Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Služba za korisnike i marketing – savršen spoj
Služba za korisnike i marketinški odjeli tvrtke obično su dva različita i vrlo različita odjela.
Međutim, pametne tvrtke shvaćaju da u današnje doba društvenih medija i internetskih recenzija korisnička služba i marketing idu ruku pod ruku.
Vrlo je važno da organizacije promijene stare politike i da marketing i služba za korisnike rade zajedno, jer svaki odjel može drugome olakšati posao i brže postići ciljeve.
Kada timovi za marketing i službu za korisnike rade zajedno, rješava se jedan od prastarih problema službe za korisnike koja nije svjesna posebnih promocija koje marketinški tim oglašava. Istodobno također rješava novi problem koji se javlja danas, kada loša usluga korisnicima rezultira problemom za marketinški odjel odjela za društvene medije.
Danas ćemo razgovarati o nekim tehnikama i taktikama korisničke službe koje će kupce i klijente učiniti zadovoljnima, tako da negativne online recenzije ili komentari na društvenim mrežama ne postanu problem za marketinški odjel.
Pružanje vrhunskog korisničkog iskustva
Kada tvrtka ili organizacija usadi vrijednost korisničke usluge i politiku pružanja izvrsne korisničke usluge postavi kao prioritet nad ostalim ciljevima, svi su na dobitku i tvrtka kao cjelina uspijeva.
To znači da kupci u bilo kojoj fazi svog ciklusa kupnje iu interakciji s bilo kojim odjelom trebaju dobiti izvrsnu korisničku uslugu. Loše iskustvo u jednom odjelu može izgubiti kupce vaše tvrtke.
Sjetite se koliko ste puta prestali ići liječniku koji vam se jako sviđa jer je iskustvo s osobljem na recepciji užasno. Isto vrijedi i za odjele tehničke podrške, odjele za instalaciju opreme, itd. Svi odjeli prakticiraju dobru korisničku uslugu kako bi kupac bio zadovoljan.
Služba za korisnike nasuprot zadržavanju
Služba za korisnike pomaže zadržati kupce na čije je pribavljanje marketing potrošio svoj proračun.
Osim toga, trošenje dijela proračuna na korisničku službu rezultira zadovoljnim postojećim kupcima, što je manji trošak od stjecanja novih kupaca.
Istraživanje tvrtke Bain & Company pokazalo je da stjecanje novog kupca zapravo košta 6 do 7 puta više od truda uloženog u korisničku službu i zadržavanje kupaca.
Međutim, posjedovanje odjela za “zadržavanje kupaca” također može postati problem za vašu tvrtku ako ste zabrinuti samo oko zadržavanja njih kao kupaca kada imaju problem i žele otići.
Umjesto da čekate dok ugovor ne istekne i umjesto da čekate dok se ne pojavi problem, odvojite vrijeme da se potrudite zadržati svoje kupce prije nego što požele otići. Na ovaj način, oni uopće neće htjeti otići.
Jeste li se ikada osjetili uvrijeđeno ili opljačkano ako odlučite otkazati mjesečnu uslugu, a odjel za zadržavanje vam ponudi nižu cijenu za ostanak?
U tom trenutku većina kupaca ili klijenata već je odlučila da im iskustvo ostavlja loš okus u ustima. Mnogi imaju osjećaj “ako ste mi namjeravali ponuditi popust, zašto ga ne biste ponudili prije nego sam htio otići?”
Ako je to dostupno u vašem proračunu, ponudite klijentima posebne ponude od 3 ili 6 mjeseci, umjesto da čekate da odluče otkazati.
Brzo rješavanje problema
Jeste li znali da je kupac s problemom često prilika da mu pružite uslugu i učinite ga sretnijim nego ikad?
Svaka tvrtka može imati klijente koji imaju probleme ove ili one vrste. Tek kada se ti problemi riješe, i to brzo, ti kupci zapravo doživljavaju višu razinu zadovoljstva.
Znaju da je vašoj tvrtki bilo dovoljno stalo da im pomogne i ispravi stvari.
Ovdje je važan čimbenik za tvrtke osnažiti sve zaposlenike da pronađu rješenja za probleme koje imaju kupci.
Razina zadovoljstva obično će se smanjiti ako kupac mora čekati prvu točku kontakta kako bi raspravio problem s nadređenim ili upraviteljem prije nego što ponudi odgovarajuće rješenje.
Lanac hotela Ritz-Carlton primjer je tvrtke s izvrsnom reputacijom u pružanju vrhunske usluge korisnicima. Svaki zaposlenik je ovlašten potrošiti određeni budžet na licu mjesta kako bi iskustvo gostiju bilo posebno.
Međutim, osim toga, oni idu iznad i izvan dužnosti u situacijama korisničke službe.
Uzmimo za primjer ovu priču koju je za Huffington Post ispričao vrlo sretan gost Ritz-Carltona. U ovom slučaju, vidite kako ovaj hotelski lanac ima tako snažnu kulturu korisničke službe da ide više od toga kako bi pružio izvrsno iskustvo korisničke usluge.
Umjesto da priča o negativnom iskustvu, ova obitelj stvara pozitivne kritike koje vrijede mnogo više od truda osoblja hotela Ritz-Carlton.
Za ponijeti svoju tvrtku
- Obuka i naglasak na korisničkoj službi moraju doći s najviših razina organizacije i proširiti se prema dolje kako bi uključili svaki odjel i svakog zaposlenika.
- Službu za korisnike treba imati na visokoj razini, čak i prekomjerno zadržavanje i stjecanje novih kupaca jer će reputacija izvrsne korisničke usluge pomoći zadržati kupce i privući nove.
- Potrudite se za svoje klijente. Razmislite kakvu biste vrstu iskustva željeli imati. To može uključivati dodatnu potrošnju kako bi se kupac zadržao prije nego što pomisli na odlazak ili čak slanje brendiranih darova od tvrtke kao što je Brandme.
- Istraživanja pokazuju da su kupci spremni čak i platiti više za dobro korisničko iskustvo.
- Pratite svoje društvene kanale i pobrinite se da marketing društvenih medija odgovara na upite i probleme s korisničkom službom na umu.
- Oba odjela korisničke službe i marketing trebaju raditi zajedno u tandemu.
- Kupci koji ocjenjuju vašu tvrtku zbog dobre korisničke usluge pomažu marketingu da obavi svoj posao.
Ono što biste trebali zaključiti iz ovog savjeta za korisničku službu jest da će razvoj kulture tvrtke koja naglašava korisničku službu i spaja odjele marketinga i korisničke službe kako bi radili zajedno ojačati cijelu vašu tvrtku.
