka o kupcima možete dobiti osobne podatke svojih kupaca, kao što su njihove prethodne kupnje, njihova imena, gdje žive i druge važne podatke uključujući njihove sviđanja i nesviđanja.
Jednako ćete razumjeti ključne riječi i fraze koje koriste dok surfaju internetom, njihove preferencije, količinu vremena koju provode na određenim web stranicama i tako dalje. Puno tih podataka bilježi vaš CRM softver.
Pomoću ovih informacija možete izraditi profile kupaca koji će vam pomoći da se s klijentima povežete kao s pojedincima, a ne kao s grupom ljudi.
Na taj ćete način znati s kakvim se izazovima suočavaju kada komunicirati s vašim poslomte kako brže riješiti njihove probleme i na taj način stvoriti čvršću vezu s njima.
Osim toga, možete ponuditi personalizirane oglase i poticaje, čime poboljšavate ukupnu kvalitetu svojih ponuda i usluga. To će na kraju izgraditi povjerenje i odanost.
Neal Taparia, koji vodi Cribbage-Online, koristi personalizaciju u svom iskustvu igranja. “Na temelju ponašanja korisnika otkrivamo koliko je netko nov u našoj igri. Ako još uvijek uče, dajemo im dodatne upute da ih vodimo i olakšavamo igru.”
Jedinstveni akcijski plan za cijeli tim
Nedvojbeno je da je jedini način poboljšanja korisničkog iskustva pružanje ugodnog iskustva tijekom cijelog korisničkog putovanja, a ne samo u trenutku kupnje. Kroz centralizirani sustav obavještavanja o kupcima, disperzirani podaci iz drugih odjela mogu se konsolidirati u objedinjeni skup smjernica koje drugi odjeli mogu koristiti za olakšavanje ukupnog putovanja korisnika.
Pojednostavite prodajne procese
Budući da Customer Intelligence nudi sveobuhvatnu analizu kupaca, možete koristiti informacije za izradu profila. To će vam pomoći da pojednostavite proces prodaje i poboljšate produktivnost te u konačnici povećate prodaju.
Prepoznajte učinkovite strategije i poboljšajte produktivnost
U digitalnom svijetu u koji vaši klijenti mogu doći s bilo kojeg mjesta, tvrtke koriste različite kanale oglašavanja i marketinške strategije.
Često se čini kao da bacate strelice i nadate se da će jedna od njih pogoditi metu. Ponekad vaše strategije mogu polučiti sjajne rezultate, kao na primjer vodeći značajan promet u svoju online trgovinu.
Međutim, ulaganje više vremena u uvide u korisničku inteligenciju razotkriva uspješne prodajne taktike. Također, vidjet ćete one koji ne rade, tako da možete pronaći načine da ih optimizirate.
To osigurava učinkovitu prodajnu strategiju. Kao rezultat toga, moći ćete dati prednost metodama koje su usredotočene na potrošača i prestati gubiti resurse na stvari koje ne rade.
Identificiranjem strategija s visokim učinkom, obučiti ćete svoj prodajni tim da ih koristi. To čini vaš tim učinkovitijim, poboljšava produktivnost i povećava ROI.
Pratite tržišne promjene u stvarnom vremenu
Ako ste u industriji u kojoj je razina konkurencije visoka, potreban vam je pristup tržišnim podacima u stvarnom vremenu. Statistika se može promijeniti unutar djelića sekunde i ako niste ažurirani, zaostat ćete za krivuljom. To može napraviti razliku između grabljenja dobiti i žalovanja za gubicima.
Customer Intelligence nudi pristup podacima u stvarnom vremenu, dajući vam bolje razumijevanje tržišnih trendova. Moći ćete predvidjeti ponašanje kupaca i uključiti analitiku kako biste poboljšali svoje usluge čim se dogode promjene na tržištu.
Kako prikupiti podatke o kupcima
Podatke o klijentima možete prikupljati iz internih i eksternih izvora. Evo nekoliko ideja koje će vas potaknuti na sljedeće korake:
Koristite ankete od početka kupovnog puta
Ankete su neprocjenjive u prikupljanju podataka o kupcima od postojećih i potencijalnih kupaca. A neki od tih ljudi mogu biti kupci vaših konkurenata, ali vaš je cilj osvojiti njihova srca za vaš brend. Dakle, što biste trebali učiniti?
Čim korisnik stupi u interakciju s vašom web stranicom, trebala bi se pojaviti kratka anketa za prikupljanje primarnih podataka umjesto oslanjanja na alate za praćenje. Također možete dobiti povratne informacije o tome što se ljudima sviđa ili ne sviđa u ponudi vaše konkurencije.
Također, kada kupac na kraju obavi kupnju, to bi trebalo pokrenuti još jednu anketu. To bi moglo biti nešto tako jednostavno poput traženja od njih da ocijene iskustvo plaćanja.
Koristan alat u modernim anketama je Net Promoter Score (NPS). Korisno je kada utvrđujete koji aspekt vašeg brenda ima najvišu ili najnižu ocjenu. Na primjer, možete upotrijebiti NPS anketu da saznate, na ljestvici od 1 do 10, jesu li korisnici zadovoljni novoobjavljenom značajkom.
Iako s anketama možete puno učiniti, postavljanje pravog skupa pitanja ključno je za uspjeh alata. Neki mrežni alati za ankete kao što su TypeForm i SurveySparrow imaju konverzacijske obrasce koji olakšavaju vaše ankete, tako da ih ljudi ne napuštaju.
Za naprednije značajke možete koristiti softver za angažman kupaca alate koji nude puno više od pukog prikupljanja povratnih informacija.
Vodite razgovore s kupcima
Vođenje intervjua tradicionalni je način da se čuje iz “konjskih” usta. Dobit ćete povratne informacije iz prve ruke o svojim proizvodima ili uslugama te preporuke za poboljšanje.
Također, otklanja nagađanje i omogućuje vam da razumijete putovanje svojih kupaca. Budući da vam ova tehnika omogućuje da uočite emocije i procijenite govor tijela ispitanika, postaje lako razumjeti njihovu osobnost.
Intervjui ne moraju biti osobni. Možete nazvati klijente ili im poslati poruke, a zatim pratiti razgovore.
Pratite ponašanje kupaca na svojoj web stranici
Praćenje načina na koji ljudi stupaju u interakciju s vašom web lokacijom točan je način prikupljanja podataka o korisnicima. Možete analizirati podatke kako biste saznali zašto se posjetitelji stranice ne pretvaraju u kupce koji plaćaju.
Možete dodati neke psihološke okidače kako biste testirali hoće li posjetitelji reagirati drugačije. Na primjer, možete promijeniti boju CTA gumba, koristiti drugačiju strategiju određivanja cijena ili dodati poruku koja ih nagovara na kupnju. Ova poruka može biti “besplatna dostava”, “vremenski ograničena ponuda” ili “besplatan povrat”.
Dizajn ima velik utjecaj na korisničko iskustvo. Savršen primjer poslovanja koji koristi dizajn za poboljšanje korisničkog iskustva je modni brend Asos, s dva psihološka okidača na svojim web stranicama, kao što se može vidjeti u nastavku.
Psihološki okidači izvrsni su za razumijevanje načina na koji ljudi donose odluke o kupnji i strategije koja im se više sviđa. Ti vam podaci omogućuju segmentiranje kupaca i stvaranje odgovarajućih profila koji će vam omogućiti da ponudite personalizirane usluge. Razumijevanje teorije boja za vašu marku pomoći će vam da dodatno usmjerite iskustvo svojih kupaca na i izvan vaše web stranice.
Koristite Social Listening
S više od 4,2 milijarde ljudi koji koriste društvene medije, društveni mediji su zlatni rudnik za obavještavanje kupaca.
Budući da ljudi neprestano komuniciraju na društvenim medijima i drugim internetskim platformama, društveno slušanje vas obavještava kada se u razgovoru spomene vaš brend. To čak može biti predmet koji je povezan s vašim poslom.
Podaci dobiveni društvenim slušanjem pomažu vam da saznate gdje je vaš brend spomenut, tko je govorio o njemu i kako je govorio o njemu. Također ćete shvatiti gdje se nalazite među konkurentima u industriji.
Društveno slušanje kritičan je alat jer vam omogućuje da otkrijete segment kupaca koji niste razmišljali iskoristiti. Izgradit ćete odnos s kupcima i razumjeti njihove stvarne potrebe. Možete koristiti alat za slušanje društvenih medija kao što je Mention da biste to učinili.
Za ponijeti
Prikupljanje podataka o klijentima jedno je, a korištenje informacija nakon dubinske analize drugo. Dakle, kako možete maksimalno povećati inteligenciju korisnika?
Nakon prikupljanja, organiziranja i analize podataka, morate razviti korisne uvide i predstaviti ih svim odjelima. Mogu biti u obliku karte ili nadzorne ploče, prikazujući putovanje kupaca.
Ti bi uvidi trebali oblikovati vodič za obuku za marketinške stručnjake i prodajni tim kako bi se osiguralo da budući oglasi i digitalne marketinške kampanje ciljaju prave ljude, koristeći najprikladnije kanale.
Također, treba poduzeti brze radnje kako bi se otkupili kupci koji su na rubu ispadanja iz prodajnog lijevka bez konverzije. Dok ovi koraci imaju za cilj poboljšati tijek rada, oni također vode do zadovoljstva korisnika i poboljšanog korisničkog iskustva.
