Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Marketing putem čavrljanja i razgovora: je li obavezan?
U našem društvu za mikrovalne pećnice, vaši potencijalni kupci žele odgovore upravo sada
Chat uživo na web stranicama danas je došao svjetlosnim godinama s mjesta na kojem je bio prije samo nekoliko godina. Danas je praksa konverzacijskog marketinga koju je stvorio Drift pretvorila chat u nešto što morate imati ako želite generirati potencijalne kupce sa svoje web stranice.
Kao dio vala da svojim izgledima dobijete odgovore koji su im potrebni kada ih trebaju, dodavanje chata na vašu web stranicu i omogućavanje pretvaranja posjetitelja u potencijalne kupce nikada nije bilo lakše.
Međutim, korištenje chata za dobivanje visokokvalitetnih potencijalnih klijenata, stvaranje nevjerojatnog iskustva i neometanje vaših prodajnih predstavnika s gumama ključno je da vaš program proizvede visokokvalitetne poslovne rezultate.
Evo kako brzo pokrenuti chat, koristiti ga za generiranje visokokvalitetnih potencijalnih klijenata i učiniti ovo velikim uspjehom za vaše prodajne predstavnike.
Prvo razmislite o iskustvu
Ključ za visokokvalitetni razgovorni marketing koji posjetitelje pretvara u prodajne prilike je razumijevanje iskustva svakog potencijalnog klijenta. Što žele kada dospiju na vašu početnu stranicu? To će biti drugačije nego kada dospiju na vašu stranicu proizvoda ili u odjeljak s resursima. Razmišljanje o tome važan je prvi korak.
Razmišljajte o tome kao o strategiji prije taktike, mantri koju često dijelimo s klijentima. Razmislite prije nego što djelujete. Imaš dva uha i jedna usta; poslušajte što vaši potencijalni klijenti žele i to će vam pomoći da odlučite kako isporučiti značajke chata na svojoj web stranici.
Evo dobrog primjera iz našeg iskustva u chatu. Posjetitelji vaše početne stranice su poput posjetitelja koji prvi put dolaze u vašu trgovinu. Treba ih zagrijati. Skakanje na njih uzrokuje njihovo odgurivanje. Pojavljuju se obrane i dobivate odgovore poput “samo pregledavam”. Zvuči šokantno poznato maloprodajnom iskustvu, zar ne?
Međutim, kada su na vašoj stranici o stranici ili vašoj radnoj stranici, spremniji su postavljati vrlo konkretna pitanja, tako da iskustvo razgovora mora odgovarati. Razmišljanje o tome unaprijed daje bolje rezultate u vašem iskustvu s chatom i sprječava vas da kasnije morate raditi više da popravite ono što je pokrenuto bez čvrste strategije.
Razmotrite koja pitanja posjetitelji imaju
Jedna od glavnih prednosti chata i tehnologije chata je mogućnost odgovaranja na pitanja posjetitelja iskustvom koje izvrsno oponaša ljudsko iskustvo. Danas vam alati za chat omogućuju da izgradite bazu podataka često postavljanih pitanja i točnih odgovora koje biste željeli dati posjetiteljima kada postavljaju svoja pitanja.
Da biste to pravilno implementirali, morat ćete znati mnogo pitanja koja potencijalni klijenti obično postavljaju. Utvrdili smo da je prodajni tim izvrsno mjesto za početak prikupljanja ovih pitanja, jer ih već postavljaju i oni također imaju odgovore.
Sada možda nemaju pravo odgovore, ali ionako biste trebali znati kako oni odgovaraju na ta pitanja, a kao marketinški tim usklađen s vašim prodajnim timom, trebali biste im pomoći da odgovore na ta pitanja.
Zatim ćete uzeti ta pitanja i izgraditi bazu podataka nevjerojatnih odgovora koje će chatbot dijeliti po potrebi.
Obavezno izradite svoj chatbot kako biste pitali jesu li odgovori bili od pomoći. Ne samo da je to lijep ljudski dodir, već će pružiti trenutnu povratnu informaciju kako bismo bili sigurni da vaša pitanja pogađaju metu i dati vam uvid koji vam je potreban da popravite ona koja nisu.
Pogledajte svoju web-stranicu kroz objektiv puta kupca
Važno je da svoju web stranicu, web stranice i (u kontekstu) svoje iskustvo razgovora uskladite s Cyclonic Buyer Journey™ svakog potencijalnog klijenta.
To znači da ćete trebati stranice, sadržaj i chat dizajnirane posebno za ljude koji su u fazi svijesti ili samo povremeno traže informacije.
Trebat će vam stranice, sadržaj i chat dizajnirani posebno za stupanj obrazovanja, gdje su ljudi aktivni u potrazi za informacijama.
Trebat će vam stranice, sadržaj i dijaloški okvir za razgovor dizajniran posebno za fazu razmatranja, gdje su ljudi odlučili o određenom skupu rješenja i sužavaju svoju odluku.
Trebat će vam stranice, sadržaj i chat dizajnirani posebno za fazu evaluacije, gdje su ljudi suzili svoje izbore na samo nekoliko i sada su spremni razgovarati s vašim predstavnicima o svojim specifičnim zahtjevima.
Prijenos prodaji obično je tijekom faze evaluacije, ali i dalje ćete trebati stranice, sadržaj i razgovor za potencijalne klijente koji rade s prodajom i u fazi racionalizacije. Oni traže društveni dokaz, studije slučaja, izjave i potvrdu da je njihov smjer ispravan.
Tada je u fazi odlučivanja doista u rukama vašeg prodajnog tima. Po mojoj procjeni, vaša strategija chata vjerojatno će biti manje važna ovdje. Međutim, ako ovi potencijalni klijenti “uskoro pred zatvaranjem” posljednji put dođu na vašu stranicu, trebali biste biti sigurni da su upareni s predstavnicima koje već poznaju, vole i kojima vjeruju.
I dok nije kritičan za zatvaranje posla, chat vam može pomoći u fazi tekuće isporuke tako što će vašim klijentima omogućiti jednako interaktivno, podržavajuće i korisno iskustvo ako zatrebaju nešto od vašeg tima za korisničku podršku. Ali možda je ovo članak za neki drugi dan.
Kako to izmjeriti
Zadržat ću ovo vrlo jednostavnim, jer kad je riječ o metrici, možete poludjeti s podacima, nadzornim pločama i analitikom. Također sam proveo oko 15 minuta pretražujući web za bilo kakve pristojne podatke o tome, samo da bih pronašao uglavnom podatke koji se odnose na korisničku podršku.
Kada je riječ o prodaji i marketingu, to je ono što volimo pratiti za naše klijente. Da, jednostavno je. Da, imamo detaljnije i sveobuhvatnije metrike za neke klijente, ali kao što volim reći, počnite jednostavno, a zatim s vremenom postanite sve složeniji.
Razgovori – Koliko razgovora vaš tim ima mjesečno? Raste li ovaj broj iz mjeseca u mjesec? Lako ga je pratiti i lako vidjeti idete li u pravom smjeru.
Kvalificirani razgovori – Kao i potencijalni klijenti, svi razgovori NE nastaju jednako, pa dok je ukupan broj razgovora mjera sposobnosti vašeg alata za chat da uključi vaše posjetitelje, bolja mjera za vas je koliko je tih razgovora s ljudima kvalificiranim za poslovanje s vas. Opet, pratite ovaj mjesec za mjesecom.
Rezervirani sastanci – I dalje se fokusirati na poslovne rezultate ako se kvalificirani razgovori ne pretvore u prodajne sastanke? Onda imate druge probleme. Ali ako funkcionira kao što je zamišljeno, trebali biste vidjeti i povećanje broja sastanaka.
Mogućnosti prodaje – Opet, trebate imati prave sastanke s pravim ljudima koji mogu kupovati od vas. Ako vaš alat za chat stvara prilike za prodaju, dodijelite si zlatnu zvjezdicu. Ovo je jedan od onih pokazatelja poslovnih rezultata koji su važni izvršnom direktoru i vašem potpredsjedniku prodaje.
Novi kupci – Ovo nema mnogo veze s vašim alatom za chat, ali vam daje mogućnost pripisivanja novih kupaca marketinškoj taktici chata i daje vam određeni uvid u vašu usklađenost prodaje/marketinga.
Prihod – Kao i mjerni podatak o novom kupcu, ovdje se uglavnom radi o sposobnosti prodajnog tima da zaključi posao, a sada možete izračunati ROI ulaganja u alat za chat zajedno s bilo kojim drugim marketinškim ulaganjem u njegovo postavljanje, upravljanje njime i prilagođavanje tijekom vremena.
Skupite ih i imat ćete lijepu nadzornu ploču o tome koliko je vaš tim učinkovit u implementaciji chata za povećanje prihoda.
Bez dlačica, zar ne? Ako želite potencijalne klijente, ovo je jedan od načina da ih dobijete. Još bolje, ovo je sjajan način da ljudima date ono što žele, a trenutni pristup je jedna stvar koju žele. Što brže možete odgovoriti, veće su šanse da dobijete posao.
Ali ovo je također odličan način da razljutite svoje posjetitelje i pošaljete ih svojim konkurentima. Ovdje postoji veći rizik nego što bi prodavači chatova mogli podijeliti s vama. Chat se mora koristiti odgovorno, mora poboljšati iskustvo posjetitelja i ne smije ih isključiti.
Kao i svi marketinški alati, chat je alat. To nije tajni recept koji jednom uključen liječi sve bolesti proizvodnje olova. Zahtijeva tijesnu orkestraciju procesa, ljudi i softverskih alata. Upamtite, rezultati koje tražite NISU razgovori ili sastanci, već mogućnosti prodaje, novi kupci i povećanje prihoda.
Što je još važnije, chat će biti učinkovit samo ako vaša web stranica priča pravu priču, pruža pravo posjetiteljsko iskustvo i olakšava posjetiteljima da se ugodno osjećaju u vašoj tvrtki.
Zvuči kao marketing 101, zar ne? To je zato što jest.
