Vijesti o Tehnologiji, Recenzije i Savjeti!

Planiranje temeljeno na vještinama u predviđanju Kontakt centra u 2024

Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Planiranje temeljeno na vještinama u predviđanju Kontakt centra u 2024

Za kontakt centre, točno predviđanje i učinkovito upravljanje resursima ključni su za pružanje korisničke usluge i dobru operativnu učinkovitost. Ključni element u postizanju ovih ciljeva je planiranje temeljeno na vještinama, koje usklađuje specifične vještine svakog agenta s predviđenom potražnjom interakcija s klijentima.

Ovaj pristup osigurava da su pravi agenti dostupni u pravo vrijeme za obavljanje specifičnih zadataka, što dovodi do poboljšane izvedbe, zadovoljstva korisnika i troškovne učinkovitosti.

Pogledajte ključne čimbenike u planiranju temeljenom na vještinama za predviđanje kontaktnog centra i njegov utjecaj na poslovanje.

Razumijevanje planiranja temeljenog na vještinama

Planiranje temeljeno na vještinama nadilazi tradicionalno upravljanje radnom snagom usredotočujući se na jedinstvene sposobnosti svakog agenta. Ova metoda uključuje kategorizaciju agenata na temelju njihovih kompetencija i usklađivanje tih vještina s predviđenim potrebama kupaca.

Na primjer, agenti mogu biti specijalizirani za rukovanje tehničkom podrškom, upitima o prodaji, problemima s naplatom ili više jezika. Učinkovitim korištenjem ovih vještina, kontakt centri mogu optimizirati svoju radnu snagu i poboljšati pružanje usluga.

Ključni čimbenici u planiranju temeljenom na vještinama

Identificiranje temeljnih vještina

Prvi korak u planiranju temeljenom na vještinama je identificiranje ključnih vještina potrebnih za ispunjavanje zahtjeva kupaca. To uključuje analizu povijesnih podataka kako bi se odredile vrste interakcija koje se najčešće javljaju i vještine potrebne za njihovo učinkovito rukovanje.

Uobičajene vještine uključuju tehničku stručnost, poznavanje proizvoda, sposobnosti rješavanja problema, komunikacijske vještine i poznavanje jezika.

Procjena vještina agenta

Nakon što se identificiraju ključne vještine, sljedeći je korak procijeniti vještine svakog agenta. To se može učiniti putem pregleda učinka, zapisa o obuci i izravnih povratnih informacija.

Razumijevanje prednosti i slabosti svakog agenta omogućuje menadžerima dodjeljivanje zadataka koji su u skladu s njihovim sposobnostima, poboljšavajući učinkovitost i zadovoljstvo poslom.

Predviđanje potražnje za vještinama

Točno predviđanje bitno je za učinkovito planiranje temeljeno na vještinama. To uključuje predviđanje količine i vrste interakcija s klijentima i određivanje potrebnih vještina za svaku vrstu interakcije.

Napredni softver za predviđanje kontaktnog centra i povijesna analiza podataka igraju ključnu ulogu u ovom procesu. Razumijevanjem vršnih vremena i uobičajenih problema kupaca, kontakt centri mogu točnije predvidjeti potražnju za određenim vještinama.

Dinamičko raspoređivanje

Dinamičko planiranje kritična je komponenta planiranja temeljenog na vještinama. Ovaj pristup osigurava da su agenti s pravim vještinama zakazani u pravo vrijeme kako bi zadovoljili predviđenu potražnju.

Sustavi upravljanja radnom snagom (WFM) mogu automatizirati ovaj proces, stvarajući rasporede koji usklađuju vještine agenata s potrebama kupaca. Dinamičko planiranje pomaže u balansiranju radnih opterećenja, smanjenju vremena mirovanja i izbjegavanju prekomjernog rada.

Prilagodbe u stvarnom vremenu

Interakcije s korisnicima mogu biti nepredvidive, a prilagodbe u stvarnom vremenu potrebne su za održavanje razine usluge. WFM sustavi s mogućnostima praćenja u stvarnom vremenu mogu pratiti dostupnost i izvedbu agenata, omogućujući upraviteljima trenutne prilagodbe.

Na primjer, ako dođe do iznenadnog porasta poziva za tehničku podršku, upravitelji mogu preraspodijeliti kvalificirane agente koji će odmah obraditi te pozive.

Stalna obuka i razvoj

Kontinuirana obuka i razvoj ključni su za održavanje kvalificirane radne snage. Redoviti treninzi pomažu agentima u stjecanju novih vještina i poboljšanju postojećih, osiguravajući da se mogu nositi sa širokim rasponom interakcija s klijentima.

Ulaganje u razvoj agenata ne samo da poboljšava kvalitetu usluge, već također podiže moral i zadržavanje zaposlenika.

Prednosti planiranja temeljenog na vještinama

Poboljšano zadovoljstvo kupaca

Planiranje temeljeno na vještinama osigurava da su klijenti povezani s agentima koji imaju stručnost za brzo i učinkovito rješavanje njihovih problema. To dovodi do viših stopa rješavanja prvog poziva, kraćih vremena obrade i poboljšanog zadovoljstva korisnika.

Poboljšana operativna učinkovitost

Usklađivanjem vještina agenata s potrebama korisnika, kontakt centri mogu optimizirati svoju radnu snagu i smanjiti neučinkovitost. To rezultira boljim korištenjem resursa, nižim operativnim troškovima i povećanom produktivnošću.

Povećana fleksibilnost

Planiranje temeljeno na vještinama pruža veću fleksibilnost u upravljanju radnom snagom. Upravitelji mogu brzo prilagoditi rasporede i preraspodijeliti agente na temelju potražnje u stvarnom vremenu, osiguravajući da se razina usluge održi čak i tijekom vršnog vremena ili neočekivanih porasta interakcija.

Bolji angažman zaposlenika

Veća je vjerojatnost da će se agenti osjećati angažiranima i motiviranima kada im se dodijele zadaci koji odgovaraju njihovim vještinama i interesima. Planiranje temeljeno na vještinama promiče zadovoljstvo poslom, smanjuje izgaranje i potiče kontinuirano učenje i razvoj.

Strateški uvidi

Implementacija planiranja temeljenog na vještinama pruža vrijedan uvid u sposobnosti radne snage i potrebe kupaca. Analiza podataka o izvedbi pomaže identificirati trendove i područja za poboljšanje, podupirući donošenje strateških odluka i dugoročno planiranje.

Studija slučaja: Planiranje temeljeno na vještinama na djelu

Razmotrite hipotetski kontakt centar, “TechAssist Solutions”, koji je implementirao planiranje temeljeno na vještinama kako bi poboljšao svoje operacije:

Korak 1: Identificiranje temeljnih vještina TechAssist Solutions analizirao je povijesne podatke kako bi identificirao uobičajene probleme korisnika i vještine potrebne za njihovo rješavanje. Identificirali su tehničku podršku, upite o naplati i višejezičnu podršku kao ključna područja.

Korak 2: Procjena vještina agenta Tvrtka je provela temeljitu procjenu vještina svojih agenata putem pregleda učinka i povratnih informacija. To im je pomoglo da razumiju prednosti i područja za razvoj svakog agenta.

Korak 3: Predviđanje potražnje za vještinama Koristeći napredne alate za predviđanje, TechAssist Solutions je predvidio opseg i vrstu interakcija za nadolazeće mjesece. Identificirali su vršna vremena za tehničku podršku i višejezične interakcije.

Korak 4: Dinamičko zakazivanje WFM sustav tvrtke TechAssist Solutions stvorio je dinamičke rasporede koji su uskladili vještine agenata s predviđenom potražnjom. Agenti s tehničkom stručnošću bili su zakazani za pozive tehničke podrške u vrijeme najveće gužve.

Korak 5: Prilagodbe u stvarnom vremenu Tijekom iznenadnog porasta upita za naplatu, nadzor u stvarnom vremenu omogućio je upraviteljima da preraspodjele agente sa stručnim znanjem o naplati za rukovanje povećanim volumenom, osiguravajući održavanje razine usluge.

Rezultati

  • Poboljšano zadovoljstvo kupaca: Veće stope rješavanja prvog poziva i kraće vrijeme obrade doveli su do povećanog zadovoljstva korisnika.
  • Poboljšana učinkovitost: Optimizirano planiranje smanjilo je vrijeme mirovanja i operativne troškove.
  • Angažman zaposlenika: Agenti su se osjećali više cijenjenima i motiviranima, što je dovelo do nižih stopa fluktuacije.

Planiranje temeljeno na vještinama ključni je dio predviđanja kontaktnog centra. Prepoznavanjem ključnih vještina i sposobnosti agenata, menadžeri su u boljoj poziciji da odgovore i planiraju predviđenu potražnju.