Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: Brandwatch nagrađen za strategiju usmjerenu na kupce
The Nagrade Zero Distance identificirati i slaviti rad organizacija diljem svijeta u uklanjanju udaljenosti između svojih zaposlenika, njihovih operacija i njihovih kupaca.
Svake godine, Business Ecosystem Alliance (BEA) priznaje revolucionarni rad deset organizacija koje žele postići Zero Distance.
Kao direktor Brandwatcha, Customer Insights, drago mi je objaviti da je Brandwatch ove godine dobio nagradu Zero Distance.
Što ideja Zero Distance znači za Brandwatch?
Za nas, Zero Distance znači dati kupcu prvo mjesto za stolom za svaku odluku koju donesemo. To znači osigurati da svaki član osoblja ima najnovije uvide o tome tko su točno naši kupci i koje probleme pokušavaju riješiti. Zatim osiguravamo da imamo agilne procese koji nam omogućuju poduzimanje radnji za poboljšanje korisničkog iskustva na temelju tih uvida.
Što Brandwatch čini na praktičnoj razini kako bi se približio kupcima?
Imamo upravljačku skupinu usmjerenu na kupca koju čine dionici iz svih odjela poslovanja. Ova grupa pomaže osigurati da se uvidi dijele među odjelima i da su integrirani u tijek rada svakog tima. Stvorili smo resurse kao što su persone kupaca koji pomažu svom osoblju da razumije naše klijente, suosjeća s njima i bolje služi našim klijentima.
Ova grupa također pomaže u usklađivanju inicijativa na razini cijele tvrtke tako da postoji kohezija u cijeloj organizaciji u korist naših klijenata. Cilj nam je sinkronizirati inicijative tako da se kontaktne točke korisnika iskoriste za dodavanje vrijednosti njihovom putovanju i iskustvu s nama.
Osim toga, tražimo inovativne načine za uključivanje naših kupaca u naše procese razvoja proizvoda:
- Svaki mjesec održavamo interna pitanja i odgovore s različitim klijentima kako bismo saznali više o njihovim svakodnevnim izazovima i povratnim informacijama
- Osiguravamo da osoblje na prvoj liniji ubacuje komentare kupaca izravno u naš alat za planiranje plana proizvoda
- I, naravno, koristimo vlastiti softver Brandwatch Consumer Research za istraživanje potreba kupaca i uočavanje trendova.
Kako je moja uloga odigrala ulogu u tome?
U Brandwatchu volimo podatke. Ali kako smo rasli, bilo je teže održavati jedan izvor istine za naše kupce. Tu dolazi moja uloga direktora, Customer Insights, kako bih osigurao da imamo strategiju za ne samo aktivno slušanje naših kupaca, već i korištenje svih naših uvida u klijente na koherentan, združen način u cijelom poslovanju.
Zalažem se za usredotočenost na kupca u poslu i osiguravam da se pitamo “Zašto to radimo na ovaj način?” i “Kako znamo da će to koristiti klijentu?”.
Koji su vaši budući planovi za premošćivanje jaza do kupaca?
Definitivno nismo završili s razvojem, ali napravili smo neke velike korake naprijed u protekloj godini na našem putu ka tome da našu organizaciju učinimo empatičnijom i razumijevanjem naših kupaca. Nastavit ćemo poboljšavati naše procese za prikupljanje povratnih informacija od kupaca kako mi i naši klijenti budemo rasli.
Također smo uzbuđeni što širimo broj naših kupaca Zajednica 2023., internetski portal za korisnike da se angažiraju i uče jedni od drugih. Platforma Zajednice ne samo da će pružiti veliku vrijednost za naše klijente u smislu peer-to-peer učenja, već će također ojačati naše razumijevanje onoga što naši kupci trebaju i žele od naših proizvoda i usluga, stvarajući krug vrijednosti za kupca.
