Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Najbolje mjerne vrijednosti korisničkog iskustva koje treba pratiti u 2024
Iskustvo kupaca nije samo neki ekstravagantni izraz koji brendovi koriste u svojim marketinškim kampanjama. Iako se korisničko iskustvo ne može izraziti brojkama, ono je izravno povezano s nekim pojedinačnim konkretnim mjernim podacima koji bi mogli otkriti mnogo o tome kako korisnici misle o vašem poslovanju.
Ove konkretne metrike nazivaju se _mjerke korisničkog iskustva _i njihovo promatranje ima neke prednosti za vaše poslovanje:
Prvo, možete izmjeriti učinkovitost svojih strategija.
Ta posljednja značajka koju ste dodali svom proizvodu ili novi dizajn vaše web stranice možda neće biti učinkoviti koliko ste mislili da će biti.
Bilo koji negativni učinci na mjerne podatke o korisničkom iskustvu mogu se analizirati da se vidi je li na njih utjecala vaša nova strategija.
Još jedna važna prednost za promatranje ovih metrika je prepoznavanje slabih točaka u bilo kojem području vašeg poslovanja. Oni bi vam na kraju bili vodilja u prepoznavanju nedostataka u obuci zaposlenika, bilo da trebate dodatne (ili manje) zaposlenike ili postoje nedostaci u vašim strategijama.
Pogledajmo koji su to pokazatelji korisničkog iskustva.
Što je korisničko iskustvo?
Iskustvo kupca (CX) odnosi se na ono što nudite kupcima – ne samo na proizvode ili usluge, već na svaki izravni i neizravni kontakt koji vaša tvrtka ima s kupcima. To uključuje kvalitetu proizvoda i brigu o kupcima, glatkoću kupčevog putovanja i povezanost vašeg brenda. Svaka dodirna točka dio je iskustva kupaca s vašim brendom.
To znači da vaš tim neprestano donosi svakodnevne odluke koje oblikuju percepciju kupaca o vašem brendu. Zato čelnici industrije daju prednost poboljšanju korisničkog iskustva nad svim ostalim.
Kako mjerni podaci o korisničkom iskustvu pomažu?
Mjerni podaci o korisničkom iskustvu pomažu donositeljima odluka da konceptualiziraju kako njihove odluke utječu na ukupno iskustvo kupaca. Ove metrike mjere utjecaj poslovnih odluka sa svih mogućih aspekata.
Recimo, na primjer, internetska trgovina želi se pripremiti za Crni petak. Marketinški tim planira koristiti strategiju određivanja cijena s gubitkom. Cijene s gubitcima usredotočuju se na ponudu velikih popusta na popularne proizvode kako bi privukli kupce na web mjesto. I oslanja se na zaradu od skupljih i dodatnih prodaja.
Bude li sve išlo prema planu, trgovina će bilježiti porast prometa tijekom cijele blagdanske sezone. To zahtijeva veliku pripremu svake poslovne jedinice. Za upravljanje inventarom, pakiranjem, otpremom, korisničkom službom i nuđenje sjajnog online iskustva tijekom najvećeg prometa.
Uz pomoć malog tehnološkog skupa, online prodavač može prikupiti podatke o mjernim podacima o korisničkom iskustvu koji uzimaju u obzir sve stražnje i prednje operacije. Svoju trgovinu mogu pripremiti za uspjeh sveobuhvatnim pristupom i pokrivanjem svih frontova.
Zaključak je da je promatranje CX metrike ključno za poboljšanje ukupne izvedbe poduzeća. Dakle, kako znate što pratiti?
Najvažniji pokazatelji korisničkog iskustva za praćenje u 2024
Stopa odljeva
Stopa odljeva kupaca je postotak kupaca koji odluče prestati poslovati s vama. Praćenje stope odljeva samo po sebi ne otkriva konkretne razloge zašto pojedini klijenti prestaju raditi s vama. Ali može vam reći da nešto ne radi kako treba.
Iako su sve tvrtke osuđene na gubitak kupaca tijekom svog životnog vijeka, to bi trebalo biti ograničeno. Prosječna stopa odljeva kupaca razlikuje se ovisno o industriji. Trebali biste barem ciljati na prosjek svoje industrije, ili po mogućnosti ispod.
Još važnije, veće stope odljeva signaliziraju nezadovoljne kupce. Srećom, postoji toliko toga što možete učiniti da negativna iskustva ljudi pretvorite u pozitivna. A drugi pokazatelji korisničkog iskustva mogu vam pomoći otkriti kako.
Zadržavanje
Stopa zadržavanja pomaže vam da shvatite koliko ste uspješni u zadržavanju postojećih kupaca. Zadržavanje možete zamisliti kao pravu suprotnost odljevu. Ako ste imali 100 kupaca početkom 2022. i 20 ih je napustilo do kraja godine, godišnja stopa zadržavanja bila je 80%.
Također možete pratiti ove dvije metrike na mjesečnoj ili tromjesečnoj bazi. Na brzim tržištima poput e-trgovine, mjesečne stope odljeva i zadržavanja mogu baciti svjetlo na:
- Izvedba sezonskih kampanja
- Koliko dobro promjene strategije odjekuju kod kupaca
- Koliko se kvar usluge/prekid rada/kriza zaliha loše odražava na cjelokupno iskustvo korisnika
Stope odljeva/zadržavanja lako su dostupne putem CRM-ovi za e-trgovinu. Ako ste daleko ispod prosječnog zadržavanja u svojoj industriji, nalazite se u štetnoj petlji: petlji ulaganja vrijednih resursa u stjecanje novih kupaca i njihovog gubitka nakon nekog vremena. Ovo vam govori da svoj fokus prebacite s novih kupaca na postojeće.
Za početak, možete saznati o kratkoročnim i dugoročnim strategije zadržavanja kupaca. Možete pogledati što vodeće tvrtke u industriji rade kao dio svoje strategije zadržavanja, kao što su programi vjernosti, određene strategije cijena, kampanje na društvenim mrežama, događaji, koji vam mogu pomoći u povećanju vjernosti.
Dugotrajna vrijednost kupca
Dugotrajna vrijednost kupca ili CLV je vrijednost koju vaši klijenti donose vašem poslovanju tijekom cijelog vremena dok posluju s vama. I to je jedan od bitnih pokazatelja korisničkog iskustva.
CLV može biti vodeći izvor kada odlučujete u koje klijente/izglede uložiti kako biste ostvarili veći prihod. Možete potrošiti svoju energiju i resurse na poticanje angažmana onih s višim CLV-om.
To je također jedan od najvažnijih pokazatelja za praćenje za mlade tvrtke. Kada uđete na novo tržište, može vam trebati vremena da više puta poboljšate svoju strategiju kako biste pronašli najprofitabilniji poslovni model. Ako uspijete identificirati klijente s višim CLV-om od ranog početka, možete prilagoditi svoje tržišno pozicioniranje kako biste im se najviše svidjeli.
Mjerni podaci angažmana preko kanala
Tradicionalne metrike korisničkog iskustva kao što su Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score i Customer Effort Score ne daju vrlo precizne i nepristrane rezultate u digitalnom svijetu.
To je zato što ove metrike mjere samo namjeru, a ne ponašanje. Da biste mogli mjeriti ponašanje, morate pogledati podatke. I tu dolazi do izražaja društveni angažman i angažman korisnika.
Društveni angažman
Društveni angažman uključuje svaku interakciju koju vaša publika ima u vezi s vašim brendom. To može biti objava ili komentar koji spominje vaš brend na različitim kanalima uključujući:
- Google My Business
- Platforme društvenih medija kao što su Twitter, Instagram, Facebook, TikTok
- Pregledajte i navedite platforme kao što su Trustpilot, G2 Crowd, TrustRadius, Capterra—različite ovisno o vašoj industriji
- Forumi
Umjesto anketiranja kupaca za mjerenje NPS-a, možete slušati što govore na ovim kanalima. Društveno slušanje najprecizniji je način promatranja osjećaja kupaca prema vašem brendu. A današnji potrošači zapravo očekuju da robne marke to učine.
40% potrošača očekujte da brendovi odgovore na njihove pritužbe i upite u roku od sat vremena. A 79% očekuje odgovor unutar jednog dana. Pomoću alata za društveno slušanje možete odmah dobiti obavijest kada netko spomene vaš brend. Možete ponuditi pravovremene odgovore kako biste klijentima pokazali da vam je jako stalo do njihovog iskustva.
Angažman na web stranici
Vaša web stranica čini veliki dio iskustva kupaca s vašom markom. Mjerni podaci o angažmanu web stranice u osnovi mjere izvedbu vaše web stranice. Oni otkrivaju pozitivne i negativne utjecaje izvedbe vaše web stranice na korisničko iskustvo.
Neki od najčešćih podataka koje svaka tvrtka treba pratiti uključuju:
- Stopa napuštanja početne stranice
- Prosječni broj pregleda stranica
- Broj stranica po sesiji
- Prosječno vrijeme na stranici
- Prosječno trajanje sesije
- Klikovi i dubina pomicanja
- Korisnici koji se vraćaju
Prateći ove metrike na stranicama svoje web-lokacije, možete utvrditi koji elementi vaše web-lokacije poboljšavaju korisničko iskustvo, a koji mu štete. Možete izmijeniti elemente korisničkog sučelja i korisničkog sučelja kako biste ponudili najjednostavnije iskustvo.
Ako, na primjer, posjetitelji opetovano izlaze s određene stranice, to je često znak problema. Stranica može biti presložena ili prespora, imati pokvarene elemente ili neki drugi problem. Morate biti brzi u prepoznavanju i rješavanju ovih problema prije nego što se pretvore u negativna iskustva.
Čak i ako vaše web mjesto ispravno funkcionira, morate stalno ulagati u razvoj tehnologije iza i sučelja ispred. Postoji bezbroj novih trendova i tehnologija koje možete koristiti za poticanje online angažmana i prodaje.
Trendovi u interakcijama s korisnicima
Kada vodite tvrtku, nije uvijek lako odrediti prioritete koje probleme riješiti ili koje značajke razviti. Praćenje interakcija korisničke službe učinkovit je način rješavanja ovog izazova.
Bilo da nudite podršku telefonom, live chatom ili e-poštom, možete izvući vrijedne uvide iz interakcija s korisničkom službom. Svaki od tih zapisa sadrži vrijedne informacije o čimbenicima koji uzrokuju nezadovoljstvo.
Kada bilježite i nadzirete te interakcije, točno ćete odrediti najvažnije probleme koji se tijekom vremena ponavljaju u raznim korisničkim tiketima. Određivanje prioriteta ovim problemima/zahtjevima pametan je način da poboljšate stopu zadržavanja i prosječni CLV.
Analiza tih zapisa također bi vam pomogla da usvojite proaktivan pristup korisničkoj službi.
Na primjer, otkrili ste trend u kojem je vjerojatnije da će korisnici odustati nakon 4 interakcije koje smatraju “negativnima”, ili trend u kojem se određena pritužba gotovo uvijek pretvara u odustajanje.
S ovakvim informacijama pri ruci, lakše je poduzeti proaktivne mjere kako bi se spriječilo odustajanje visokorizičnih kupaca. Vaš tim za korisničku podršku može dati prioritet rješavanju problema koji predstavljaju veći rizik od odlaska. Oni mogu uložiti više vremena u zadržavanje rizičnih kupaca.
Konačno
Neki vlasnici tvrtki obraćaju pozornost na svoje mjerne podatke o korisničkom iskustvu samo kad stvari krenu naopako. I tek kada shvate da gube novac, potražit će načine za poboljšanje metrike.
Osim izgubljene dobiti i novca potrošenog na strategije za vraćanje niske metrike u život, riskiraju gubitak povjerenja svojih kupaca. Mnogo izgubljenih kupaca zarobljeno je drugim poslovima, a oni preostali samo bi vaša nova potraživanja prihvatili s rezervom.
Bolja strategija za upravljanje korisničkim iskustvom je držati puls važnih mjernih podataka i davati sve od sebe da ih stalno poboljšavate. To će na kraju dovesti do poboljšanog općeg korisničkog iskustva i olakšati suočavanje s izazovima na tom putu.
