Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Kako se nositi s PR krizom
PR kriza se može dogoditi svakoj organizaciji, velikoj ili maloj, posebno u današnjem brzom svijetu. Postoji mnoštvo najgorih mogućnosti – povlačenja proizvoda, povrede podataka, negativne viralne objave i još mnogo toga.
Zbog toga je izuzetno važno imati krizni komunikacijski plan na mjestu čak i prije nego što se bilo što dogodi, tako da ako se vaša organizacija nađe u najgorem mogućem scenariju, vaš tim će znati kako upravljati situacijom.
Kao dio kriznog komunikacijskog plana, vaš tim treba znati ove važne radnje i nedostatke kako bi se uspješno nosio s PR krizom.
Dos
#1: Budite korak ispred i kontrolirajte narativ
Ako se vaša organizacija nađe u situaciji, objavite vijest prije nego što uopće dopre do vaše publike. Na taj način možete kontrolirati narativ i prenijeti svoju pažljivo osmišljenu ključnu poruku. Osigurajte da ključna poruka pokazuje odgovornost i empatiju.
#2: Dajte službenu izjavu što je brže moguće i transparentnije
Tijekom krize vrijeme je od presudne važnosti – što duže čekate, to situacija može biti ozbiljnija. Budite brzi u rješavanju situacije i dajte ažuriranja kako nove informacije postanu dostupne. Također, budite transparentni sa svojim dionicima o tome što se dogodilo i koje korake poduzimate da riješite problem.
#3: Preuzmite odgovornost u svojoj izjavi
Ako je vaša tvrtka pogriješila, važno je ispričati se i preuzeti odgovornost putem službene izjave, intervjua ili priopćenja za javnost. To će pomoći pokazati vašim dionicima da ozbiljno shvaćate situaciju i da ste predani ispravljanju stvari.
#4: Imenovati osobe zadužene za provedbu kriznog komunikacijskog plana
Kao što znamo, svaka bi tvrtka trebala imati plan kriznog komuniciranja prije nego što kriza nastupi, a taj bi plan trebao navesti tko je odgovoran za koje zadatke, kako će se informacije komunicirati interno i eksterno te koji će se koraci poduzeti za rješavanje krize . Idealno bi bilo da ti ljudi budu vaša ‘krizna jedinica’.
#5: Koristite društvene kanale u svoju korist
Društveni mediji mogu biti moćan alat tijekom krize. Koristite ga za komunikaciju sa svojim dionicima, dijeljenje ažuriranja i pružanje informacija o tome koje korake poduzimate za rješavanje situacije.
Društveni mediji mogu utjecati ili slomiti tijekom krize, a kasnije ćemo objasniti više o tome. No poanta je u tome da pažljivo pratite društvene medije i odmah odgovorite na sve negativne komentare ili dezinformacije.
Ono što se ne smije
#1: Ignorirajte situaciju
Ignoriranje krize može pogoršati situaciju, a ona neće nestati sama od sebe. Stoga je ključno priznati krizu i poduzeti korake za njezino brzo rješavanje. Na taj način možete ublažiti utjecaj i pokazati svojim dionicima da situaciju shvaćate ozbiljno.
#2: Budite obrambeni
Obrambeni stav može imati štetne učinke na situaciju. Umjesto toga, ključno je preuzeti odgovornost i pokazati svojim dionicima da ste predani ispravljanju stvari. Preuzimanjem situacije u vlasništvo možete ponovno izgraditi povjerenje svoje publike i pokazati integritet svoje tvrtke.
#3: Laž ili obmana
Otvorenost i poštenje prema dionicima ključno je za održavanje ugleda vaše tvrtke i ponovnu izgradnju povjerenja. Obmanjivanje ili laganje publici može imati teške posljedice i dovesti do gubitka vjerodostojnosti.
#4: Pričekajte da kriza prođe
Možda je primamljivo samo čekati da se stvari završe, ali rizici mogu biti prilično katastrofalni. Poduzimanje proaktivnih koraka uvijek je dobar put naprijed jer biste željeli odmah riješiti situaciju i pokazati publici da ste ozbiljni u sprječavanju ponovnog pojavljivanja.
#5: Zaboravite na svoje zaposlenike
Ne zaboravite na svoje zaposlenike tijekom krize. Na njih također utječe situacija i mogu biti dragocjeni saveznici u njenom rješavanju. Obavezno komunicirajte sa svojim zaposlenicima i informirajte ih o tome što se događa.
ESG komunikacije
ESG (Environmental, Social, and Governance) pitanja sve više postaju dio kriznih komunikacija. Organizacije sada moraju uzeti u obzir ta pitanja tijekom svog odgovora na krizu, posebno u današnje vrijeme kada je etika sada jedan od čimbenika odlučivanja potrošača.
Srećom, organizacije mogu izgraditi povjerenje svojih dionika transparentnim komuniciranjem svojih aktivnosti za rješavanje pitanja ESG-a i demonstrirajući svoju predanost održivoj i društvenoj odgovornosti.
Evo nekoliko načina za to:
- Transparentno pružite detaljne informacije o svim ekološkim/društvenim utjecajima koji proizlaze iz krize i priopćite radnje koje se poduzimaju za njihovo ublažavanje. Ako je primjenjivo, podijelite procese upravljanja koji su postavljeni u kamenu kako bi se spriječilo moguće ponovno pojavljivanje problema.
- Komunicirajte o dugoročnim planovima održivosti vaše tvrtke i kako je odgovor na krizu usklađen s njima. Transparentnost i autentičnost u vašim ključnim porukama mogu vjerojatno izgraditi povjerenje među dionicima i pokazati vašu predanost nakon krize.
- Personalizirajte svoju ESG komunikaciju s različitim dionicima kojima se obraćate. Na primjer, ulagači mogu biti najviše zainteresirani za financijske učinke, dok klijenti mogu biti više zabrinuti za utjecaj na društvo ili okoliš.
- Razmislite o partnerstvu sa stručnjacima. Ako vašoj tvrtki nedostaje stručnost u određenom ESG području, razmislite o partnerstvu s vanjskim stručnjacima ili konzultanti za komunikacije održivosti kako bismo vam pomogli prebroditi krizu i prenijeli svoj odgovor.
Marke koje su integrirale održive komunikacije u svoj krizni plan
Mnoge su tvrtke uspješno uključile ESG u svoje strategije kriznog komuniciranja. Evo nekoliko primjera:
- Patagonija: Brand odjeće za aktivnosti na otvorenom ima dugu povijest fokusiranja na održivost i društvenu odgovornost, a te se vrijednosti odražavaju u njegovoj strategiji kriznog komuniciranja. Na primjer, kada je Patagonia tužila Trumpovu administraciju zbog njezine odluke da smanji dva nacionalna spomenika 2018., plan komunikacije u kriznim situacijama tvrtke naglasio je njezinu predanost zaštiti okoliša i prava kupaca na javna zemljišta.
- Microsoft: Tehnološki se div obvezao da će do 2030. biti negativan ugljik, a ta se obveza odražava u njegovoj strategiji komuniciranja u kriznim situacijama. Na primjer, kada je Microsoft 2020. godine doživio značajan prekid rada koji je utjecao na mnoge njegove usluge, tvrtka je otvoreno i transparentno komunicirala o tom problemu, istovremeno naglašavajući svoju predanost održivosti.
- Coca-Cola: Div u proizvodnji pića obvezao se na održivost, uključujući cilj da do 2030. bude neutralan u pogledu vode. U svojoj strategiji kriznog komuniciranja Coca-Cola naglašava svoju predanost odgovornom upravljanju vodom i drugim inicijativama održivosti. Na primjer, 2020. godine, kada se tvrtka suočila s kritikama zbog plastičnog otpada u svojim proizvodima, njezin plan za krizno komuniciranje naglasio je njezine napore da smanji upotrebu plastike kroz održivu ambalažu i promicanje recikliranja kroz svoje kampanje za podizanje svijesti.
Zaključak
Kriza se može dogoditi i kada se najmanje nadate. Ključ uspješnog upravljanja PR krizom je uvijek imati pripremljen plan za najgore moguće scenarije te djelovati brzo i transparentno. Također je bitno preuzeti odgovornost, pokazati empatiju i biti iskren sa svojim dionicima.
Naposljetku, integracija ESG čimbenika u strategije kriznog komuniciranja postaje sve važnija za tvrtke kako bi izgradile i zadržale povjerenje s dionicima. Transparentnost i pravovremena komunikacija ključni su, a tvrtke moraju biti spremne za rješavanje utjecaja krize na okoliš, društvo i upravljanje dok komuniciraju o koracima koje poduzimaju za rješavanje tih problema.
Da bi to učinile učinkovito, tvrtke prvo moraju razumjeti svoje ESG rizike i prilike, postaviti ESG ciljeve i imati plan za njihovo postizanje. Ključno je surađivati s dionicima, uključujući zaposlenike, kupce, investitore i zajednice, kako biste razumjeli njihove brige i uključili njihove povratne informacije u ESG strategiju tvrtke. Stoga tvrtke mogu ublažiti utjecaj krize, ponovno izgraditi povjerenje dionika i stvoriti održivije i otpornije poslovanje za budućnost.
