Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: 5 najboljih platformi za korisničku podršku u 2024
Služba za korisnike ključna je za uspjeh u svakoj vertikali i industriji. Izvrsna korisnička služba jedan je od najvećih pokretača lojalnosti kupaca, plus povećava usmene preporuke i prihod pojedinačnih kupaca.
To je otkrilo jedno nedavno istraživanje 59% potrošača preporučit će marku prijatelju zbog njezine korisničke usluge, a blizu tri četvrtine kaže da su spremni potrošiti više novca kada posluju s robnim markama koje pružaju izvrsno korisničko iskustvo.
Naravno, vrijedi i obrnuto. Loša usluga korisnicima može uništiti posao brže nego bilo koji drugi pojedinačni čimbenik. Ista je anketa objavila da su dovoljna dva loša iskustva s uslugom da 42% potrošača prestane kupovati od vaše tvrtke.
Od svih loptica kojima žonglirate, služba za korisnike je ona koju si teško možete priuštiti ispustiti.
Unatoč univerzalnoj važnosti korisničke službe, može se reći da je ona posebno kritična za tvrtke koje se bave e-trgovinom.
Odanost je u svijetu online maloprodaje slaba, a kupcima je iznimno lako prijeći na konkurenciju.
Rijetko koja internetska trgovina pruža različito iskustvo kupnje, stoga je korisnička služba ključan način da svoje poslovanje izdvojite iz stada.
Dobra korisnička služba također pomaže smanjiti, pa čak i izbjeći, učestalost povrati uplatešto može biti velika glavobolja.
Procjenjuje se da povratna uplata za kupnju od 100 USD na kraju košta digitalnog trgovca preko 200 USD, a mala i srednja poduzeća vide prosječno 2,4% online narudžbi što rezultira povratom sredstava.
Kada pružate dobru korisničku uslugu, njegujete više zadovoljnih kupaca. Što su vaši klijenti općenito sretniji, veća je vjerojatnost da će vam vjerovati da ćete pošteno riješiti probleme i stupiti u kontakt kako bi izravno riješili probleme.
Oni će također biti skloniji dati vam korist od sumnje, zbog čega je manje vjerojatno da će pribjeći povratu uplate.
Kao središnji stupovi dobre korisničke usluge, transparentne politike povrata i povrata novca, zajedno s jednostavnim postupcima za rješavanje sporova, mogu uvelike pomoći u odvraćanju od storniranja.
Sada kada ste stekli bolje razumijevanje o tome što je na kocki kada je riječ o korisničkoj službi, pogledajmo pobliže neke od čimbenika koji čine program korisničke službe izvrsnim.
Zatim ćemo zaroniti u specifične softverske platforme koje bi poslovni čelnici bilo mudro razmotriti za svoje operacije korisničke službe.
Kako pružiti izvrsnu korisničku uslugu
Evo nekoliko savjeta koji će vam pomoći da pružite vrhunsku korisničku uslugu, bez obzira na platformu koju koristite.
Personalizirajte ga
Svatko se želi osjećati kao pojedinac kao pojedinac, čak i kada je riječ o kupnji putem e-trgovine. Kupci cijene kada im se obraćate imenom, zapamtite njihove preferencije i prilagodite svoju interakciju njihovim specifičnim potrebama.
Osjećaju se cijenjenima kada agenti znaju njihovu povijest s vašom tvrtkom i kada su marketinške poruke i posebne ponude prilagođene njihovim prethodnim kupnjama i interesima.
S druge strane, ako ne uspijete odmah identificirati ljude, prisiljavajući ih da objasne svoje pritužbe ispočetka svaki put kada komunicirate s njima, šteta može biti značajna.
Korisnici koji se susreću s problemima kada ih se prebacuje preko komunikacijskih kanala mogu brzo postati frustrirani, zbog čega je pružanje zadovoljavajuće interakcije usluge još veći izazov.
Budite proaktivni
Idite korak dalje od očekivanja kupaca predviđajući potrebe kupaca i nudeći im pomoć _prije nego _što stupe u kontakt i zatraže je.
Možete koristiti Mentionov alat za slušanje na društvenim mrežama kako biste otkrili koje pritužbe imaju vaši klijenti, što žele od tvrtki poput vaše i ostali u skladu s trendovima u industriji.
Na taj način možete prilagoditi svoje procese pružanja usluga korisnicima kako biste ispunili njihove zahtjeve prije nego što ih oni postave.
Također je dobra ideja proaktivno doprijeti s obavijestima o statusima narudžbi ljudi i ponuditi relevantne preporuke proizvoda ili ponoviti narudžbe u pravom trenutku.
Ne odlučuju se svi obratiti korisničkoj podršci sa svojim pritužbama, stoga je važno imati sposobnost pronaći takve situacije prije nego što se pretvore u katastrofu koja se prenosi usmeno.
Ako primijetite objavu na društvenoj mreži u kojoj netko priča o lošem iskustvu s vašim brendom, to je prilika da se uključite i usmjerite ih na kanale podrške gdje možete odgovoriti na njihove potrebe i, nadamo se, pretvoriti ih u zagovornike.
Pružite višekanalnu podršku
Danas su ljudi navikli voditi razgovore preko brojnih kanala.
Vaša korisnička podrška također bi trebala biti u mogućnosti pružiti besprijekornu interakciju podrške kroz više komunikacijskih kanala, uključujući telefon, e-poštu, live chat (sa ili bez chatbota), društveni mediji i osobna podrška.
Ono što je važno nije samo broj kanala koje pokrivate, već mogu li vaši agenti pružiti dosljednu kvalitetu usluge na svakom od njih.
Kao što ćemo vidjeti u nastavku kada istražimo razne vodeće platforme za upravljanje podrškom, preporuča se korištenje konsolidirane ulazne pošte koja objedinjuje prijave s vašeg vlastitog portala za podršku, sučelja za chat, e-pošte i poruka društvenih medija.
CRM integracije također mogu biti od velike pomoći u ovom pogledu.
Brzo odgovorite
Brzo vrijeme odgovora pokazuje da cijenite vrijeme svojih kupaca i predani ste im pomoći.
Da biste ubrzali vrijeme odgovora i smanjili kašnjenja, donesite odgovarajuće odluke o tome koje ćete kanale koristiti i kako ćete usmjeravati prijave ljudskim predstavnicima.
Na primjer, možda biste željeli koristiti chatbotove kao svoju prvu liniju odgovora i baviti se jednostavnim problemima korisnika kao što su pitanja o pravilima povrata, upiti o cijenama ili promjeni planova te provjera njihovog računa ili statusa naplate.
Možete koristiti automatske odgovarače koji hvataju ključne riječi iz dolaznih zahtjeva za podršku i sugeriraju korisnicima da pogledaju relevantan korisni sadržaj.
Tada možete rezervirati live chat ili telefonske pozive s ljudskim agentima za složenije upite, tako da možete isporučiti brz odgovor na svako pitanje.
Dobro obučite agente
Ne postoji zamjena za suosjećajne agente koji su sposobni aktivno slušati brige kupaca, razumjeti potrebe kupaca i pokazati empatiju i brigu.
Jednako je važno osigurati da svaki agent ima potpuno znanje o vašim proizvodima ili uslugama, tako da mogu uspješno riješiti probleme kupaca u kratkom vremenu.
Naravno, želite da vaši predstavnici imaju mogućnost implementacije popravaka i povrata novca, ali ponekad je najbolji način da riješite situaciju bijesnog kupca jednostavno da im pomognete da se čuju i da im pokažete da vam je stalo.
Pobrinite se da svi vaši agenti prođu potrebnu obuku prije nego počnu odgovarati na upite i primati pozive uživo.
Budite transparentni
Od ključne je važnosti uvijek biti pošten i transparentan o svojim proizvodima, uslugama, cijenama i pravilima. Ako postoje problemi ili kašnjenja, mnogo je bolje otvoreno ih komunicirati i pružiti alternativna rješenja, ako je moguće.
Ako ne možete brzo riješiti problem, obavijestite korisnike o kašnjenjima ili prekidima. Opet, kada ljudi znaju da vam je stalo da ih uslužujete i da se trudite da ih informirate, vjerojatno će biti manje uzrujani zbog neriješenih problema.
Uspostavite proces kontinuiranog poboljšanja
Nikada ne možete sjediti mirno kada je u pitanju korisnička podrška. Važno je redovito pratiti i ocjenjivati kvalitetu interakcije s korisničkom službom putem revizija i anketa te traženjem povratnih informacija od kupaca.
Obavezno primijenite povratne informacije koje dobijete u djelo kako bi klijenti osjetili da njihovi uvidi čine razliku.
Mnogi od vodećih alata za podršku nude analitiku koja vam pomaže u planiranju operativnih poboljšanja tijekom vremena, povezujući ishode rješavanja zahtjeva za podršku s različitim čimbenicima kao što su vrsta upita i kanal.
Najbolje platforme koje će vam pomoći u pružanju izvrsne korisničke usluge u 2024
Čak i najbolji agenti korisničke podrške i najpažljivije tvrtke trebaju prave alate koji će im pomoći da snove svojih klijenata pretvore u stvarnost.
Evo pet najboljih platformi koje će vam pomoći da budete u toku s upitima kupaca, učinkovito rješavate otvorene probleme i podignete razinu zadovoljstva kupaca.
Opisi u nastavku uzimaju u obzir najnovije ključne značajke proizvoda, što je točnije moguće, kada je ovaj članak istraživan krajem 2023.
Zendesk
Zendesk je jedna od najopsežnijih platformi za korisničku podršku, sa svim značajkama koje možete zamisliti i izvrsnom integracijom s više od stotinu drugih kanala.
Zapravo, glavna kritika na koju ćete naići jest da je malo previše za svladavanje malim timovima, a fleksibilnost platforme znači da može trebati vremena da je prilagodite svom poslovanju.
Zendesk pokriva više komunikacijskih kanala, uključujući Twitter/X i Facebook Messenger, tekstualne poruke, chatbotove, karte za centar za pomoć i upite na forumima zajednice.
Platforma nudi korisnički portal za samouslužnu podršku te naprednu automatizaciju i usmjeravanje karata kako bi se ubrzalo vrijeme odgovora i povećala učinkovitost.
Zendesk ima fleksibilne cijene, gdje plaćate samo prema značajkama koje su vam potrebne i broju agenata koji će koristiti platformu.
HelpCrunch
HelpCrunch nudi cijeli niz alata i brojne integracije za pojednostavljenje operacija korisničke podrške. Značajke uključuju podršku za višekanalnu komunikaciju i intuitivnu chatbot platformu koja olakšava razvoj i pokretanje chatbota korisničke podrške.
Značajke automatskog slanja poruka i jednostavan uređivač baze znanja omogućuju vam da ponudite više samouslužnih alata za klijente da samostalno rješavaju probleme.
Platforma uključuje zajedničku pristiglu poštu, što agentima omogućuje učinkovitiju raspodjelu i preuzimanje zadataka uz smanjenje preklapanja i karata koje prolaze ispod radara.
AI uređivač automatizira proces pisanja poruka i članaka pomoći, čime se štedi vrijeme i smanjuje kognitivno opterećenje za agente.
S HelpCrunchom ćete platiti samo značajke koje koristite, što ga čini isplativim i skalabilnim za rastuća poduzeća.
Freshdesk
Kao dio paketa Freshworks, Freshdesk je jedna od rijetkih platformi za korisničku podršku koja nudi besplatni plan zauvijek. Plan pokriva neograničen broj agenata, iako su uključene samo najosnovnije značajke.
Njegovi plaćeni planovi također imaju razumnu cijenu, a pronaći ćete sve alate koji su vam potrebni za pružanje vrhunske korisničke podrške.
Freshdesk nudi višekanalnu podršku, zajedno s odgovorima na tikete koje pokreće umjetna inteligencija i automatizacijom koja pomaže smanjiti trenje u dodjeli tiketa i rješavanju problema.
Uključuje portal za korisnike, tako da kupci mogu sami riješiti svoje probleme, a kao zgodnu razliku, platforma nudi ugrađeni program obuke za vaše agente korisničke podrške.
Zoho stol
Zoho Desk je još jedan potpuno opremljen paket usluga za korisnike. Njegovi alati za podršku uključuju izdavanje ulaznica, modul za pojednostavljenje izgradnje baze znanja, samoposlužni korisnički portal i chat uživo.
Zoho Desk također se izvorno integrira sa Zoho CRM-om i drugim alatima u Zoho paketu za upravljanje poslovanjem, kao i s mnogim drugim alatima i platformama.
Osim toga, Zoho Desk pruža naprednu automatizaciju i opcije jednostavne za korištenje za postavljanje protokola usmjeravanja i radnih procesa, pomažući smanjiti kognitivno opterećenje i ubrzati vrijeme odgovora. Međutim, oni su uključeni samo u plan najviše razine.
Naposljetku, Zoho nudi ugrađenu analitiku, tako da možete pratiti vremena odgovora i pregledavati probleme korisnika koji se često pojavljuju, uz analizu raspoloženja koja vam pomaže da budete ispred očekivanja kupaca.
HubSpot servisno središte
HubSpot je najpoznatiji po svom softveru za marketing, prodaju i upravljanje sadržajem, ali tvrtka također nudi opsežnu platformu za korisničke usluge za tvrtke svih veličina.
Platforma ima bogate mogućnosti, ali je vjerojatno najprivlačnija tvrtkama koje već koriste druge HubSpot alate.
Kao i Freshdesk, HubSpot ima besplatni plan koji uključuje osnovne značajke kao što su dijeljeni inbox, pomoć pri kupnji ulaznica i nadzorna ploča za izvješćivanje.
Morat ćete platiti za naprednije značajke kao što su korisnički portal, integracije društvenih medija, predlošci e-pošte i standardni isječci koji ubrzavaju vrijeme odgovora.
Dok je najnaprednija automatizacija i inteligencija razgovora rezervirana za najviše razine, jednostavna automatizacija i usmjeravanje karata uključeni su u najnižu plaćenu razinu.
Vrijedi ulagati u izvrsnu korisničku uslugu
Pružanje vrhunske korisničke usluge ključno je za svaku tvrtku kako bi se razlikovala od konkurencije, povećala lojalnost kupaca i povećala prihod. Isplati se dodatnog truda da se klijenti osjećaju zbrinuti i ojača njihov odnos s vašom tvrtkom.
Srećom, postoje mnoge platforme sa značajkama koje su vam potrebne za poboljšanje usluge koju nudite i olakšavanje postizanja izvrsnog korisničkog iskustva.
