Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Izgradnja povjerenja s klijentima – ključ za odličan odnos
Izgradnja povjerenja s klijentima bitan je dio odnosa između vas i vaših kupaca. U početku može biti teško pridobiti ljude da vam vjeruju, ali kada to učine, to će vam znatno olakšati posao. U ovom ćemo postu opisati kako možete izgraditi povjerenje s klijentima i osigurati da njihovo iskustvo s vašom tvrtkom bude dobro.
Važnost jakih odnosa s klijentima
Mnogi ljudi o svom poslu razmišljaju kao o načinu zarade. Žele prodati što više proizvoda i usluga, ali tu fokus prestaje. Za svakog klijenta kojeg imate, morate ga usrećiti jer je on vaš glavni izvor prihoda i uspjeha! Snažan odnos s vašim klijentima pomoći će vam da postignete ovaj cilj i pobrinete se da svi ostanu zadovoljni.
Sretni klijenti
Vjerojatnije je da će vas sretni klijenti preporučiti drugima, osobito ako su imali dobro iskustvo s vama. Vjerojatnije je da će zadovoljni klijenti platiti vaše fakture na vrijeme, što vam može uštedjeti novac i stres kada dođe vrijeme plaćanja.
Osim toga, vjerojatnije je da će zadovoljni klijenti ponovno raditi s vama, bilo zato što su toliko uživali raditi s vama da traže izgovor da to učine ponovno ili zato što su bili toliko impresionirani kvalitetom vašeg rada da ga toplo preporučuju drugdje.
Ukratko:
Sretni zaposlenici
Sretni zaposlenici su produktivniji. Ne treba im toliko nadzora, a također su kreativniji i inovativniji. Prema Harvard Business Review, “Kako se sreća zaposlenika povećava, njihov učinak se poboljšava.” To može biti zato što je manje vjerojatno da će sretni ljudi pogriješiti ili napustiti tvrtku zbog frustracije poslom ili menadžerom.
Sretni zaposlenici imaju tendenciju da budu lojalniji, odlučujući ostati u vašoj tvrtki dulje od onih nesretnih – a to za vas znači manje troškova fluktuacije! Zapravo, prema a Gallupovo izvješće o angažmanu zaposlenika u SAD-u, “Prosječni trošak fluktuacije je otprilike 20 posto godišnje plaće zaposlenika.”
Dakle, ako želite da vaš poslovni model glatko uspije bez ikakvih zastoja, održavajte moral među članovima svog tima tako da se svaki dan osjećaju cijenjenima na poslu umjesto da ih tretirate kao zamjenjive kotačiće u stroju
Više radnih mogućnosti
Što više učinite za svoje klijente, više će oni učiniti za vas. Kao rezultat odnosa koji ste izgradili s njima, veća je vjerojatnost da će poslati svoju tvrtku na vaš način i uputiti druge vama.
Ovo je situacija u kojoj svi dobivaju: klijent ima koristi od dobivanja usluge više kvalitete nego što bi je mogao dobiti drugdje, dok u isto vrijeme ima koristi od usmenih preporuka i preporuka. Oni također završavaju kao lojalni kupci koji se uvijek iznova vraćaju!
Ovi vas klijenti također mogu odvesti prema drugim prilikama koje inače ne bi bile dostupne – poput ponavljanja poslova ili boljih ponuda za buduće projekte.
Otvorena komunikacija s klijentima
Otvorena komunikacija s klijentima ključna je za svako poslovanje. Ne možete razvijati svoje poslovanje bez komunikacije sa svojim klijentima, a ako ne otvorite komunikacijske linije, nećete uspjeti razviti potrebne odnose koji će ih natjerati da se vraćaju po još.
Najbolji način komunikacije s klijentima je putem telefonskih poziva ili sastanaka licem u lice. Osobni sastanci izvrsni su jer vam omogućuju da vidite kako klijent osobno reagira – možete steći dojam o njegovoj osobnosti, kao i o tome kako komunicira s drugima. Telefonski pozivi također su vrlo učinkoviti jer omogućuju ljudima s različitih lokacija (pa čak i različitih zemalja) da se lako povežu bez potrebe da putuju daleko od matične baze ili radnog mjesta.
Snažna partnerstva
Snažno partnerstvo odličan je način za razvoj vašeg poslovanja. Partnerstvo može značiti različite stvari, ovisno o tvrtki i osobi koja je partner. U nekim slučajevima to znači da radite zajedno na postizanju zajedničkog cilja, dok u drugima to može biti više formalni sporazum između dviju tvrtki. U svakom slučaju, partnerstvo može biti korisno za obje uključene strane jer dobivaju veću izloženost, kao i priliku za dobivanje novih klijenata i stvaranje novih potencijalnih klijenata za svoje poslovanje.
Vjerojatno vam je poznata izreka “sretni klijenti jednako sretni zaposlenici.” To je istina, ali znači i više od toga. Zadovoljni klijenti znače snažna partnerstva i otvorenu komunikaciju između vas i vaših klijenata, što može dovesti do više radnih prilika za oboje.
Sve počinje izgradnjom dobrog odnosa kada tek počinjete poslovati – i to može značajno utjecati na rast vaše tvrtke tijekom vremena.
Dakle, koje strategije možete ugraditi u svoje poslovanje i tijek rada kako biste pomogli u stvaranju ovih sretnih klijenata? Možda je najvažniji od njih komunikacija.
Komunicirajte na način pun poštovanja
Kada komunicirate sa svojim klijentima, zapamtite da su oni ljudska bića. Oni imaju osjećaje i emocije baš kao i vi, pa se prema njima odnosite s poštovanjem čak i kada se njihovi zahtjevi čine nerazumnima. Kada komunicirate s klijentom ili budućim kupcem, uvijek biste trebali nastojati učiniti sljedeće.
Jasno recite što govorite
To također uključuje jasnost onoga što trebaju čuti. Nekim je ljudima dovoljno teško čuti loše vijesti, a da ih ne ušećere time što im se kaže nešto potpuno drugačije od onoga što je rečeno.
Jasno recite što tražite
Također je važno da osoba s druge strane linije razumije ovaj zahtjev. Nekome tko ne zna ništa o našem poslovanju ili industriji lako je pogrešno protumačiti upute – stoga moramo biti sigurni da svi uključeni razumiju točno što treba učiniti (i zašto).
Budite jasni u vezi s ponudama ili uslugama koje imate na raspolaganju
Ovo također uključuje i cijene i dostupnost. Dopustiti nekome da misli da je nešto jeftinije nego što stvarno jest može odvesti kupce od nas; pretjerano obećavanje stvara nerealna očekivanja među onima koji se oslanjaju na nas kao dobavljače/poslodavce/partnere/pružatelje usluga itd…
Budite transparentni
Kada imate klijenta, lako se uhvatiti u vrtlogu njegovih zahtjeva i zadataka. Možda ne shvaćate da su zabrinuti mogu li vam vjerovati onoliko koliko bi trebali. Ako ste iskreni o svojim sposobnostima i rasporedu te ako održavate organiziran i učinkovit radni prostor i ured, tada će vaši klijenti vjerojatnije vjerovati da će njihov posao biti dobro obavljen.
Neke stvari su izvan naše kontrole (poput prometa), ali druge su u našoj moći: kako pišemo odgovor na e-poštu ili što govorimo o sebi na društvenim mrežama. Budite vjerni sebi tako što ćete biti iskreni o onome što vas čini – čak i ako je u tome nešto neugodno!
Budite odgovorni
Biti odgovoran znači da ste odgovorni za svoje postupke, riječi, obećanja i odluke. Prihvaćate posljedice svojih postupaka i pogrešaka. Biti odgovoran ne znači samo priznati svoje pogreške – to također znači preuzeti odgovornost za njih i napornije raditi na njihovom ispravljanju. Ako ste odgovorni prema drugima na radnom mjestu ili kod kuće, razvijate povjerenje s drugima jer oni znaju da ćete preuzeti odgovornost za ono što se događa bez obzira na to tko ili što je doprinijelo ishodu.
Biti odgovoran je važan jer drugima daje povjerenje u nas kao osobe kojima se mogu povjeriti osjetljive informacije ili projekti koji zahtijevaju dodatnu pažnju ili trud s naše strane. Također pokazuje da razumijemo kako naše ponašanje utječe na druge oko nas i pokazuje samodisciplinu – dvije kvalitete ključne za izgradnju snažnih odnosa s klijentima.
Budite dosljedni
Dosljednost je ključna. U svakom području svog života morate biti dosljedni kako bi vam ljudi vjerovali. Ne možeš jedan dan biti kreten, a drugi dan sladak. Ne ide to tako! Ako želite izgraditi povjerenje sa svojim klijentima, onda je dosljednost najbolji način za to.
Svi to znaju, ali većina ljudi to ne prakticira u svom poslovnom ili privatnom životu jer nisu sigurni koliko je dosljednost važna dok to ne isprobaju na nekome drugome i vide koliko dobro radi (ili ne).
Povrh svega toga, dosljednost također čini stvari lakšim: jednom kada klijent povjeruje da se može osloniti na vas za nešto bez greške, nema razloga zašto se ne bi vraćao iznova i iznova!
Budite autentični i stvarni!
Dakle, kako izgraditi povjerenje sa svojim klijentima? Prije svega, budite svoji! Tako je – budite što je moguće iskreniji. Ne pokušavajte biti netko tko niste ili se predstavljati lažno samo da biste impresionirali klijenta. Ovo će samo stvoriti neugodno okruženje za sve uključene.
Umjesto da glumite, priznajte svoje pogreške, priznajte kada nemate sve odgovore i priznajte da postoje određene situacije u kojima nitko nije savršen (uključujući i vas same). Budite iskreni sa svojim klijentima u vezi ovakvih stvari kako bi u svakom trenutku znali gdje su s vama.
Ovaj se koncept primjenjuje ne samo osobno, već i putem e-pošte/telefonskih poziva/tekstualnih poruka itd., budući da se te razmjene često mogu pretvoriti u prilike za pogrešnu komunikaciju ako nismo dovoljno pažljivi o tome što govorimo ili kako to govorimo (ili čak tko šaljemo ih na!). Također upamtite: ako nas netko pita nešto specifično što se odnosi isključivo na njih, tada postupite u skladu s tim bez stvaranja pretpostavki temeljenih na generalizacijama (tj.: “Mislim da bi ovo bolje funkcioniralo ako…”).
Zaključak
Vaš odnos s klijentima može biti jedan od najvažnijih dijelova vašeg poslovanja. To je zato što su klijenti krvotok vašeg poslovanja. Oni su razlog zbog kojeg imate posao i razlog zbog kojeg ustajete ujutro. Ako nemate nijednog klijenta, onda vaš posao ne postoji – a ako ne postoji, onda nemate ni vi ni oni koji ovise o vašoj plaći!
Vaše odnose s klijentima treba promatrati kao ulaganja: ulaganja u novac i vrijeme utrošeno na razvijanje odnosa; ulaganje u izgradnju povjerenja; ulaganje u osiguranje da svaka interakcija ide glatko i da se nadograđuje na ono što je bilo prije; ulaganja u osiguravanje da uvijek postoji nešto novo za ponuditi svakoj osobi na temelju njezinih individualnih potreba.
