Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Kako ih koristiti na pravi način?
Angažman kupaca više je od pukog ekstravagantnog izraza koji brendovi koriste u marketinškim kampanjama. Iako se angažman korisnika ne može izraziti brojkama, on je izravno povezan s pojedinačnim metrikama koje bi mogle otkriti kako korisnici misle o vašem poslovanju.
Dakle, kako možete mjeriti i poboljšati angažman kupaca? U ovom ćemo vas članku provesti kroz postupak i podijeliti isprobane i provjerene savjete o poboljšanju korisničkog iskustva.
Što je Customer Engagement?
Angažman kupaca je interakcija i uključenost kupaca u brend. Radi se o stvaranju pozitivnih iskustava na svakoj dodirnoj točki, ispunjavanju očekivanja kupaca i izgradnji dugoročnih odnosa.
Tvrtke mogu poticati lojalnost i zagovaranje aktivnim slušanjem, prikupljanjem povratnih informacija i prilagođavanjem interakcija. Nadilazi transakcije i uključuje stalne komunikacijske napore poput programa vjernosti i personaliziranih kampanja. U biti, angažman kupaca je povezivanje i njegovanje odnosa s kupcima.
Sigurno mislite – angažman kupaca je tako širok pojam – mnoge strategije i taktike mogu izravno utjecati na njega. Dakle, kako to možete kvantificirati da biste izmjerili svoj uspjeh i koje taktike možete primijeniti? Idemo istraživati.
Kako mjerni podaci o angažmanu korisnika pomažu?
Mjerni podaci o angažmanu kupaca služe kao prozori u srca i umove kupaca, otkrivajući priče o zadovoljstvu, lojalnosti i zagovaranju. Udubljujući se u ove metrike, tvrtke mogu otkriti uvide kako bi poboljšale svoje ponude i stvorile smislenija iskustva. Ove metrike pokazuju učinkovitost marketinških nastojanja, učinak poboljšanja proizvoda i kvalitetu korisničke usluge.
S ovim znanjem, tvrtke mogu usmjeriti svoje strategije prema izgradnji jačih veza i poticanju trajne lojalnosti kupaca. Mjerni podaci o angažmanu kupaca ključni su za otključavanje vrata u svijet poboljšanih korisničkih iskustava. Sada se postavlja sljedeće pitanje: Koje su metrike angažmana kupaca ključne?
Najvažniji pokazatelji angažmana kupaca za praćenje u 2024
najvažnije metrike angažmana kupaca koje bi svaka organizacija trebala pratiti. Od tradicionalnih pokazatelja kao što su zadovoljstvo kupaca i stope zadržavanja do naprednijih mjerenja kao što je rezultat neto promotora (NPS), zadubit ćemo se u značaj svake metrike, kako ih tumačiti i kako mogu zajednički doprinijeti poboljšanju korisničkog iskustva i pokretanju poslovanja rast
1. Stopa odljeva
Stopa odljeva kupaca je postotak kupaca koji prestanu poslovati s vama. Praćenje stope odljeva samo po sebi ne otkriva konkretne razloge zašto se pojedini kupci rastaju od vaše marke. Ali pogledajte — još uvijek vam može reći da nešto ne radi kako treba.
Iako niti jedna tvrtka ne može spriječiti odljev u budućnosti, ipak možete poduzeti mjere da ga ograničite. Nastojte izjednačiti svoju stopu odljeva na prosjek industrije ili niže. Također zapamtite da veće stope odljeva signaliziraju nezadovoljne kupce. Srećom, postoji toliko toga što možete učiniti da negativna iskustva ljudi pretvorite u pozitivna.
2. Zadržavanje
Stopa zadržavanja pomaže vam da shvatite koliko ste uspješni u zadržavanju postojećih kupaca. Zadržavanje možete zamisliti kao pravu suprotnost odljevu. Ako ste imali 100 kupaca na početku 2022. i 20 ih je napustilo do kraja godine, godišnja stopa zadržavanja bila je 80%. Također možete pratiti ove dvije metrike na mjesečnoj ili tromjesečnoj bazi. Na brzim tržištima poput e-trgovine, mjesečne stope odljeva i zadržavanja mogu baciti svjetlo na:
- Izvedba sezonskih kampanja: Analizirajući stope odljeva i zadržavanja tijekom određenih sezona, možete odrediti učinkovitost svojih marketinških kampanja i izvršiti prilagodbe u skladu s tim.
- Koliko dobro promjene strategije odjekuju kod kupaca: Ako uvedete promjene u ponudu svojih proizvoda ili usluga, praćenje stope odljeva i zadržavanja može pokazati kako korisnici reagiraju na te promjene.
- Koliko se loša usluga odražava na cjelokupno iskustvo korisnika: Tijekom izazovnih vremena ili neočekivanih prekida, praćenje stope odljeva i zadržavanja može pružiti uvid u utjecaj na zadovoljstvo i lojalnost korisnika.
3. Neto rezultat promotora (NPS)
NPS mjeri vjerojatnost kupaca da preporuče tvrtku drugima.
Izračunava se na temelju ankete koja od kupaca traži da ocijene svoju vjerojatnost na ljestvici od 0 do 10. NPS kategorizira kupce kao promotore, pasivne ili klevetnike.
Praćenje NPS-a pomaže u procjeni zadovoljstva i lojalnosti korisnika, omogućujući tvrtkama da identificiraju područja za poboljšanje. Veći NPS ukazuje na veću vjerojatnost zagovaranja kupaca i pozitivnih usmenih preporuka.
4. Ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT)
CSAT mjeri zadovoljstvo korisnika određenom interakcijom ili iskustvom. Obično se procjenjuje putem anketa u kojima se od kupaca traži da ocijene razinu svog zadovoljstva. CSAT pomaže identificirati bolne točke i područja u kojima su potrebna poboljšanja kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo. Redovitim mjerenjem CSAT-a možete identificirati trendove i donositi odluke temeljene na podacima kako biste odgovorili na brige kupaca i poboljšali opću razinu zadovoljstva.
5. Ocjena napora korisnika (CES)
CES mjeri lakoću interakcije korisnika s tvrtkom. Usredotočuje se na minimiziranje napora korisnika da postignu svoje ciljeve. Praćenjem CES-a, tvrtke mogu identificirati područja u kojima mogu pojednostaviti procese, poboljšati interakcije i olakšati korisnicima postizanje željenih rezultata. Smanjenje napora kupaca može dovesti do povećanog zadovoljstva, lojalnosti i angažmana.
6. Trajna vrijednost kupca (CLV)
CLV mjeri ukupnu vrijednost koju korisnik donosi vašem poslovanju tijekom svog životnog vijeka kao kupca. Razmatra čimbenike kao što su učestalost kupnje kupaca, prosječna vrijednost narudžbe i zadržavanje.
Praćenjem CLV-a možete identificirati njihove najvrednije klijente i prilagoditi njihove strategije kako biste povećali dugoročnu vrijednost kupaca. Ova metrika pomaže u određivanju prioriteta u nastojanjima da se angažiraju i zadrže klijenti visoke vrijednosti dok identificira prilike za povećanje dugotrajne vrijednosti kupaca za druge segmente.
Kako povećati angažman kupaca: 8 praktičnih strategija
U poslovnom krajoliku koji se stalno razvija, sposobnost privlačenja i održavanja pozornosti kupaca je najvažnija za izgradnju lojalnosti brendu, njegovanje trajnih odnosa i poticanje poslovnog rasta.
Ovaj vodič zadubljuje se u osam praktičnih i vremenski provjerenih strategija koje tvrtke mogu usvojiti kako bi poboljšale angažman kupaca. Implementacijom ovih pristupa, organizacije mogu njegovati predanu bazu kupaca, uspostaviti konkurentsku prednost na tržištu i ostaviti trajan utjecaj na svoju publiku.
1. Uložite u izvedbu web stranice
Pouzdan namjenski hosting osigurava da se vaše web mjesto brzo učitava i radi glatko. Web stranice koje se sporo učitavaju ili su nepouzdane mogu frustrirati posjetitelje i dovesti do lošeg korisničkog iskustva. Samo razmislite o tome — ne bi li vas još jedna pogreška performansi živcirala kada želite kupiti nešto online? Zato je odabir namjenskog hostinga ključan kako bi se osiguralo dugo vrijeme neprekidnog rada web stranice.
Osim radnog vremena, postoji nekoliko drugih ciljeva koje namjensko hosting može pomoći u postizanju:
- velika brzina učitavanja web stranice
- dosljedno vrijeme rada
- rukovanje povećanim prometom
- optimalne performanse na različitim vrstama uređaja
2. Odgovorite na sva česta pitanja
Često postavljana pitanja na web stranici značajno pridonose angažmanu kupaca pružajući brz i praktičan pristup informacijama. Morate se zapitati zašto je važno ako vam korisnici mogu poslati poruku s pitanjem putem obrasca za kontakt. To je zato što FAQ korisnicima štedi vrijeme i trud, čineći interakciju s vašom markom lakšom. Time se gradi povjerenje i pouzdanost — korisnici vas doživljavaju kao proaktivne i obrazovane osobe.
Provjerite kako CloudZero pokriva često postavljana pitanja kupaca u odjeljku s često postavljanim pitanjima na web stranici. Oni dijele upite na temelju uključenih tema.
3. Pokažite rezultate i svjedočanstva
Rezultati i izjave moćni su alati za povećanje angažmana kupaca. Oni grade povjerenje i kredibilitet prikazujući opipljive rezultate prethodnih kupaca i pružajući društveni dokaz.
Demonstracija aplikacija iz stvarnog svijeta i isticanje priča o uspjehu čine vašu ponudu relevantnijom i uvjerljivijom, utječući na odluke o kupnji. Svjedočanstva stvaraju emocionalne veze i povezanost, potičući angažman.
Zbirka pozitivnih svjedočanstava poboljšava percepciju marke, jačajući povjerenje kupaca. Iskorištavanjem rezultata i svjedočanstava možete učinkovito angažirati kupce, pobuditi povjerenje i potaknuti značajne interakcije s vašim brendom.
Možete se nadahnuti ovim primjerom osobnog trenera Chrisa Proteina, koji spominje svoje prethodne uspjehe s klijentima kako bi izgradio povjerenje i prevladao prigovore novih klijenata.
4. Osigurajte sigurnost podataka
Sigurnost podataka ključna je za uspostavljanje povjerenja s vašim klijentima. Kada kupci znaju da su njihovi osobni podaci i podaci zaštićeni, osjećaju se ugodnije kretati se vašom web-stranicom i davati svoje podatke prilikom naplate.
Možete pratiti ovaj kontrolni popis kako biste saznali je li vaša web stranica u skladu s najvažnijim sigurnost podataka mjere:
1. SSL/TLS šifriranje — osigurajte da je vaša web stranica zaštićena SSL/TLS certifikatom koji šifrira podatke koji se prenose između vaše web stranice i korisnika. Provjerite počinje li URL vaše web stranice s “https://” i prikazuje li ikonu lokota u adresnoj traci preglednika.
2. Pravila jakih lozinki — implementirajte vitalne zahtjeve za lozinku za korisničke račune na vašoj web stranici. Potaknite korisnike da stvaraju jedinstvene, složene lozinke i razmislite o provođenju isteka lozinke i provjere autentičnosti s više faktora.
3. Redovita ažuriranja softvera: Održavajte ažuriranim sustav upravljanja sadržajem (CMS), dodatke, teme i drugi softver. Redovito provjeravajte ima li ažuriranja i odmah ih primijenite kako biste zakrpali sve sigurnosne propuste.
4. Sigurni obrasci i prikupljanje podataka: Osigurajte da su svi obrasci ili točke za prikupljanje podataka na vašoj web stranici, kao što su obrasci za kontakt ili pristupnici za plaćanje, sigurni i slijede najbolju praksu u industriji. “Ovo je posebno važno jer mnogi obrasci sadrže osjetljive podatke, poput brojeva kreditnih kartica i adresa”, kaže Zachary Jarvinen, potpredsjednik Točna plaćanja. Koristite enkripciju za prijenos osjetljivih podataka i implementirajte CAPTCHA ili reCAPTCHA kako biste spriječili neželjenu poštu.
5. Vatrozid i sustavi za otkrivanje upada: Implementirajte vatrozid i sustave za otkrivanje upada (IDS) za praćenje i blokiranje pokušaja neovlaštenog pristupa vašoj web stranici.
6. Redovite sigurnosne kopije: Redovito izrađujte sigurnosne kopije podataka i datoteka svoje web stranice. Pohranite sigurnosne kopije na sigurno, po mogućnosti u uslugu za pohranu izvan stranice ili u oblaku. Redovite sigurnosne kopije osiguravaju oporavak vaše web stranice i podataka u slučaju sigurnosnog incidenta ili gubitka podataka.
5. Koristite chatbotove
Chatbotovi su učinkovit alat za povećanje angažmana kupaca. Oni trenutno odgovaraju na upite kupaca, vodeći ih kroz njihovo putovanje i rješavajući njihove potrebe. Sada se možda pitate: zašto ne biste imali odjel korisničke podrške koji bi se time bavio? Pa, chatbotovi su način da automatizirate odgovore na ponavljajuća i jednostavna pitanja koja svakodnevno preplavljuju vašu pristiglu poštu podrške.
Nudeći personalizirane preporuke, odgovarajući na često postavljana pitanja i pomažući pri transakcijama, chatbotovi stvaraju besprijekorno i interaktivno iskustvo koje potiče angažman i zadovoljstvo korisnika.
Ovdje možete početi s implementacijom chatbota. Nacrtajte logiku za koju bi vaš chatbot trebao raditi kako bi pravilno granao pitanja i pružao brže odgovore. Razmislite o mogućnostima i značajkama koje vaš chatbot treba ispunjavati, prođite kroz popis pružatelja usluga chatbota i odaberite onog koji označava sve okvire.
6. Provedite ankete kupaca
Ankete kupaca pomažu vam prikupiti vrijedne povratne informacije i uvide izravno od vaše ciljane publike. Postavljajući konkretna pitanja o njihovim preferencijama, iskustvima i bolnim točkama, bolje ćete razumjeti njihove potrebe i očekivanja. Ovi podaci omogućuju vam da prilagodite svoje proizvode, usluge i marketinške napore kako biste bolje ispunili njihove zahtjeve, povećavajući angažman kroz pristup usmjeren na kupca.
Slijedite korake kako biste predstavili svoju prvu anketu ili poboljšali postojeće:
- Odredite ciljanu publiku za anketu
- Osmislite jasna i koncizna anketna pitanja
- Odaberite pravi način distribucije ankete (e-pošta, web stranica, društveni mediji itd.)
- Odredite razuman rok za ispunjavanje ankete
- Promovirajte anketu kako biste povećali sudjelovanje
- Prikupiti i analizirati anketne odgovore
- Identificirajte ključne uvide i obrasce iz podataka
- Iskoristite nalaze ankete za informiranje pri donošenju odluka
- Provedite promjene i poboljšanja na temelju povratnih informacija kupaca
- Priopćite rezultate ankete i poduzete radnje sudionicima
- Anketu povremeno ponavljajte kako biste pratili promjene i mjerili napredak
7. Uvedite programe vjernosti
Programi vjernosti potiču kupce da se češće i aktivnije bave vašom markom. Nudeći ekskluzivne nagrade, popuste ili posebne privilegije, potičete ponovne kupnje i potičete osjećaj lojalnosti. “Ovi programi povećavaju angažman i pružaju prilike za prikupljanje podataka o klijentima i personaliziranje iskustava, dodatno unapređujući njihovu vezu s vašim brendom”, kaže Brian Lim, izvršni direktor tvrtke iHeartRaves & U AM.
8. Višekanalni angažman kupaca
Višekanalni pristup osigurava dosljedna i besprijekorna korisnička iskustva na više kanala i dodirnih točaka. Integriranjem vaše web stranice, društvenih medija, mobilnih aplikacija, fizičkih trgovina i drugih kanala, omogućujete korisnicima da stupe u interakciju s vašom markom putem svojih preferiranih načina. Ovo kohezivno iskustvo, u kojem korisnici mogu jednostavno mijenjati kanale, produbljuje njihov angažman i jača njihovu povezanost s vašim brendom.
Zamotavanje
Angažman kupaca nije samo poštapalica, već vitalni aspekt izgradnje uspješnih i dugotrajnih odnosa s kupcima. Razumijevanjem i mjerenjem metrike angažmana kupaca, tvrtke mogu dobiti dragocjene uvide u zadovoljstvo kupaca, lojalnost i zagovaranje. Ove metrike pružaju uvid u osjećaje kupaca, usmjeravajući tvrtke da donose odluke temeljene na podacima kako bi poboljšale svoje ponude i stvorile pozitivna iskustva na svakoj dodirnoj točki.
Da biste učinkovito mjerili i poboljšali angažman korisnika, trebali biste pratiti bitne metrike kao što su stopa odljeva i zadržavanje.
Implementacija učinkovitih strategija za povećanje angažmana kupaca ključna je. Ulaganje u izvedbu web stranice, nuđenje personaliziranih iskustava, korištenje društvenih medija i fokusiranje na proaktivnu korisničku podršku samo su neke od provjerenih taktika. Određivanjem prioriteta ovim strategijama i stalnim slušanjem povratnih informacija kupaca, tvrtke mogu poticati lojalnost i zagovaranje te, u konačnici, postići zdravu razinu angažmana kupaca.
