Kad je riječ o održavanju robne marke, svaki dobar marketer će vam reći da je upravljanje reputacijom ključno.
Ali ne radi se samo o praćenju onoga što drugi govore o vašem poslovanju; također se radi o tome da znate kako spriječiti reputacijsku krizu izgradnjom jače robne marke.
U dobru i u zlu, mišljenja o vašem brendu su tu. Ne samo one pozitivne koje vam pokazuju što radite dobro, već one negativne koje vam daju priliku da se poboljšate i da kontaktirate nezadovoljnog kupca i učinite stvari kako treba. To izgrađuje lojalnost robnoj marki, pokazujući vašim potencijalnim kupcima da ste marka kojoj mogu vjerovati.
1. Postavite praćenje robne marke
Jedan od najjednostavnijih alata za ovaj zadatak su Google upozorenja. Postavljanje je jednostavno i besplatno, a alat vam šalje upozorenja čim se pojave u tražilici, omogućujući vam da brzo riješite sve probleme koji su se mogli pojaviti.
Evo kako ga postaviti:
- Prijavite se na svoj Google račun i idite na stranicu Google upozorenja.
- Unesite svoj upit za pretraživanje, što je ključna riječ koju želite pratiti. Imajte na umu da možete izraditi više ovih upozorenja za različite ključne riječi. Također možete koristiti napredne i Booleove operatore za uključivanje više upita u upozorenje.
- Navedite kakve rezultate želite, kao što su blogovi, vijesti, rasprave itd. Ili možete pratiti sve, dobivajući sve rezultate sa svojim ključnim riječima.
- Odaberite koliko često želite primati upozorenja, što može biti jednom tjedno, jednom dnevno ili kad god se to dogodi.
Očito, postoje brojne namjene za ovaj alat, uključujući mogućnost praćenja konkurencije, vijesti iz industrije ili ažuriranja relevantna za vaš brend.
Evo nekih specifičnih upita za pretraživanje koje možete pokušati upotrijebiti:
- [My Name] – za praćenje spominjanja vašeg imena.
- [My Company Name] – pratiti spominjanje naziva tvrtke (recenzije, postovi na forumu, itd.)
- [mycompanyname.com] – pratiti spominjanje naziva domene; neke od povratnih veza također se mogu otkriti na taj način …
Google Alerts samo je jedan (daleko najpoznatiji) alat za praćenje vašeg brenda na mreži. Ima više i boljih alata:
- Brand Spominjanja noviji je alat koji vam e-poštom svakodnevno šalje sažetke sa spominjanjem vašeg brenda.
- Buzzsumo je izvrstan alat koji vam omogućuje postavljanje više upozorenja za praćenje vaših online spominjanja.
- Hooks je mobilna aplikacija koja vam omogućuje postavljanje upozorenja za praćenje spominjanja vaše robne marke u pokretu. BestAndroidApps nudi dobar vodič o tome kako konfigurirati mobilna upozorenja pomoću aplikacije.
2. Istražite ključne riječi koje su osjetljive na robnu marku.
Znati što vaši prošli ili budući korisnici upisuju u Google kada pokušavaju istražiti vašu marku ili pronaći odgovore na svoja pitanja najbolji je način da shvatite s čime se vaši korisnici bore i kako im pomoći.
Ovdje sam već napisao detaljan vodič o tome kako istražiti ključne riječi povezane s robnom markom. Ukratko, pomoću Serpstat-a pronađite sve različite varijacije ključnih riječi koje sadrže vašu marku, a zatim provjerite rangiranje.
Bilo bi dobro da se malo poigrate s tim ključnim riječima kako biste:
- Poredajte ih u karticama (po radnji za izvođenje, na primjer, “Stvori novu stranicu” ili “Uključi ovaj odjeljak u odjeljak s često postavljanim pitanjima” dvije su moguće radnje koje treba izvršiti),
- Kod boja (prema osjećaju: želite biti prvi u pozitivnim i negativnim frazama)
- Oznaka (od strane tima koji će mu se dodijeliti da rukuje svakim od njih, na primjer, dodijelite neke izraze njihovim timovima za upotrebljivost ili upravljanje reputacijom).
3. Pratite svoje konkurente
Držanje na oku svoje konkurente najbolji je način da izbjegnete njihove pogreške i tako očuvate imidž svoje marke. Koristim dva jednostavna alata za praćenje konkurencije:
SE klasifikacija nudi odlične alate za praćenje i izvješćivanje konkurenata za koje mislim da su najlakši na tržištu. Na prvi pogled pogledajte kako napreduju vaši konkurenti i pratite sve glavne trendove, tj. nagli pad ljestvice ili brzo povećanje vašeg PPC budžeta. Kopajte dublje kada primijetite bilo kakav neobičan pokret.
Twitter osjećaj traženja: Kada koristim Tweetdeck (ili Hootsuite) uvijek pazim [my-competitor :(] rezultati: provjerite ima li mjesta prije 🙁
Ova pretraga će pokazati sve kupce koji su nezadovoljni vašom konkurencijom, dajući vam dobru ideju o tome što ne biste trebali učiniti kako biste iritirali svoju publiku:
4. Graciozno postupajte s negativnim spominjanjima
Najgore što možete učiniti je registrirati novi račun na forumu i pokušati se pretvarati da ste sretni korisnik njihove usluge… To je previše očito!
Umjesto toga, pokušajte ne izgubiti obraz i predstavljati sebe – vlasnika tvrtke. Budite od pomoći, autentični i s poštovanjem. Ne možete ugoditi svima, ali im sigurno možete pomoći da riješe svoje probleme.
Ne pokušavajte se riješiti negativnih osjećaja blokiranjem nezadovoljnih kupaca ili brisanjem njihovih komentara. Ovo će se vratiti!
Dobar način za rješavanje negativnosti je zdrav humor, ako znate da imate razuma za njega:
5Provjerite je li vaš vizualni brend dosljedan
Posjedovanje prepoznatljivog vizualnog identiteta najučinkovitiji je način za izgradnju jačeg brenda. Ljudi se sjećaju vaše web-lokacije, logotipa i poruke ako stalno iznova vide dosljedne vizuale, u različitim dijelovima web-mjesta, na kanalima društvenih medija, u e-porukama, čak i na drugim web-lokacijama (putem vaših oglasnih oglasa).
Bilo da planirate a Facebook reklamnom kampanjom ili redovitom slanjem e-pošte, pratite koliko dobro se vizuali vaše robne marke održavaju na vašim sredstvima.
Evo nekoliko besplatnih markiranih maketa koje možete koristiti ili barem dobiti inspiraciju:
Smartketer tvrdi da je prikazno oglašavanje najbolji način utvrđivanja identiteta robne marke i postoje neki noviji primjeri koji to potvrđuju. Dakle, ako imate nekih problema sa svojom reputacijom na mreži, pametna kampanja oglašavanja na prikazivačkoj mreži može biti u redu.
6Provjerite je li vaša web stranica sigurna
Jedan od najfrustrirajućih i najiritantnijih razloga za krizu upravljanja reputacijom je web stranica koja se stalno kvari. I to se događa češće nego što mislite! Provjerite je li vaša stranica brza, sigurna i pouzdano hostirana kako biste izbjegli sve vrste kriza upravljanja reputacijom kojima svjedočimo uvijek iznova.
Iflexion je izvrstan primjer ozbiljnog upravljanja sigurnošću web stranice. Za inspiraciju pogledajte njihovu stranicu zaštite i sigurnosti IP-a. Opisuje sve najbolje prakse koje provode kako bi zaštitili svoje klijente. Ako to već niste učinili, možda je dobro vrijeme da napravite sličnu stranicu kako biste uvjerili svoje klijente da provodite dužnu pažnju kako biste spriječili mrežne napade i da se svojim proizvodima ili uslugama može vjerovati.
Jesam li nešto propustio? Podijelite vlastite savjete za izgradnju jačeg i moćnijeg brenda.
