9 savjeta za uspješnu strategiju upravljanja reputacijom marke

Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: 9 savjeta za uspješnu strategiju upravljanja reputacijom marke

Reputacija se ne gradi preko noći. Štoviše, sve što je potrebno je samo nekoliko pogrešnih koraka – neuspjeli NFT ili glasnogovornik koji je u središtu pozornosti iz sasvim pogrešnih razloga – da se sve upropasti.

Koncept poslovanja koji se oslanja na reputaciju, međutim, nije ništa novo.

Čak i prije Yelpovih recenzija i Glassdoora, brendovi su se uvelike oslanjali na usmenu predaju. Međutim, reputacija robne marke posebno je ranjiva danas, gdje nekoliko loših online recenzija može oštetiti godine besprijekorne usluge.

Srećom, ovaj članak postoji kako bi vas spasio od takvih katastrofa. Dakle, čitajte dok otkrivamo devet stručnih savjeta za izgradnju uspješnog (neuništiv) strategija upravljanja reputacijom marke.

Što je upravljanje reputacijom marke?

Upravljanje reputacijom robne marke svodi se na praćenje kako potrošači percipiraju vašu marku i poduzimanje odlučnih mjera kako biste osigurali da ostanete u pozitivnom svjetlu. Može uključivati:

• Praćenje spominjanja brendova, povratnih informacija i online recenzija.
• Suosjećajno, proaktivno i usmjereno na rješavanje kritika ili negativnih povratnih informacija
• Poticanje pozitivnih recenzija pružanjem očekivanih usluga i proizvoda (zadovoljni kupci)
• Brzo odgovaranje na korisničke upite ili komentare na svakoj platformi
• Suradnja sa stručnjacima iz industrije i utjecajnim osobama za pozitivnu izgradnju robne marke
• Razvoj i provedba strategija odnosa s javnošću
• Održavanje dosljednog glasa robne marke na svim dodirnim točkama kupaca

Upravljanje reputacijom marke ima za cilj poticanje povjerenja kupaca, rješavanje problema i učinkovito rješavanje PR kriza.

Zašto je upravljanje reputacijom marke važno?

U savršenom svijetu vaš će ugled ovisiti o kvaliteti vašeg proizvoda i ponašanju u prošlosti. Međutim, stvarnost je da se osjećaji kupaca mogu oblikovati i izravnim i neizravnim iskustvom (i, često, čimbenicima izvan korisničkog iskustva), što održavanje snažne reputacije robne marke čini izazovnim.

Na primjer, percepcija kupaca o vašem brendu može se promijeniti na temelju vašeg aktivizma, filantropije, partnerstva itd.

Kao podsjetnik:

• 92% B2B donositelja odluka oslanja se na provjerene recenzije za kupnju.
• Oko 74% kupaca raspravlja o svojim kupnjama putem usmene predaje.

Čak i 5% poboljšanja vaše reputacije može donijeti rast prihoda od 2,5%, a to nije samo prihod. Pozitivan imidž marke također pomaže pri zapošljavanju i zadržavanju jer većina kandidata izbjegava tvrtke s lošim ugledom.

Pouka priče je da brendovi s reputacijom autentičnih i pouzdanih napreduju.

Kako izgraditi uspješnu strategiju upravljanja reputacijom robne marke

Istražujte, nadzirite i provjeravajte svoju trenutnu reputaciju

Možda mislite da znate poziciju svoje robne marke na tržištu i njezine snage i slabosti – a vjerojatno znate – ali ne možete biti sigurni dok ne istražite, nadzirete i revidirate podatke o svojoj publici.

Kada počnete, koristit ćete internet za pronalaženje razgovora oko svojih tvrtki i upravo što ljudi govore o tome (proizvodi, brendovi, uključeni utjecajni ljudi i više).

Cilj je pronaći sve vrste razgovora – dobre, loše i ružne. Obavezno pretražite ovo u svojoj reviziji:

• Pregledajte stranice
• Društveni mediji
• Recenzije kupaca
• Vaše poslovanje na glavnim tražilicama (uključujući Google i Bing)

Potražite ključne riječi relevantne za robnu marku i feedove konkurenata (u ovom slučaju odjeljak s komentarima bit će zlatni rudnik).

Sve te povratne informacije dat će točnu sliku percepcije vašeg brenda, pomažući vam tako da radite na poboljšanju ugleda vašeg brenda.

Izgradite svijest o svojoj robnoj marki

Jeste li znali da je Niel Patel (da, duh digitalnog marketinga) posjedovao marku MP3 playera? Vjerojatno ne, i to je razlog zašto nije prošlo baš najbolje.

Da biste stekli ugled, vaš brend prvo mora biti poznat javnosti, barem vašoj ciljanoj publici. Poticanje svijesti o robnoj marki stoga predstavlja drugi korak.

Svijest o robnoj marki pokazuje koliko dobro ljudi poznaju vašu marku i koliko su svjesni vaše ponude. Koncept dotiče više metrika i KPI-jeva, od prometa na web stranici do dijeljenja na društvenim mrežama i pojavljivanja po objavi.

Razvijte estetiku i glas svoje marke. Iskoristi ovo SEO kontrolni popis kako biste optimizirali svoju web stranicu za viši rang i promet. Slijedite najbolju praksu za društvene medije – udružite se s utjecajnim osobama i vodećima u industriji kako biste privukli više potencijalnih klijenata na svoju web stranicu.

Ali prije toga provjerite ima li vaš brend sljedeće:

• Kohezivni vizualni jezik koji sadrži vaše jedinstvene elemente brendiranja poput boja, logotipa i slika
• Dobro definirana vizija tvrtke, izjava o vrijednosti i misija
• Dosljedan glas marke

Ako razmišljate o Airbnbu, na primjer, vjerojatno ćete početi zamišljati toplu, primamljivu kombinaciju boja (duboke crvene, nježno narančaste i zemljani tonovi) povezane s tom markom. Pobuđuje osjećaj udobnosti i gostoprimstva i savršeno je usklađen s misijom brenda da stvori osjećaj pripadnosti putnicima.

Ovisno o vašem brendu, želite izazvati slične reakcije publike kada vide vaše objave, priče ili web stranicu. Zapamtite, dosljednost je ovdje ključna.

Stvorite proaktivne strategije upravljanja krizom

Nakon što shvatite reputaciju svoje marke, prepoznat ćete ranjiva područja na koja se trebate usredotočiti.

Na primjer, ako revizija utvrdi da su kupci zadovoljni kvalitetom proizvoda, ali razgovor oko korisničke podrške nije povoljan, želite poboljšati ovo iskustvo.

Istraživanje će također pomoći u otkrivanju trendova i promjena u industriji koje bi mogle utjecati na vaš ugled u budućnosti. Recimo da ste otkrili da su vaši konkurenti počeli integrirati AI za bolju uslugu. I vi želite pružiti te usluge korisnicima.

Informacije koje ćete dobiti u prvom koraku činit će osnovu za dosljednu strategiju upravljanja ugledom. Strategija bi trebala ocrtavati cilj vašeg poslovanja sa svakom dijeljenom informacijom. Mora uključivati ​​ciljeve, željene alate za praćenje i upravljanje internetskom reputacijom te vrijeme.

U idealnom slučaju, strategija bi se trebala baviti:

• Tko (pojedinci ili odjeli) će redovito nadzirati online razgovore kako bi pratili vaš poslovni ugled? Ako vam proračun dopušta, razmislite o angažiranju menadžera za reputaciju marke.
• Kako biste odgovorili na različite komentare, online recenzije i spominjanja?

Čak i ako istraživanje i revizija otkriju pozitivnu internetsku reputaciju, neka vaša strategija upravljanja krizom bude spremna.

Evo nekih uobičajenih vrsta kriza koje možete planirati:

• Ispad web stranice ili platforme: Iako su prekidi ponekad neizbježni, držite sve dostupne komunikacijske kanale (e-poštu, društvene medije, CRM-ove itd.) otvorenima kako biste pobudili povjerenje kupaca dok vaš IT tim rješava problem.
• Problemi s proizvodom i kritike kupaca: Bilo da se radi o iznenadnom porastu negativnih recenzija nakon isporuke neispravnih artikala ili ručku koji nije uspio, pripremite svoj tim za rješavanje situacije

• Sukladnost i pravno razmatranje: Budite u tijeku sa zakonskim i regulatornim zahtjevima, posebno u vezi s kršenjem sigurnosti. Osigurajte da je vaše web mjesto u skladu s TCPA ugovor o pristanku te poduzeti odgovarajuće mjere za zaštitu podataka i privatnosti kupaca.
• Globalni događaji, krize i tragedije: Publika očekuje od robnih marki da zauzmu stav ili da brzo i s ukusom odgovore na aktualna događanja. Svodit će se na vrijednosti vaše tvrtke, stoga pazite da ne povrijedite raspoloženje korisnika.

Osim ovih, postoje određene krize specifične za industriju/poslovanje. Vjerojatnost takvog rizika pojavit će se u fazi istraživanja. Pregledajte ih i izradite akcijski plan za strategiju upravljanja reputacijom vašeg brenda.

Uspostavite rutinu praćenja ugleda

Osjećaji kupaca o vašoj robnoj marki – posebno online – mogu se promijeniti i na najmanju provokaciju.

Zato održavanje pozitivne reputacije robne marke zahtijeva držanje koraka s njima. Da biste to postigli, pratite svoju reputaciju i dosljedno analizirajte sve razgovore o vašem brendu.

Evo nekoliko stručnih savjeta o tome:

• Koristiti napredni alati za praćenje za praćenje spominjanja vašeg brenda na različitim platformama
• Uključite se društveno slušanje i pratite trendovske teme, hashtagove i razgovore u svojoj niši.
• Definirajte i pratite ključne metrike i KPI-jeve (analiza raspoloženja prema robnoj marki, online recenzije, rezultati zadovoljstva korisnika, stope angažmana, spominjanje marke, itd.).
• Surađujte među odjelima kao što su korisnička služba, odnosi s javnošću i marketing kako biste koordinirali odgovore i uskladili strategije.

Također možete koristiti usluge upravljanja internetskom reputacijom ako ne želite sami nadzirati svoju internetsku reputaciju.

Doprinesite svojoj zajednici

Kada podižete ugled svoje robne marke, ništa ne funkcionira kao nuđenje istinske vrijednosti vašoj zajednici i njegovanje stvarnih veza s publikom.

Pogledajmo Patagonia, tvrtku koja se bavi proizvodnjom odjeće i opreme za aktivnosti na otvorenom, popularnu zbog ekološkog aktivizma i autentičnosti brenda.

Njihove inicijative “1% za planet” i “Worn wear” pomogle su im da izgrade reputaciju društveno odgovornog brenda, privlačeći ekološki osviještene kupce.

Međutim, ne mora biti tako komplicirano kada počnete. Možete stvarati Programi nagrađivanja kupaca e-trgovine za misije koje vas pokreću.

Na primjer, postotak dobiti (recimo, 5%) od određenog proizvoda ili kategorije otići će na nabavu školskog pribora za siromašnu djecu. Zauzvrat, kupce možete nagraditi besplatnim kuponom ili kuponom za popust za sljedeću kupnju.

Pronađite svoje jedinstvene načine da uzvratite i sudjelujte. Ako niste sigurni, pokušajte zatražiti prijedloge u Facebook grupama i drugim platformama zajednice.

Održavajte jaku marku poslodavca

Tvrtke s dobrim brendovima poslodavaca privlače vrhunske talente, a tvrtke s vrhunskim talentima dosljedno se ističu – to je dobar ciklus. Nije ni čudo što je reputacija vaše marke važnija tijekom zapošljavanja nego u bilo kojem drugom trenutku.

Možete provesti cijeli dan stvarajući uvjerljivu priču o brendu i podižući svoj ugled na tržištu, ali ako nemate snažan brend poslodavca–86% zaposlenika neće se ni prijaviti za vaše radno mjesto. Povrh toga, budući da je tvrtka dobra onoliko koliko je dobra radna snaga, puno je toga na kocki.

Izvor

Stoga bi brendiranje poslodavca također trebalo biti dio izgradnje online ugleda vašeg brenda. Evo nekoliko stvari na koje se možete usredotočiti:

• Usredotočite se na svoju jedinstvenu vrijednost (vaš društveni aktivizam, mogućnost napredovanja u karijeri, ravnotežu između poslovnog i privatnog života ili pakete nagrađivanja zaposlenika).
• Investirajte u programe razvoja zaposlenika (tečajevi, obuka, poticaji za učenje itd.).
• Njegujte snažan proces uključivanja koji angažira i uzbuđuje zaposlenike o njihovim ulogama.
• Učinite svoje sadašnje zaposlenike ambasadorima robne marke. Podijelite njihove online recenzije i izjave na svojoj stranici za zapošljavanje i društvenim medijima.

Budući da je novac ogroman dio jednadžbe marke poslodavca, morate imati pouzdan sustav upravljanja plaćama. Za manje timove, outsourcing plaća također je odličan izbor budući da može osigurati pravodobna plaćanja, smanjiti pogreške i osloboditi dragocjeno vrijeme i resurse za usredotočivanje na druga područja – poput angažmana zaposlenika.

Vodite računa o svojim financijama

Sada, razgovarajmo o novcu. Financijska stabilnost je važna za većinu operacija i usađivanje povjerenja i kredibiliteta među klijentima, zaposlenicima, investitorima/dioničarima, dobavljačima i ostalima.

Započnite uspostavljanjem čvrstih financijskih temelja. Zacrtajte svoje ciljeve, izradite proračun i upravljajte svojim novčanim tokovima. Održavajte transparentnost i dijelite redovita ažuriranja sa dionicima, kao što su investitori i vjerovnici.

Iskoristite tehnologiju, npr AP alati za automatizacijukako biste optimizirali proces plaćanja vašeg računa, od faktura do plaćanja. Pomoći će pojednostaviti financijske procese i poboljšati točnost i usklađenost, čime će se povećati povjerenje u vašu marku.

Postavite financijske kontrole i unutarnje politike. Pratite svoju izvedbu, provodite redovite revizije i osigurajte da svi slijede pravila.

Pratite društvene osjećaje

Ljudi će pričati o vama, a vi ćete željeti to pratiti – to je društveno slušanje. Međutim, otkrivanje pravih osjećaja iza tih razgovora može biti teško. Tu dobro dolaze alati za mjerenje društvenih osjećaja.

To će uključivati ​​praćenje spominjanja vašeg brenda na društvenim mrežama i analizu prikupljenih podataka – nudeći vam neprocjenjive uvide o pravim mišljenjima, ponašanjima i osjećajima vaše publike. Kroz ovo ćete znati o čemu oni koji vas spominju misle kada govore o vašem brendu na internetu.

Osim povećanja ugleda vaše robne marke, praćenje društvenog raspoloženja također će vam pomoći:

• Izgradite bolje odnose s publikom
• Pronađite potencijalne influencere s kojima ćete surađivati
• U procesu revizije marke
• Pratite pozitivne i negativne recenzije
• Upravljanje krizama
• Ostati korak ispred konkurencije

Ne zaboravimo da će vam pomoći ojačati brend vašeg poslodavca identificiranjem najnovijih zahtjeva talenata. Kada poslodavci pružaju mentorstvo kao dio svog programa usavršavanja, to se obično prati programi mentorstva zaposlenika. Dodajte ovo svojim paketima zaposlenika kako biste privukli najbolje moguće osoblje.

Pratite svoje rezultate

Nakon implementacije različitih strategija upravljanja reputacijom robne marke, poželjet ćete osigurati da rade. Postoji nekoliko različitih KPI-ova, praćenje i procjena, koji će pokazati rezultate vaših napora, uključujući

• Neto rezultat promotora
• Brend i lojalnost kupaca
• Financijski i prodajni učinak
• Ankete dionika
• Dugotrajna vrijednost kupca
• Doseg društvenih medija
• Stopa ponovne kupnje
• Analiza sentimenta
• Udio glasa

Ovisno o vašim jedinstvenim poslovnim ciljevima i potrebama, možete dodati više mjernih podataka u kombinaciju. Dugoročno gledano, to će vam pomoći da najbolje pratite svoju vrijednost robne marke, zdravlje i percepciju. Možete koristiti online softver za upravljanje ugledom kako biste jednostavno pratili svoje rezultate.

Sljedeći potez je vaš

Izgradnja reputacije brenda proces je koji nema kraja. Sve od kvalitete vašeg proizvoda do vaših pogleda na osjetljive teme ne prestaje oblikovati percepciju vaše marke.

Držite loptu u svom dvorištu sa snažnom strategijom upravljanja reputacijom robne marke pri ruci. Moći ćete odlučiti što vaši korisnici osjećaju o vama ili ih barem natjerati da vas vide u pozitivnom svjetlu.

Gore navedenih devet savjeta izvrsni su za nove tvrtke. Održavanje snažne reputacije robne marke postat će složenije kako vaše poslovanje raste i zahtijevat će sofisticiranije korake. Tajna je u stalnom eksperimentiranju s različitim strategijama.