Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: 8 najboljih praksi izgradnje zajednice za snažne zajednice
Nedavno sam razmišljao o prelasku na novi alat za povećanje produktivnosti na radnom mjestu i želio sam znati kako drugi stručnjaci za digitalni marketing bilježe projektne sate u softveru. Pa sam se obratio Facebook grupi za podršku novim korisnicima. U roku od nekoliko sati, više ljudi iz moje djelatnosti odgovorilo je na moje pitanje.
To je snaga online zajednice.
Istraživanja to pokazuju 76% korisnika interneta su dio barem jedne online zajednice. Kao i robna marka koja stoji iza mog alata za produktivnost, možete iskoristiti ove grupe kako biste korisnicima pomogli odgovoriti na pitanja i međusobno se povezati.
Međutim, morate to učiniti kako treba.
O tome govori ovaj članak. Pokrit ćemo osam najboljih praksi za izgradnju online zajednice, plus tri primjera izvrsnih grupa koje će vas inspirirati.
Zašto biste trebali izgraditi online zajednicu
Počnimo s “što” i “zašto”. Mrežne zajednice su grupe ljudi koji se sastaju u određenom virtualnom prostoru kako bi razgovarali o zajedničkom interesu, izazovu ili cilju.
Pokretanje online zajednice može vam pomoći:
- Povećajte svijest o robnoj marki među novim potencijalnim kupcima
- Tražite povratne informacije od vjernih kupaca o promjenama proizvoda, novim proizvodima ili odlukama o marki
- Povećajte prihod zadržavanjem kupaca i privlačenjem novih potencijalnih kupaca (prosječni povrat ulaganja za napredne online zajednice je 7,071%)
- Proširite svoj doseg online
- Njegujte ambasadore robne marke
- Postavite se kao predvodnik u industriji kojem se ljudi mogu obratiti za visokokvalitetne obrazovne informacije
Osim toga, online zajednice imaju snažne prednosti korisničke službe. Članovi grupe mogu olakšati radno opterećenje agenata korisničke službe odgovarajući na pitanja, rješavajući probleme ili dajući savjete.
Rasprave između članova također su učinkovitije za nove kupce, jer su više preporuke nego odgovor službe za korisnike. Na primjer, istraživanja pokazuju da 92% ljudi vjeruju preporukama kolega, u usporedbi s 37% za oglase na tražilicama i 24% za banner oglase.
Najbolji primjeri iz prakse za jake zajednice
Njegovanje online zajednice za vaš brend je pametno, ali nije uvijek jednostavno. Mnogo je problema s kojima se morate suočiti — tučnjave unutar grupe, trolovi, loši glumci i borba da se grupa održi “na životu”.
Evo osam najboljih praksi koje će vam pomoći da se nosite s tim i ovladate svojom zajednicom:
1. Postavite jasna pravila
Iako se postavljanje pravila i granica može kreativno ograničavati, ono je ključno za dugoročni uspjeh vaše online zajednice. Pravila pomažu u stvaranju okruženja dobrodošlice i podrške bez loših aktera.
Evo nekih standardnih pravila koja možete koristiti u svojoj zajednici:
- Bez fanatizma
- Bez samopromocije
- Navedite poveznicu archive.org ili outline.com na sve članke s vijestima iza sustava plaćanja
- Budite pristojni prema drugim članovima
- Nema spama
- Bez nezakonitog materijala ili poticanja nezakonitih radnji
- Nema materijala zaštićenog autorskim pravima
- Označite osjetljivi sadržaj oznakom NSFW (Nije sigurno za rad).
- Uznemirujući sadržaj oznake
Navedite jasne primjere neprihvatljivog ponašanja prilikom pisanja pravila. Na primjer, evo kako su upravitelji zajednice r/CrappyDesigna razradili pravilo “naslovi bi trebali opisivati i predstavljati sadržaj:”
Dodatno, regrutirati raznolik tim voditi svoju grupu. Raznolikost je ključna jer ljudi donose jedinstvena iskustva koja vam mogu pomoći u donošenju boljih odluka. Za dokaz toga, pogledajte istraživanje People Management UK. Studija organizacije na 200 timova pokazala je da različiti timovi donose bolje odluke od pojedinaca 87% vremena.
2. Imajte transparentne procese moderiranja
Jeste li ikada bili dio grupe koja se raspala zbog lošeg community managera? To nije neuobičajeno jer moderiranje može stvoriti ili uništiti internetsku zajednicu.
Postavljanje vašeg moderacijskog tima za uspjeh može im pomoći da se lakše nose s teškim situacijama. Djelomično to znači postavljanje jasnih kazni kako bi upravitelji zajednice odmah znali što trebaju poduzeti.
Podijelite kršenja pravila u jasne kategorije kako biste odredili kazne:
- Prekršaji vrijedni trajne zabrane
- Kršenja vrijedna privremene zabrane
- Prekršaji vrijedni upozorenja
Zatim navedite iznimke. Hoćete li poništiti ban korisnicima koji se ispričaju, povuku svoje štetne izjave ili prepoznaju zašto nisu bili u pravu? Moderatori se ne moraju slagati 100%, ali moraju međusobno podržavati odluke o izuzecima. Dakle, svakako uključite sve upravitelje zajednice u svoje rasprave.
Nakon što se odlučite za kazne, počnite s njima grupni razgovori na kojima moderatori mogu surađivati. Grupni razgovori važni su jer moderatori mogu potražiti savjet o rješavanju situacije i dobiti trenutnu podršku.
Konačno, postavite sustav dokumentacije kako biste mogli pratiti kršenja pravila. Ovaj sustav će vam pomoći identificirati ponovljene prijestupnike koji bi inače mogli proći kroz pukotine ako različiti modovi obrade svaki prekršaj.
3. Provjerite članove kako biste eliminirali trolove
Neće svatko ući u vašu grupu sa zdravim namjerama. To pokazuje izvješće Ministarstva za digitalno, kulturu, medije i sport Ujedinjenog Kraljevstva 1% korisnika interneta iz Ujedinjenog Kraljevstva kontrolirani su u razdoblju od 12 mjeseci. Ta se brojka povećala na 5% ako je osoba bila u dobi od 16 do 24 godine.
Iako je svaki slučaj trolanja jedinstven, mnogi trolovi ciljaju na skupine jer mogu doprijeti do mnogo ljudi odjednom (i time maksimalno povećati svoj utjecaj).
Trolove ne možete u potpunosti spriječiti, ali njihov utjecaj možete smanjiti provjerom potencijalnih članova. Na primjer, možete postaviti minimalni zahtjev karme za subreddit. Ili, svoju grupu možete učiniti privatnom i potencijalnim članovima postavljati pitanja za provjeru. Pokušajte s ovim pitanjima:
- Zašto se želite pridružiti ovoj grupi?
- Kako ste pronašli ovu grupu?
- Možete li potvrditi da ste pročitali pravila i da ćete ih se pridržavati?
Naravno, također biste trebali uzeti u obzir što ljudi izvan vaše grupe govore o vašem brendu kako biste mogli djelovati ako vas netko planira brigadirati. Tu se nalaze alati za društveno slušanje (koji se ponekad nazivaju “alati za praćenje medija”) javite se. Ovi alati uspoređuju postove na društvenim mrežama, recenzije, novinske članke, postove na blogu i drugi mrežni sadržaj koji vas spominje, tako da ga možete brzo pregledati i uočiti loše glumce.
4. Odaberite hosting platformu usklađenu s vašim članovima
Vaša grupa nikada neće pokrenuti ako je ne postavite na platformu društvenih medija poput potencijalnih članova. Dakle, kada birate vlastitu platformu zajednice, pitajte članove svoje ciljane publike koju bi platformu radije voljeli.
Evo nekih platformi koje bi mogli preporučiti:
- Facebook grupe
- Reddit subredits
- Slab kanali
- Telegram grupe
- Discord grupe
- Quora grupe
- WhatsApp grupe
Ove vam platforme daju zajednicu u stilu foruma dizajniranu za kraće postove ili chat poruke. Međutim, i dalje je moguće objavljivati dugotrajan sadržaj ako vam je to cilj. Jednostavno pokrenuti blog ili bazu znanja i povežite svoje objave unutar grupe. Isto možete učiniti s videozapisima — jednostavno ih prenesite na YouTube i podijelite vezu.
5. Koristite profil grupe mudro
Profil vaše grupe prva je stvar koju potencijalni članovi vide kada razmišljaju o pridruživanju vašoj grupi. Naravno, trebali biste to iskoristiti u svoju korist kako biste osvojili nove članove i poboljšali svoj učinak u rezultatima tražilice.
Evo nekoliko stvari koje možete dodati svom profilu:
- Izjava o misiji za grupu
- Opis vrste postova dopuštenih u grupi
- Za koga je grupa
- Geooznake ako vaš brend želi lokalnu publiku
- Veze na vašu web stranicu ili druge profile na društvenim mrežama
- Vaša poslovna adresa e-pošte i broj telefona
Osim toga, pažljivo odaberite svoj profil i naslovne slike. Morate odabrati slike visoke kvalitete koje se pridržavaju zahtjeva za veličinom slike vaše platforme zajednice. Nemojte birati ni nasumične slike — upotrijebite logotip, boje i stil svoje marke kako biste označili svoje vlasništvo nad grupom.
Za primjer dobro dizajniranog grupnog profila pogledajte Gals Who Sweat Facebook grupu. Profil grupe je informativan, profesionalan i govori novim članovima što mogu očekivati ako se pridruže.
6. Ciljajte na stopu sudjelovanja od 10%.
Kad digitalni trgovci i vlasnici robnih marki pokrenu internetsku zajednicu, često postavljaju jedno ključno pitanje: “Kako mogu znati je li moja internetska zajednica uspješna?” Zatim, u pokušaju da steknu naklonost svakog člana, objavljuju glasne i pretjerane stvari više puta dnevno.
Ovo je pogreška, budući da mnogi članovi vaše grupe radije vrebaju. Poštujte to i ciljajte na stopu sudjelovanja od 10% uz suptilne strategije angažmana.
Suptilne strategije daju ljudima uzbudljiv sadržaj za čitanje, ali ne ispadaju kao “prodajni”. Evo nekoliko strategija koje možete isprobati:
- Omogućavanje korisnicima da postavljaju pitanja, šalju misli ili naklapaju (poznato i kao “korisnički generirani sadržaj (UGC)”)
- Objavljivanje anketa ili kvizova
- Izrada tjednih objava poput objave za chat petkom ili meme objave ponedjeljkom
- Objavljivanje kratkih videa
- Održavanje natjecanja ili darivanja
- Izrada digitalnog časopisa da ljudi čitaju
Ove tehnike meke prodaje dugoročno će potaknuti vašu zajednicu, povećavajući kilometražu vaše grupe.
7. Obratite pozornost na svoju “osnovnu” grupu
Kao što je spomenuto u “6. Ciljajte na stopu sudjelovanja od 10%”, neki od vaših članova bit će više entuzijastični od drugih. Ovi članovi su vaša “osnovna” grupa i na njih biste se trebali najviše usredotočiti.
Ovo se ponekad naziva “Paretovo načelo” ili “pravilo 80/20” prema talijanskom ekonomistu Vilfredu Paretu. Pareto je uočio da većina ishoda dolazi iz “nekoliko vitalnih” izvora.
Paretovo načelo nije čvrsto i brzo pravilo, već teorija koju biste trebali uzeti u obzir kada kultivirate svoju grupu. Bolje je zadržati svoju temeljnu grupu nego se usredotočiti na nove potencijalne klijente, budući da će ključni članovi zajednice upućivati druge sve dok su zadovoljni.
Ne brinite — ne morate privlačiti svoju glavnu publiku veličanstvenim gestama.
Male stvari poput brzog komentiranja njihovih postova, odgovaranja na njihova pitanja i redovitog izgovaranja “hvala” pospješit će odnos. Uz to, zatražite povratnu informaciju od zagovornika vašeg brenda i prilagodite grupu njihovom ukusu.
8. Saznajte što motivira članove zajednice
Konačno, pažljivo pratite svoju grupu kako biste vidjeli što motivira članove zajednice da objavljuju, komentiraju i dijele. Povećanje grupnog angažmana ključno je za zadržavanje članova i privlačenje novih jer se ljudi žele pridružiti zanimljivim zajednicama, a ne dosadnim.
Svaka je grupa drugačija, pa će ovo zahtijevati pokušaje i pogreške. Isprobajte mnoge vrste objava i pogledajte što vam odgovara mjerenjem ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI) poput broja pregleda, pozitivnih dojmova, komentara i dijeljenja.
Uz to, razmislite kako možete razviti prijateljstva među članovima. To pokazuje istraživanje Global Web Indexa 66% članova online zajednice pridružili kako bi se povezali s ljudima koji dijele njihove interese.
Zajednice iz kojih biste trebali crpiti inspiraciju
Istraživanja to pokazuju 61% potrošača vjerujte da se brendovi ističu na društvenim mrežama zbog zanimljivog, nezaboravnog sadržaja i osebujne osobnosti. Ovaj odjeljak će pokriti tri dobro vođene grupe kao inspiraciju za izgradnju zajednice koja ispunjava ove kriterije.
The New York Times Podcast Club
Facebook grupa The New York Times Podcast Club koju je stvorio New York Times 2017. ugošćuje rasprave o velikim i malim podcastima. Grupa trenutno ima 37 400+ članova i prosječno objavljuje tri objave dnevno.
Evo što ova grupa dobro radi:
- Grupu je lako pronaći
- Moderatori pažljivo vladaju
- Grupa je strogo usmjerena na temu (podcasti)
- Sadržaj grupe je raznolik i privlačan
Nugget Comfort Chatter & BST
Nugget Comfort Chatter & BST (Buy, Swap, and Sell) je grupa koju vode kupci za obožavatelje Nugget dječjih kauča. Grupa ima preko 83.000 članova i prosječno ima 22 objave dnevno.
Evo što ova grupa dobro radi:
- Ljudi imaju slobodu objavljivati mnoge vrste postova
- Pravila su jasna i dobro objašnjena
- Novim članovima zajednice pruža se topla dobrodošlica
- Zajednica je dobro zaštićena od trolova (jer je privatna i koriste pitanja za provjeru)
Klub karijera
Vodi profesorica Heather Austin, The Career Club zajednica je za tražitelje posla i regrute koji raspravljaju o praksi zapošljavanja, životopisima, vještinama i profesionalnom razvoju. Grupa ima preko 12 000 članova i u prosjeku objavljuje pet postova dnevno.
Evo što ova grupa dobro radi:
- Moderatori potiču objave ključnih korisnika
- Pravila su vrlo detaljna i jasna
- Profesor Austin proizvodi dodatne materijale i programe zajednice za grupu
Umjetnost pametne izgradnje online zajednice
Pokretanje internetske zajednice može povećati vaš prihod, potaknuti odnose s kupcima i ojačati digitalnu prisutnost vašeg brenda. Međutim, svladavanje upravljanja zajednicom nije uvijek lako.
Da biste bili dobar upravitelj zajednice, potrebna su vam jasna pravila, provjera članova i dobre prakse moderiranja. Smjer je također vitalan. Prije pokretanja vlastite online zajednice, zapitajte se “što pokušavamo postići?” Poznavanje vašeg “zašto” pomoći će vam u donošenju odluka o upravljanju grupom.
I naravno, ne zaboravite biti kreativni i zabaviti se.
