Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Ispravno postavljanje i upravljanje očekivanjima klijenata
Upravljanje očekivanjima klijenata daleko je jedan od najtežih dijelova vođenja agencije. Može biti doista teško pronaći ravnotežu između maksimalnog rada na nadmašivanju očekivanja klijenata i dugoročnog postavljanja nerazumnih očekivanja.
Dakle, bez obzira vodite li veliku agenciju ili djelujete kao mali tim, u ovom ćemo postu pokriti 7 ključnih pravila za upravljanje očekivanjima klijenata.
Zašto je upravljanje očekivanjima klijenata važno?
Održavanje pulsa i upravljanje očekivanjima klijenata bitan je dio komunikacije s klijentima. Ali kada proces zapravo počinje?
- Je li nakon što je klijent već uključen?
- Je li to vaš prvi poziv s njima?
- Ili tek kad ste počeli raditi zajedno?
Istina je da je sve gore navedeno i da zapravo počinje mnogo prije toga.
Sav sadržaj koji dijelite o vođenju poduzeća i onome što radite definira vas. Klijenti će očekivati način na koji odaberete da se predstavljate, tako da je ovo izbor koji morate napraviti. I tako ovo
U ovom ćemo postu iznijeti neka osnovna pravila. Ali zapamtite, pravila su namijenjena da se krše. Ovo ne bi trebao biti glupi citat, ono što mislim kada kažem “pravila su namijenjena da se krše” je da ćete, nadam se, sve ovdje staviti na test, tako da zapravo razumijete logiku i ne samo slijepo slijedite ono što vam govore neki “gurui” u industriji, što je nešto što mislim da se možemo složiti da vidimo prečesto.
Upravljanje očekivanjima klijenata jedan je od dijelova vođenja agencije koji je lako zanemariti i koji je zapravo važan.
To je bez sumnje jedan od najvažnijih dijelova vođenja poslovanja koji uključuje svakodnevni rad s klijentima. Čitavim srcem vjerujem da mi je to omogućilo da godinama zadržim klijente i da ne moram stalno raditi na nadoknadi izgubljenog prihoda.
Naravno, možete naporno raditi kako biste stalno zaradili novac – ili možete raditi i pametno i naporno – i, po mom mišljenju, to je sretan medij. Onaj gdje stvarno možete uživati u agencijskom životu, zadovoljiti (ili čak impresionirati) klijente i izgraditi posao koji volite.
Sve u svemu, želite da klijenti uživaju raditi s vama, toliko da će vas uputiti na druge tvrtke, ostati s vama mjesecima – ako ne i godinama – na kraju, plaćati fakture na vrijeme i možda čak nuditi platiti više (da, ovo se stvarno dogodilo).
Siguran sam da ste do sada shvatili ideju, pa zaronimo u 7 ključnih načela upravljanja očekivanjima klijenata…
1. Jednom kada postavite očekivanje, ne možete ga prekršiti
Ako odgovorite na SMS u 1 ujutro jer ste još uvijek budni iz nekog razloga ili obavite posao preko vikenda, to postaje očekivanje.
Postaje datost. Ne nešto zbog čega će vam klijenti biti dužni ili zauvijek zahvalni. Stvarno bih volio da je tako, ali nažalost, jednostavno nije.
Logika iza ovoga je ideja zašto je ključ da budete izvrsni jednostavno biti dobar, ali dosljedno. Trebali biste nastojati da usluga bude dosljedna, a ne izuzetna jedan tjedan, a sljedeći tjedan u redu. Nerealno ili neuspjeh u upravljanju očekivanjima postavlja ton nedosljednosti i nepouzdanosti u vašem procesu.
2. Postavite jasne rezultate
Čak i kada klijenti tvrde da im nije stalo do pojedinosti vezanih uz to kako planirate postići rješenje koje traže, svejedno morate detaljno razraditi plan akcije s vremenskim rokovima.
Ovo je iznimno važno kako bi vaš tim interno bio na pravom putu, kao i kako biste osigurali da iznenada ne promijene datume ili počnu očekivati dodatni posao koji nije bio dio izvornog opsega.
3. Uvijek imajte pravnu dokumentaciju (ugovore)
Ja nipošto nisam pravnik ili ovlašteni stručnjak da komentiram ovu stvar, ali jedno što mogu reći je da je posjedovanje pravne dokumentacije, poput ugovora ili barem potpisanih prijedloga, iznimno važno.
Osobito ako upravljate ili imate pristup podacima o klijentima na stranicama klijenata koji su u planu skrbi – u svijetu nakon GDPR-a trebali biste ozbiljno razmisliti o tome da svi klijenti potpišu GDPR ugovor o obradi podataka budući da u ovome djelujete kao izvršitelj obrade podataka scenarij.
U idealnom svijetu ništa od ove dokumentacije ne bi bilo potrebno, ali s onim što je u pitanju, nada u najbolje nije dovoljno dobra.
Nikada ne znate kada ćete izgubiti klijenta i on će se iznenada pretvoriti iz vašeg omiljenog klijenta u razloga da vjeruje da je nešto što ste učinili rezultiralo otkrivanjem podataka o klijentu, zbog čega morate poduzeti sve što je potrebno da biste se obeštetili tamo gdje moguće.
4. Nametnite sustave koji centraliziraju komunikaciju s klijentima pod svaku cijenu
Ako vodite WordPress dizajnersku ili razvojnu agenciju, iako smo mi pomalo pristrani, tisuće agencija će se složiti da je korištenje sustava kao što je Wix najbolji način za pojednostavljenje i skaliranje komunikacije s klijentima.
Imati sustave koji centraliziraju komunikaciju i omogućuju vam prikupljanje zahtjeva klijenata sa svih web-mjesta na kojima radite ili kojima upravljate na planu skrbi neophodno je ako želite biti u mogućnosti raditi u bilo kojoj mjeri.
5. Komunicirajte više nego što trebate, ali manje nego što želite
Odvojite vrijeme da razumijete i upoznate njih i njihov posao jer to je nešto što zapravo ne radi puno ljudi.
Trebate zapravo brinuti o poslovima svojih klijenata. Ako to ne učinite, postajete roba. To vas čini lako zamjenjivim i ne izdvaja vas.
Jer suočimo se s tim.
Ako vodite WordPress dizajnersku ili razvojnu agenciju, postoji desetke tisuća freelancera koji su jeftiniji i potencijalno bi također mogli obaviti odličan posao s vašim klijentom.
Ako vodite SEO agenciju, postoje tisuće onih koji mogu izgraditi veze i napisati (ne baš sjajan) sadržaj za vaše klijente.
A ako ste tekstopisac, dovraga, čini mi se kao da postoje stotine tisuća ljudi koji traže svoje usluge samo meni.
Dakle, što je to što vas izdvaja i čini vas neprocjenjivim, nezamjenjivim klijentima?
Ako želite zadržati klijente, nužno je provesti vrijeme kako biste razumjeli poslovanje klijenta i stvarno se složili s njima i njihovim timom.
Osim toga, vrlo je važno biti otvoren i predviđati potencijalne probleme. Trebali biste uvijek i dosljedno ažurirati svoju kontaktnu točku. Svi moraju biti na istoj strani.
Ako učinkovito komunicirate o svemu sa svojim klijentom, ne samo da će oni znati gdje je projekt, nego se problemi mogu riješiti čim se pojave, sprječavajući ih da eskaliraju u bilo što dalje. Ako postoji nešto čime klijent nije zadovoljan, to je nešto što želite znati što je prije moguće kako biste to što prije mogli ispraviti.
Odredite vrijeme, možda na kraju svakog tjedna, kada ćete razgovarati s klijentom. Omogućuje vam razvoj vašeg odnosa i rješavanje problema čim se pojave; nema neugodnih iznenađenja ni za vas ni za njih!
6. Budite sam svoj kupac
Zaista ne morate čitati misli svojih klijenata.
Klijenti će vam reći samo ono što očekuju, ali vam nikada neće moći u potpunosti prenijeti što misle. Zbog toga je bitno da se stavite u njihovu kožu.
Što bi klijent očekivao od vas? Što im treba?
Ne samo da će vam to pomoći da bolje upravljate njihovim očekivanjima, već vam omogućuje da im služite od kraja do kraja. Ako ste neko vrijeme u industriji, sa sigurnošću se može reći da zapravo znate više o tome što je to što je potrebno njihovom poslovanju (u smislu dizajna, marketinga ili SEO-a – što god da radite), nego oni sami , pa iskoristite ovo u svoju korist.
7. Budite iskreni, autentični i govorite istinu
Biti potpuno transparentan i otvoren od samog početka nije samo ključ za upravljanje očekivanjima klijenata, već je također ključan za poticanje dobrog odnosa s klijentima.
Upamtite da većina klijenata zapravo ne poznaje specifičnosti vašeg kreativnog ili tehničkog procesa, što ovo čini savršenom prilikom da razjasnite što možete, a što ne možete učiniti. Na primjer, redizajn web stranice neće učiniti vašeg klijenta rangom broj 1 na Googleu. To bi zapravo bilo previše obećavajuće – što je općenito užasna ideja – a transparentnost u ovakvim stvarima pokazat će vašem klijentu da znate što radite.
Sjajan primjer ovoga specifičnog za posao koji obavljam u ScaleMathu – primjenjiv na marketinške agencije – je kada me potencijalni ili trenutni klijenti pitaju o rezultatima. Zgodno, svi moji prijedlozi imaju izbor studija slučaja i već se ukratko dotiču teme rezultata, te projekcija koje možemo, a koje ne možemo napraviti. Kao SEO i marketinška agencija, morate paziti da ne obećavate previše jer isporučivi sadržaji i rezultati nisu tako jasni kao kod drugih vrsta agencija, poput agencija za web dizajn.
Međutim, u oba slučaja važno je razjasniti opseg projekta. Provjerite je li klijent svjestan da je čak i predviđeni rok za projekt ili bilo koja djelomična prekretnica podložna promjenama na temelju njihove sposobnosti da odgovori i pruži povratnu informaciju o revizijama.
U prosjeku, agencije koje koriste Wix uspjele su skratiti vrijeme dovršetka projekta za nevjerojatna 2 tjedna. Dakle, ako je prikupljanje povratnih informacija o revizijama web stranica i promjenama dizajna nešto što troši vaše unutarnje resurse i oduzima previše vremena, isprobajte Wix već danas.
Koristite svaku prikladnu komunikacijsku dodirnu točku kako biste ponovili da postoje neke stvari koje jednostavno ne možete jamčiti. To će im pomoći da razumiju vaš kreativni ili tehnički proces, da imaju realnija očekivanja u budućnosti i olakšat će im da vam dugoročno vjeruju i oslone se na vas.
8. Osigurajte da je klijent svjestan svojih odgovornosti
To ide ruku pod ruku s upravljanjem očekivanjima, ali vrijedi ponoviti da morate osigurati da klijent bude svjestan što jest, a što nije njihova odgovornost.
- Hoćete li pisati i sav tekst za njihovu stranicu?
- U kojoj će vam fazi procesa dizajna trebati njihove povratne informacije i odobrenje da biste krenuli naprijed?
- Koje će vam slike morati dati?
Pobrinite se da i vi i klijent imate odgovore na gornja pitanja i da ste na istoj stranici kada je u pitanju bilo što drugo što bi moglo spriječiti odobrenje projekta.
Sažetak – Postavljanje i upravljanje očekivanjima klijenata
Nitko ne želi da se iskustvo njegovih klijenata čini nedosljednim i nestrukturiranim, a s ovim vodičem za postavljanje i upravljanje očekivanjima klijenata bit ćete daleko od toga.
Ovaj post pokriva niz preduvjeta i stvari o kojima biste trebali razgovarati sa svakim od svojih klijenata prije i tijekom projekata s njima. Ako prikupljanje povratnih informacija od klijenata o web stranicama želite učiniti još lakšim i manje stresnim, isprobajte Wix već danas.
Imate li još pitanja o postavljanju i upravljanju očekivanjima klijenata ili se želite pridružiti razgovoru? Ostavite komentar ispod.
