Kako male promjene mogu imati veliki utjecaj

Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Kako male promjene mogu imati veliki utjecaj

U današnje vrijeme, uspješan posao ovisi o podršci njegovih kupaca. Iako su kvaliteta proizvoda, inovacija, razumijevanje tržišta i operativna učinkovitost ključni, krajnja promjena igre je zadovoljstvo korisnika. Razumijevanje što korisnici vole, kako vide vaše poslovanje i stvaranje iskustva koje vole – to je ključ. I pogodite što? Evo zašto 80% tvrtki koristi rezultate zadovoljstva kupaca kako bi shvatilo kako oduševiti svoje korisnike.

Na temelju povratnih informacija korisnika, bilo da se radi o manjem podešavanju poput poboljšanja vidljivosti gumba web-mjesta ili velikoj transformaciji poput potpunog preinake značajki proizvoda, učinak može biti ogroman. Svaki prijedlog, svaki komentar i svaki uvid koji dolazi od korisnika ima moć preobrazbe vašeg poslovanja.

Pročitajte kako biste saznali kako možete unijeti značajna poboljšanja u svoje poslovanje slušajući korisničke uvide. Također ćemo istražiti što potiče te promjene, strategije koje ih čine uspješnim i primjere iz stvarnog života koji osvjetljavaju put naprijed.

Važnost povratnih informacija korisnika

Čak i s više od 200 milijuna Glavni članovi, Amazon ostaje utemeljen na svom podrijetlu — dajući prednost povratnim informacijama korisnika. I dalje se vodi prema Jeffa Bezosa princip “inoviranje počevši od kupca i radeći unatrag.” Ova velika predanost naglašava ključnu ulogu povratnih informacija korisnika u uspjehu tvrtki. Pogledajmo glavne razloge zašto biste trebali dati prednost povratnim informacijama kupaca.

1. Saznajte više o ciljnoj publici

Razumijevanje ponašanja, potreba i izazova vaše ciljne publike putem njihovih povratnih informacija omogućuje vam da prilagodite svoje proizvode ili usluge kako biste im bolje služili.

Tvrtke poput Spotifyja i Netflixa prikupljaju povratne informacije od korisnika kako bi usmjerile kuriranje sadržaja, personalizirane preporuke i stvaranje novih ponuda, osiguravajući da njihove platforme ostanu relevantne i privlačne za svoju ciljnu publiku.

2. Razvoj proizvoda

Usklađivanje vašeg proizvoda s očekivanjima kupaca ključno je za ostanak konkurentan na današnjem tržištu i izgradnju lojalne baze korisnika. Povratne informacije korisnika pomažu u prepoznavanju mogućnosti proizvoda, njihovom razvoju, usavršavanju i ponavljanju za rast vođen proizvodom.

Zoomov planer predstavlja primjer povratnih informacija kupaca na djelu. Rješavao je izazov usklađivanja kalendara sastanaka, zabrinutost koju su kupci više puta izrazili. “Uvijek smo iznova čuli od naših kupaca da traže praktičan način rezerviranja termina bez napuštanja Zoom platforme. Uz Zoom Scheduler, oni mogu.” podijeljeno Joseph Chongvoditelj odjela za marketing proizvoda, rješenja i industrije, Zoom. Ova inovacija naglašava integraciju povratnih informacija korisnika u poticanje razvoja proizvoda.

3. Zadovoljstvo kupaca

Slušanje povratnih informacija korisnika može pomoći u prepoznavanju područja nezadovoljstva i poduzimanju koraka za njihovo poboljšanje, čime se potiče zadovoljstvo kupaca. Bilo da su povezane s proizvodom, korisničkom uslugom ili cjelokupnim korisničkim iskustvom, povratne informacije kupaca pružaju vrijedan uvid u ono što kupci uistinu cijene, a što bi moglo biti ispod njihovih očekivanja.

Odgovaranje na povratne informacije korisnika izravno je povezano sa značajnim poboljšanjem CSAT rezultata. Costcova vještina u iskorištavanju povratnih informacija korisnika očita je u njihovim izvanrednim rezultatima 86.5 i 87.4 za povjerenje i preporuke tvrtke.

4. Stjecanje i zadržavanje kupaca

Iako je stjecanje novih korisnika od vitalnog značaja, njihovo zadržavanje jednako je ključno za dugoročnu stabilnost i profitabilnost. Prema HubSpotpostoji 60-70% šanse za preprodaju postojećem kupcu. U međuvremenu, kada je riječ o novim kupcima, šansa za zaključivanje prodaje iznosi samo 5-20%. Povratne informacije korisnika služe kao snažna potvrda, privlačeći nove i postojeće korisnike.

Pozitivne povratne informacije korisnika pokreću organski marketing od usta do usta, ubrzavajući stjecanje kupaca. Kada zadovoljni kupci dijele svoja iskustva u svom krugu te na društvenim mrežama i web stranicama, to uspostavlja povjerenje i povećava vjerodostojnost. Ovaj ciklus odobravanja njeguje kontinuirani rast kako se novi klijenti pridružuju, stvarajući samoodržavajuću strategiju akvizicije.

Različiti kanali za prikupljanje povratnih informacija korisnika

Iako su povratne informacije korisnika ključne za poslovni uspjeh, jednako je važno razumjeti kako ih učinkovito prikupiti. To podrazumijeva rješavanje pitanja kao što je gdje je vaša primarna publika najaktivnija – bilo da se radi o platformama društvenih medija, interakcijama na web-mjestima ili unutar ekosustava aplikacija.

Uz to, razmatranje najprikladnijih vremena i dodirnih točaka za traženje povratnih informacija ključno je za osiguranje robusnog i vrijednog procesa prikupljanja. Strateškim prilagođavanjem svojih metoda prikupljanja povratnih informacija preferencijama i ponašanjima vaših korisnika, možete prikupiti uvide koji potiču značajna poboljšanja.

Ovdje su različiti kanali koje možete koristiti za prikupljanje povratnih informacija korisnika za učinkovito prikupljanje povratnih informacija.

• Ankete: Provođenje različitih anketa za različite ciljeve ankete kao što su Neto Promotor Score za lojalnost, CSAT za zadovoljstvo i CES za napore kupaca mogu biti iznimno korisni. Također možete strateški implementirati ankete na različitim dodirnim točkama na putovanju kupca, u rasponu od uključivanja do interakcija nakon kupnje kako biste razumjeli raspoloženja korisnika u određenim fazama i područjima za optimizaciju. Osim toga, ankete se mogu postaviti na različite platforme, kao što su web stranice, aplikacije i proizvodi, čime se povećava dostupnost i učinkovitost prikupljanja podataka.
• Društveni mediji: Bilo putem komentara, poruka ili anketa, društveni mediji potiču otvoreni dijalog između vaše tvrtke i korisnika, potičući angažman i izgradnju zajednice. Možete iskoristiti alate kao što su Hootsuite i Brandwatch za praćenje razgovora, prepoznavanje trendova i brzo rješavanje problema koje postavljaju korisnici. Prihvaćanjem društvenih medija za prikupljanje povratnih informacija, demonstrirate responzivnost, poboljšavate agilnost i oblikujete ponude u skladu s korisničkim preferencijama.
• Korisničke recenzije: Putem platformi kao što su Google, Yelp, trgovine aplikacija i namjenskih web stranica za recenzije, korisnici slobodno izražavaju svoja mišljenja, ističući prednosti i slabosti vašeg proizvoda ili usluge. Ove recenzije pružaju vam autentične uvide u ono što kupci cijene i služe kao društveni dokaz koji utječe na odluke potencijalnih kupaca.

Maksimalno iskoristiti povratne informacije kupaca za poticanje promjena

Povratne informacije kupaca vrijedan su resurs koji, ako se mudro iskoristi, može voditi razvoj vaše tvrtke na izvanredne načine. Dopustite nam da istražimo kako možete najbolje iskoristiti povratne informacije kupaca kako biste unijeli učinkovite promjene.

Iskorištavanje pozitivnih i negativnih povratnih informacija

Svaka povratna informacija, pozitivna ili negativna, odskočna je daska za poboljšanje vašeg proizvoda, usluge ili marke. Pozitivne povratne informacije mogu istaknuti vaše snage i voditi vas da poboljšate te aspekte i učvrstite svoju prisutnost na tržištu. S druge strane, negativne povratne informacije otkrivaju probleme na koje treba obratiti pozornost.

Apple je kontinuirano razvijao svoje korisničko iskustvo na temelju povratnih informacija korisnika i dodanih značajki koje su korisne u stvarnom svijetu. Zapravo, Tim Cook započinje svoj dan prolaskom kroz povratne informacije kupaca kako bi saznao utjecaj promjena implementiranih u proizvode. Bilo pozitivne ili negativne, prihvaćanje povratnih informacija odražava Appleovu predanost razumijevanju korisničkih osjećaja. Naime, Cookova javna dostupnost e-pošte simbolizira Appleovu predanost uključivanju perspektiva kupaca u svoje stalne napore za isporuku vrhunskih proizvoda.

Davanje prioriteta povratnim informacijama

Nemaju sve povratne informacije isti učinak ili hitnost. Od korisnika možete dobiti bezbroj prijedloga i mišljenja, a važno je razlikovati one koji će donijeti značajna poboljšanja od onih koji bi mogli imati minimalan učinak. Na primjer, jednostavno podešavanje korisničkog sučelja – promjena boje gumba – može drastično povećati stopu klikanja. Međutim, veliki remonti možda neće biti usklađeni s preferencijama korisnika i mogu zahtijevati velike resurse.

Evo kratke snimke izvješća o povratnim informacijama korisnika koje može pomoći tvrtkama u procjeni povratnih informacija korisnika.

Vješta analiza utjecaja, koja uključuje procjenu koristi, troškova, rizika i ovisnosti o predloženim promjenama vaših ponuda, postaje ključna u davanju prioriteta povratnim informacijama korisnika. Ovaj analitički pristup može vam omogućiti da usmjerite svoje resurse na povratne informacije s najznačajnijim potencijalnim učinkom, osiguravajući da su napori usklađeni sa strateškim ciljevima i daju opipljive rezultate.

Analizirajte povratne informacije na temelju segmenata

Kada su korisnici podijeljeni u segmente, može postati lako analizirati i djelovati prema povratnim informacijama. Na primjer, prodavač odjeće mogao bi dobiti različite povratne informacije o navigaciji u aplikaciji. Segmentiranjem na temelju osobnosti korisnika kao što su povremeni kupci i ljubitelji fitnessa, otkrivaju da se povremeni kupci bore s osnovnim stvarima, dok ljubitelji fitnessa žele brz pristup sportskoj odjeći. S tim uvidom mogu prilagoditi navigaciju, poboljšavajući korisničko iskustvo i potencijalno povećavajući prodaju.

Segmentiranje vaših korisnika na temelju specifičnih karakteristika ili ponašanja može otkriti skrivene obrasce u njihovim povratnim informacijama i povećati vaše razumijevanje motivacije korisnika 130%. Ovaj pristup vam omogućuje da personalizirate napore, čineći ciljana poboljšanja kako biste fino prilagodili svoje ponude.

Putokaz pokretanja poslovanja

Uključivanjem korisnika u proces donošenja odluka stječete uvid u ponudu ili poboljšanja koja su uistinu važna vašim korisnicima. Pufer uključuje korisnike u razvoj svojih proizvoda držeći transparentan javni plan. Imaju četiri trake: Istraživanje, U tijeku, Gotovo, _i _Ostavljam to za sadakategorizirajući svaku stavku plana radi veće jasnoće.

Korištenje povratnih informacija kroz poslovni plan može imati efekt valova u usklađivanju vašeg brenda s kupcima. Bilo da se radi o lansiranju novih proizvoda, dodavanju novih značajki, faceliftingu robne marke ili jednostavnom ažuriranju društvenih mreža, tražite povratnu informaciju od svojih kupaca prije nego što bilo koje veće ili manje ažuriranje u poslovanju može imati pozitivan učinak. Štoviše, proces prikupljanja povratnih informacija i implementacije prijedloga potiče osjećaj zajedništva i angažmana među korisnicima.

Kada kupci vide da se njihovi prijedlozi razmatraju i provode, osjećaju se cijenjenima i povezanima s markom. Ovo pozitivno iskustvo može dovesti do veće lojalnosti kupaca, preporuke od usta do usta, pa čak i zagovaranja robne marke.

Zatvaranje povratne sprege

Priopćavanje o tome kako su korisnici čuli, razumjeli i postupili prema povratnim informacijama ključno je za demonstriranje vaše predanosti zadovoljstvu korisnika. Zatvaranje povratne sprege pomaže u usavršavanju razumijevanja korisničkih potreba i otkrivanju novih spoznaja. U tu svrhu možete iskoristiti e-poštu, društvene medije, obavijesti unutar aplikacije, postove na blogu ili biltene.

Sudjelovanje u razgovorima s kupcima moglo bi otkriti dodatne nedoumice i dovesti do značajnih promjena u značajkama proizvoda ili korisničkom iskustvu.

Kako napraviti male, ali učinkovite promjene? {#}

Implementacija promjena na temelju povratnih informacija korisnika dinamičan je proces koji zahtijeva veliku pozornost na detalje, brzo donošenje odluka i nepokolebljivu predanost usavršavanju procesa temeljenih na stalnim povratnim informacijama. Ravnoteža između reagiranja na unose korisnika i usklađivanja promjena s vašom cjelokupnom poslovnom strategijom pružit će vam konkurentsku prednost. Pogledajmo kako učinkovito upravljati ovim zamršenim procesom:

1. Optimizacija performansi

Mala poboljšanja u performansama poput ispravljanja grešaka koje su korisnici prijavili, pojednostavljenja korisničkog sučelja kako bi navigacija bila lakša i optimiziranja vremena učitavanja za bolji odziv mogu poboljšati korisničko iskustvo. Trebali biste redovito pratiti povratne informacije korisnika i analizirati podatke kako biste identificirali područja u kojima su te optimizacije potrebne.

2. Brza izrada prototipova i iteracije

Brza izrada prototipova uključuje stvaranje brzih, pojednostavljenih verzija novih značajki ili ažuriranja na temelju povratnih informacija korisnika. To vam omogućuje testiranje koncepata i prikupljanje povratnih informacija prije ulaganja značajnih resursa. Ponavljajte te prototipove na temelju reakcija korisnika, usavršavajući ih u hodu.

Ranim uključivanjem korisnika u proces dizajna možete osigurati da konačni proizvod bude usklađen s njihovim potrebama i očekivanjima. Ovaj iterativni pristup smanjuje rizik od razvoja značajki koje se ne dopadaju vašoj publici.

3. Personalizirane preporuke

Da biste ponudili personalizirane preporuke, analizirajte povratne informacije korisnika kako biste razumjeli njihove preferencije, interese i ponašanja. Zatim implementirajte algoritme ili sustave koji nude prilagođeni sadržaj, proizvode ili prijedloge. Ovo ne samo da pokazuje da aktivno slušate korisnike, već stvara i osjećaj individualizirane pažnje, povećavajući šanse za povećanje konverzija i zadržavanje korisnika.

Da biste stvorili sveobuhvatno personalizirano iskustvo za korisnike, možete

• Prilagodite sadržaj koji isporučujete klijentima poput personalizirane e-pošte, članaka na blogu, videozapisa i sadržaja društvenih medija.
• Predložite proizvode na temelju prethodnih kupnji kupaca ili povijesti pregledavanja.
• Postavite automatizirane poruke koje pokreću određene radnje korisnika, kao što su napuštene košarice ili pregledi proizvoda.
• Ponudite popuste ili promocije koje su prilagođene povijesti kupnje svakog kupca.
• Stvorite programe vjernosti koji nagrađuju klijente za njihovo ponovno poslovanje.

Studije slučaja: Kako su prijedlozi korisnika stvorili valove uspjeha za tvrtke?

Postoje mnoge tvrtke koje su imale neizmjernu korist od povratnih informacija korisnika. Istražimo neke od ovih priča o uspjehu kako bismo razumjeli strategije koje su slijedili koje su imale značajan utjecaj.

1. Salesforce

Salesforceova implementacija povratnih informacija korisnika putem IdeaExchange platforma pruža izravan put za korisnike da predlože nove značajke, glasaju o njima i uključe se u razvoj proizvoda. Ovaj proces omogućio je kupcima ne samo da izraze svoje preferencije, već i da sudjeluju u oblikovanju evolucije proizvoda. Nakon što ideja dobije najveći broj glasova, proizvodni tim pregledava ideju i obavještava korisnike razmatraju li je ili ne, zašto.

Osim toga, personalizirani dodir pojedinačnog zahvaljivanja klijentima za njihove ideje ne samo da povećava angažman, već također prenosi istinsku predanost suradnji. Ovaj holistički pristup kulminira Salesforceovim integriranim značajkama koje zadovoljavaju upravo potrebe kupaca, u konačnici podižući korisničko iskustvo i učvršćujući lojalnost kupaca.

2. Zappos

Zapposova sposobnost transformacije povratnih informacija korisnika u utjecajne promjene vidljiva je kroz njegov uspješan poslovni model. Unatoč tome što se njegova cijena ne pozicionira kao posebno niska, zapanjujuće 75% Zapposov posao proizlazi iz ponovnih kupaca. Ovu lojalnost potiče njihova nepokolebljiva predanost korisničkoj službi, koja je dostupna 24/7, koja rješava 5000 poziva i više od 1000 e-poruka tjedno.

Naime, Zappos podiže brigu o korisnicima na nove visine; ako njihova ponuda obuće ne zadovoljava potrebe kupaca, proaktivno ih usmjeravaju na konkurenciju. Ovaj naglasak na slušanju i odgovaranju na potrebe korisnika prikazuje Zapposov etos usmjeren na kupca.

Nadalje, Zapposov izvanredan uspjeh podupire osebujna organizacijska kultura holakracije u kojoj su decentralizirali donošenje odluka i raspodijelili odgovornosti između samoorganizirajućih timova. Ovo odstupanje od tradicionalne hijerarhije odozgo prema dolje osnažuje zaposlenike da se okupe oko zajedničkih prioriteta i zadataka oko kojih su strastveni.

3. Tesla

S izvanrednim neto promotorskim rezultatom od 97Teslino zadovoljstvo kupaca dovoljno govori o njegovim strategijama usmjerenim na kupce. Predanost tvrtke izvrsnosti ilustrirana je njezinom sposobnošću daljinskog popravka automobila kroz inženjerske intervencije — što je dokaz njezine usmjerenosti na pružanje izvanrednih proizvoda.

Štoviše, Teslin odziv na povratne informacije korisnika uistinu je vrijedan pažnje. Izrada okolo 20 inženjerskih promjena tjedno na njihov Model S na temelju unosa korisnika pokazuje njihovu agilnost u implementaciji čak i najmanjih poboljšanja. Ovaj iterativni proces osigurava da se Teslina vozila kontinuirano razvijaju kako bi se uskladila s preferencijama i očekivanjima korisnika.

Transparentnost ostaje kamen temeljac Tesline povratne sprege. Izravan angažman izvršnog direktora Elona Muska s klijentima na platformama poput Twittera primjer je ove predanosti. Javnim izražavanjem zabrinutosti, odgovaranjem na upite i primanjem povratnih informacija, Musk ne samo da zatvara krug, već i potiče osjećaj da ga Teslina baza kupaca čuje.

Izvodi iz studija slučaja

1. Postavite prioritete lojalnost kupaca budući da je ključan za održivi uspjeh, kao što se vidi iz Zapposove visoke stope ponovnih kupaca unatoč tome što nema najniže cijene.
2. Ponuda 24/7 korisnička podrška i prijeđite dodatni kilometar kako biste odgovorili na brige kupaca i pružili rješenje.
3. Osnažite svoje zaposlenike doprinositi odlukama može dovesti do pozitivnih rezultata.
4. Izravno komunicirajte s klijentima i zatvoriti povratnu petlju kao što to čini Teslin Elon Musk kako bi se korisnici osjećali saslušani i cijenjeni.
5. Prilagođene ponude i značajke specifičnim potrebama korisnika kao što su Zappos i Salesforce učinili za povećanje zadovoljstva korisnika.
6. Kultivirati kultura usmjerena na kupca kao što su to učinile Zapposova holakracija i Teslin agilni odziv.
7. Izvoditi agilne iteracije za kontinuirano usavršavanje vaših proizvoda ili usluga i implementaciju inkrementalnih promjena na temelju povratnih informacija korisnika, kao što su pokazali Salesforce i Tesla.

Veći utjecaj povratnih informacija korisnika

Povratne informacije korisnika nadilaze individualne brige, utječući na vaše poslovanje na široj razini. Slušanje kupaca nudi uvid u zahtjeve tržišta, korisničke preferencije i potencijalna područja izvrsnosti. To vam omogućuje da svoje proizvode, usluge i strategije uskladite s onim što vaša ciljana publika uistinu cijeni. Istražimo kako povratne informacije korisnika mogu potaknuti značajniji učinak.

1. Poboljšajte učinak tima

Povratne informacije korisnika njeguju kulturu usmjerenu na korisnika, motivirajući timove da se istaknu u poboljšanju korisničkog iskustva. Odjeli poput korisničke podrške, razvoja proizvoda i marketinga mogu uskladiti napore na temelju uvida korisnika, potičući bolju suradnju, učinkovitost i zajedničku posvećenost ispunjavanju potreba kupaca.

2. Donosite odluke temeljene na podacima

Prikupljanjem povratnih informacija korisnika dobivate podatke iz stvarnog svijeta koji podržavaju informirano donošenje odluka. Pomaže vam potvrditi hipoteze, odrediti prioritete promjena i poboljšati svoje strategije. Na primjer, povratne informacije mogu rasvijetliti brige korisnika, što dovodi do poboljšanja određenih proizvoda.

Osim toga, povratne informacije o porukama ili komunikaciji mogu vas voditi u poboljšanju vaših marketinških napora kako biste imali bolji odjek kod svoje publike. Oslanjajući se na povratne informacije korisnika, možete donositi odluke koje su ukorijenjene u preferencijama i potrebama korisnika.

3. Povećajte zadržavanje i stabilizirajte poslovanje

Izgradnja lojalne baze kupaca ključna je za stabilnost poslovanja, posebno tijekom ekonomske nesigurnosti. Povratne informacije korisnika pomažu vam izgraditi povjerenje pokazujući da cijenite mišljenja svojih kupaca i aktivno radite na rješavanju njihovih problema. Dosljednom implementacijom poboljšanja temeljenih na povratnim informacijama poboljšavate korisničko iskustvo, što zauzvrat povećava zadovoljstvo i lojalnost kupaca.

4. Poticajte zagovaranje kupaca

Obraćanje na povratne informacije korisnika i implementacija promjena pokazuje da slušate svoje klijente i da vam je stalo do njih. Vjerojatnije je da će zadovoljni kupci postati zagovornici, dijeleći pozitivna iskustva usmenom predajom, recenzijama i preporukama. Ova organska promocija može značajno proširiti vašu bazu kupaca.

Zaključak

Povratne informacije korisnika tajni su sastojak koji dobre tvrtke pretvara u sjajne. Od Zapposove korisničke usluge bez premca do Teslinog agilnog odziva, priče ovih tvrtki naglašavaju moć slušanja korisnika i ispunjavanja njihovih očekivanja. Povratne informacije korisnika pokretačka su snaga iza inovativnih promjena koje poboljšavaju proizvode, usavršavaju strategije i grade trajne odnose.

Davanjem prioriteta povratnim informacijama korisnika, ne samo da stvarate bazu lojalnih kupaca, već i potičete kulturu stalnog poboljšanja. Jednostavne prakse poput preoblikovanja organizacijskih kultura, osnaživanja timova i prihvaćanja odluka temeljenih na podacima imaju moć donijeti velike promjene u poboljšanju korisničkog iskustva.

U ovo vrijeme usredotočenosti na kupca, efekt valova povratnih informacija korisnika proteže se daleko izvan neposrednih interakcija. Odjekuje vašom reputacijom, položajem u vašoj industriji i vašom sposobnošću da se istaknete na prepunom tržištu. Dakle, pozorno slušajte svoje korisnike i svjedočite kako male promjene potaknute njihovim uvidima daju utjecajne rezultate, podižući vaše poslovanje i transformirajući zadovoljstvo vaših kupaca.