Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: 12 izvrsnih alata za povratne informacije kupaca za vašu web-lokaciju
Jeste li se ikada zapitali što vaši kupci misle o vašem poslovanju, proizvodima ili uslugama? Dobivanje ovih vrijednih informacija nije tako jednostavno kao da svakog kupca pojedinačno pitate što misle o vašem poslovanju – pogotovo ako vodite veću operaciju e-trgovine.
Da ne spominjemo, ručno prikupljanje povratnih informacija od kupaca može rezultirati mnoštvom neorganiziranog teksta i brojeva koje je nemoguće probrati i iz njih dobiti smislen uvid. Tu na scenu dolaze alati za povratne informacije korisnika: ti su alati automatizirani, organizirani načini prikupljanja mjerljivih povratnih informacija koje može koristiti cijeli vaš tim.
Ali zašto su povratne informacije kupaca toliko važne za vaše poslovanje? I kako možete reći što alat čini dobrim za vaše specifične potrebe zadovoljstva kupaca? Danas ćemo zaroniti u osnove povratnih informacija korisnika i što svaka vrsta alata može učiniti za vašu web stranicu.
Zašto su povratne informacije kupaca važne?
Povratne informacije kupaca su informacije koje pružaju klijenti vaše tvrtke u vezi s njihovim iskustvima s vašom tvrtkom i/ili njenim proizvodima i uslugama. Ove informacije su ključne za uspjeh vašeg poslovanja jer vam pokazuju koliko su vaši kupci zadovoljni, što vam pomaže u daljnjem razvoju i poboljšanju proizvoda, korisničke usluge, marketinga i svih ostalih aspekata vaše tvrtke.
Kupci shvaćaju koliko je važna i povratna informacija; 52% ljudi diljem svijeta vjeruju da tvrtke moraju poduzeti mjere na temelju povratnih informacija koje daju njihovi kupci.
Izvor: Termometar za kupce
Povratne informacije kupaca također vas mogu obavijestiti o prilikama za rast koje inače možda niste shvatili. Pomoću ovih podataka možete razumjeti što radite dobro, a što krivo i kako možete promijeniti kako biste općenito poboljšali korisničko iskustvo.
Kada prikupljati povratne informacije od kupaca
Povratne informacije kupaca mogu biti korisne na različite načine, ovisno o tome kada ih tražite. Postoji nekoliko ključnih dijelova u putovanju kupca koji vam mogu dati najučinkovitije i najkorisnije informacije: nakon radnje, nakon napuštanja košarice i kada kupac prestane kupovati.
Praćenje radnje
Ako želite svježe povratne informacije, pokušajte zatražiti povratne informacije odmah nakon što korisnik poduzme željenu radnju na vašoj web stranici. To može biti nakon što je obavljena kupnja, prijava na bilten, primljena narudžba ili posjetitelj dođe na vašu stranicu. Kada zatražite povratnu informaciju odmah nakon što se radnja dogodi, njihovo je iskustvo još uvijek svježe u njihovom umu, što vašu povratnu informaciju čini autentičnijom i, u nekim slučajevima, točnijom.
Osim toga, ako odmah kontaktirate svog kupca za povratne informacije u ovom stanju korisnikovog puta, možete pomoći u cementiranju dugoročnog odnosa s tim kupcem. To pokazuje da vam je dovoljno stalo do posla kupca da odmah želite znati što misle o svom iskustvu.
Nakon napuštanja košarice
Jedna od najraširenijih nevolja za online poslovanje je stopa napuštanja košarica; prosječne stope napuštanja košarice za kupnju na mreži dosežu 74%. To znači da više od polovice svih vaših potencijalnih kupaca koji dođu do vaše stranice za naplatu odluče kliknuti, umjesto da dovrše svoju kupnju.
Da biste bolje razumjeli zašto korisnici napuštaju vašu web-stranicu u ovoj ključnoj točki procesa naplate, možete dodati područje za povratne informacije kupaca koje pomaže potaknuti kupce da vas obavijeste o svojim razmišljanjima. To vam može dati do znanja postoje li problemi s fazama naplate ili bilo koji razlozi zašto su se odlučili protiv kupnje.
Osim traženja ovih povratnih informacija na vašoj web-lokaciji, također možete poslati e-poruku svom potencijalnom kupcu koja se aktivira kada napusti svoju košaricu. Ova e-poruka može tražiti njihove povratne informacije i zašto su se odlučili protiv kupnje proizvoda ili usluge, što vam može dati uvid u sve nedostatke u procesu i pokušati ih vratiti u vašu trgovinu.
Kad kupci prestanu kupovati
Jeste li znali da je jeftinije i isplativije zadržati kupca nego steći novog? Prema Invesp, postojeći kupci imaju 50% veću vjerojatnost da će isprobati nove proizvode i potrošiti 31% više od novih kupaca. Imajući ovo na umu, jasno je da je pametno raditi na zadržavanju kupaca i razumjeti zašto klijenti napuštaju vašu tvrtku.
Možete doprijeti do kupaca koji nisu kupovali u vašoj trgovini u određenom vremenskom razdoblju i zatražiti od njih povratne informacije. To se može učiniti jednostavnom e-poštom koja ih pita što bi željeli vidjeti od vaše tvrtke i što bi ih moglo navesti da ponovno kupe kod vas. Najvjerojatnije ćete možda saznati za problem koji klijenti imaju s vašim poslom, a niste ga unaprijed znali. Ove nove informacije mogu vam pomoći da poduzmete radnje i vratite više od samo jednog klijenta kojem ste se obratili.
Vrste alata za povratne informacije kupaca
Postoji nekoliko načina na koje možete dobiti povratne informacije korisnika od svoje publike, a svaki od njih nudi svoje prednosti i nedostatke, ovisno o tome što tražite.
Alati za anketu
Jedan od najtradicionalnijih načina prikupljanja povratnih informacija od kupaca je pregled, koji obično uključuje popis pitanja koja postavljaju kupcu o njegovom iskustvu. Korisnici mogu ocijeniti svoje iskustvo na kliznoj ljestvici, odgovoriti na pitanja s višestrukim izborom, unijeti svoje demografske podatke i upisati pismene odgovore. Alati za ankete obično vam omogućuju izradu i prilagodbu anketa koje se mogu postaviti izravno na vaše web mjesto ili poslati korisnicima putem e-pošte.
Online alati za pregled
Mrežne recenzije neki su od najsnažnijih oblika povratne informacije kupaca jer mogu izravno utjecati na ponašanje pri kupnji; zapravo, prema Podij93% potrošača kaže da online recenzije utječu na njihove odluke o kupnji.
Omogućujući klijentima da ostave recenzije, možete raditi na izgradnji povjerenja među svojom publikom dok dodajete izvorni društveni sadržaj na svoju stranicu koji može utjecati na druge potencijalne kupce da kupe. Mrežne recenzije također mogu pomoći vašoj ocjeni na Googleu dodavanjem sheme ocjenjivanja zvjezdicama na vaš SERP popis, mameći više tražitelja da kliknu na vašu stranicu.
Međutim, glavni nedostatak online alata za recenziranje je javna priroda svih recenzija, bilo pozitivnih ili negativnih. Iako vam neki alati omogućuju filtriranje recenzija, važno je održavati transparentnost i povjerenje publike.
Alati za glas korisnika
Alati Voice-of-the-Customer dizajnirani su kako bi korisnicima omogućili da vam izravno prenesu svoje iskustvo dok koriste vaše web mjesto i kupuju. Ovi su alati savršeni za prikupljanje neposrednih povratnih informacija koje vam govore što kupci doživljavaju dok to doživljavaju.
Ti alati obično mogu biti u obliku kartica s povratnim informacijama ili skočnih prozora na vašoj web stranici koji traže mišljenje vaših kupaca dok kupuju. Međutim, ovi alati također mogu uključivati live chat, koji je interaktivna verzija komunikacije s korisnicima u stvarnom vremenu koja spaja povratne informacije i podršku.
Alati za korisničko testiranje
Alati za testiranje korisnika mogu mjeriti interakcije korisnika na vašoj stranici kako bi bolje razumjeli kako korisnik doživljava svaku stranicu. Ovi alati prikupljaju povratne informacije o cjelokupnom korisničkom iskustvu, uključujući sve od vaše web stranice do vaših proizvoda i usluga, pa čak i vaše tvrtke u cjelini.
Pomoću alata za testiranje korisnika možete uzeti te vrijedne informacije i protumačiti ih kako biste identificirali područja od najvećeg interesa, sva područja koja se zanemaruju i koliko je jednostavno korisnicima pregledavati. Međutim, imajte na umu da su podaci koje prikupljate iz ovih alata ograničeni na broj pregleda stranica koje možete zabilježiti unutar tog softvera.
Alati za povratne informacije zajednice
Alati za povratne informacije zajednice, kao što ime sugerira, koriste kanale temeljene na zajednici, poput foruma unutar vaše web stranice ili na kanalima društvenih medija, za prikupljanje javno dostupnih povratnih informacija od vaših kupaca. Ovakve povratne informacije su javne i posjetitelji ih mogu komentirati, što može prerasti u dinamične rasprave na tu temu.
Ovi su alati savršeni za omogućavanje korisnicima da daju prijedloge o proizvodima ili uslugama ili za obavještavanje vaše tvrtke o potencijalnim problemima. Alati za povratne informacije zajednice neki su od najtransparentnijih alata s najvećim društvenim učinkom unutar vaše zajednice. Iz tog su razloga popularni među novijim tvrtkama koje žele poticati takvu vrstu okruženja među svojom publikom.
Najbolji alati za povratne informacije kupaca za vašu web-lokaciju
Sada kada razumijete koliko je vrsta alata za povratne informacije kupaca dostupno, prođimo kroz neke od najboljih platformi i programa koje možete dodati na svoje web mjesto.
1. 3dfeedback
Ekskluzivno za trgovine Shift4Shop, 3dfeedback je alat za glas kupca koji je dizajniran za prikupljanje vrijednih povratnih informacija od vaših kupaca dok kupuju u vašoj online trgovini. 3dfeedback modul postavlja malu karticu na rub vaše web stranice koja poziva kupce da ocijene vašu trgovinu, ostave komentare ili daju prijedloge u prilagodljivom skočnom obrascu. Svoj obrazac možete prilagoditi dodavanjem logotipa, odabirom polja u obrascu ili dodavanjem mogućnosti bilježenja podataka o kontaktu.
Cijene: 3dfeedback modul je uključen free s Shift4Shopovim neograničenim planom e-trgovine od kraja do kraja koji je dostupan trgovcima koji koriste obradu plaćanja Shift4.
2. GetResponse
GetResponse je iznimno sveobuhvatan softver koji uključuje niz načina za interakciju s vašim kupcima. Ovo pokriva sve od marketinga putem e-pošte, odredišnih stranica, tokova konverzije i webinara. No, što je najvažnije, GetResponse vam daje pristup alatima za povratne informacije korisnika kao što su prilagođeni obrasci i ankete, automatizirana e-pošta i praćenje podataka. Platforma se također integrira s više od 120 drugih platformi uključujući Shift4Shop putem Aplikacija GetResponse.
Cijene: Planovi se kreću od 15 USD mjesečno do 99 USD mjesečno, ovisno o planu koji odaberete (sa 1000 kupaca). Međutim, ta se cijena može povećati ovisno o tome koliko je velik vaš popis kupaca, tako da najveći iznos koji biste mogli potrošiti može doseći 580 USD mjesečno.
3. Survicate
Survicate je alat za anketiranje koji vam omogućuje pokretanje ciljanih anketa na različitim područjima vaše stranice. Također možete koristiti Survicate za slanje upitnika putem e-pošte različitim klijentima ili odabrati iz biblioteke unaprijed definiranih anketa. Što se tiče integracije, Survicate podržava većinu popularnih platformi, uključujući analitički softver kao što je Google Analytics, CRM platforme kao što je HubSpot i platforme za e-trgovinu kao što je Shift4Shop.
Cijene: Survicate nudi a free zauvijek plan, Essential plan za 99 USD mjesečno, Profesionalni plan za 199 USD mjesečno, Ultimate plan za 499 USD mjesečno i prilagođeni plan s prilagođenim cijenama i značajkama. Možete uštedjeti 50% na svakom planu ako odaberete godišnje plaćanje.
4. Trustpilot
Trustpilot je online alat za recenziranje koji možete koristiti za prikupljanje recenzija od svojih klijenata o vašem poslovanju, proizvodima i uslugama. S Trustpilotom možete učitati svoju listu za slanje e-pošte kupaca i poslati e-poruku pozivajući ih sve da napišu recenziju. Također možete automatizirati ove e-poruke s pozivnicama za recenziju da se aktiviraju u određenim situacijama, primjerice odmah nakon kupnje.
Trustpilot vam omogućuje praćenje koliko ste recenzija prikupili i omogućuje vam da na njih odgovorite unutar njihovog sustava. Njihov softver također automatski šalje vaše recenzije tražilicama kako bi poboljšao vašu SEO vidljivost i PPC oglase. Integracija je jednostavna pomoću Trustpilot API-ja, koji se može integrirati s kampanjama e-pošte, CRM platformama i više.
Cijene: Možete odlučiti koristiti se njihovim free plan ili platiti 199 USD mjesečno za njihov standardni plan. Međutim, imajte na umu da imate samo opciju plaćanja godišnje, što znači da će standardni plan koštati $2,388 godišnje. Za Enterprise planove morat ćete kontaktirati Trustpilot za prilagođene cijene.
5. Olark
Olark je napredni program za chat uživo koji vam pruža korisne i iskrene povratne informacije od kupaca. Koristeći Olark, svojoj online trgovini možete dodati funkciju chata uživo u obliku okvira za chat.
Ovaj okvir za chat uživo može se prilagoditi kako bi odgovarao robnoj marki vaše web-lokacije i uključiti vrstu obrazaca koje želite da vaši korisnici ispune. Također možete automatizirati odgovore (poput pozdrava), slati prilagođene poruke na temelju ponašanja posjetitelja, automatski usmjeravati razgovore u pravi odjel za rješavanje, prilagoditi vidljivost vašeg okvira za razgovor na web-mjestu i još mnogo toga. Analitika je također dostupna za praćenje količine razgovora, zadovoljstva kupaca i aktivnosti agenta u stvarnom vremenu.
Olark podržava integracije s raznim platformama, uključujući Salesforce, Google Analytics, Mailchimp i Shift4Shop.
Cijene: Planovi su podijeljeni prema duljini vremena za koje želite pristati platiti. Mjesečni plan iznosi 19 USD mjesečno 1-godišnji plan iznosi 15 USD mjesečno, a 2-godišnji plan je 12 USD mjesečno. Imajte na umu da se sve ove cijene temelje na 1 agent; morat ćete dodatno platiti za svakog dodatnog agenta.
6. GetFeedback
GetFeedback je višestruki program povratnih informacija od kupaca koji nudi nekoliko načina za dobivanje povratnih informacija od vaše publike. S GetFeedbackom možete izraditi ankete prilagođene mobilnim uređajima koje su personalizirane na temelju podataka o klijentima, prikupljati povratne informacije koje nam se najviše sviđaju na više kanala (e-pošta, SMS i zajednice) i više. Također možete analizirati povratne podatke koje ste prikupili kako biste razumjeli što korisnici misle o vašem poslovanju, kao i odredili trendove i prilike za poboljšanje. GetFeedback vam također omogućuje pokretanje određenih radnji kada se prime negativna iskustva korisnika. Trenutačno je GetFeedback u vlasništvu SurveyMonkey (koji ćemo pokriti kasnije na ovom popisu) i izravno se integrira sa Salesforceom, uz podršku drugih integracija.
Cijene: Struktura cijena GetFeedbacka u potpunosti je prilagođena vašem poslovanju, s dva dostupna plana: korporativni plan i Salesforce plan (koji je za one koji koriste Salesforce).
7. UseResponse
UseResponse kombinira Glas korisnika i alate za povratne informacije zajednice kako bi stvorio softver za povratne informacije sve u jednom. Korisnici mogu ostaviti povratne informacije na vašoj stranici, koje će zatim biti dodane na javni forum za povratne informacije, s kojeg korisnici i zaposlenici mogu surađivati i komunicirati kako bi riješili probleme.
Uz UseResponse, korisnici mogu zahtijevati značajke i komunicirati na forumu koji se može pretvoriti u FAQ dok zaposlenici mogu pratiti probleme s vašim proizvodima ili uslugama. Također možete dizajnirati widget za povratne informacije koji korisnici mogu ispuniti na vašem web-mjestu, kao i koristiti analitiku i trendove kako biste pratili kako vaš tim koristi te povratne informacije.
UseResponse se integrira s nekoliko platformi, uključujući Jira, Confluence, Slack, Salesforce, HubSpot, Zapier i druge.
Cijene: Možete birati između Basic Cloud plana za 49 USD mjesečno ili Enterprise Cloud plana za 149 USD mjesečno.
8. SurveyMonkey
Jedan od najpopularnijih alata za anketiranje među tvrtkama i pojedincima, SurveyMonkey je napredni program koji vam daje mogućnost izrade prilagođenih anketa za slanje klijentima. Svojim prilagođenim anketama možete dodati oko 15 različitih vrsta pitanja, uključujući otvorene komentare, pitanja s višestrukim izborom i još mnogo toga. SurveyMonkey ima različite vrste anketa za izradu. Uključujući zadovoljstvo kupaca, lojalnost kupaca, ankete događaja, ankete mišljenja, testiranje koncepta i još mnogo toga.
Cijene: SurveyMonkey nudi tri vrste planova ovisno o veličini vašeg tima i željenim značajkama: 32 USD mjesečno za Individual Advantage, 25 USD mjesečno za Team Advantage i 75 USD mjesečno za Team Premier.
9. Hotjar
Hotjarov softver kombinira različite UX alate s naglaskom na korisničko testiranje, uglavnom kako bi razumjeli kako se korisnici ponašaju na vašoj web stranici na vizualni način. Koristeći Hotjar, možete bilježiti ponašanje korisnika pomoću toplinskih karti, pratiti sesije uz snimanje i pratiti tokove konverzije.
Također možete prikupiti povratne informacije korištenjem ocjena zadovoljstva na licu mjesta, prilagođenih anketa i anketa s povratnim informacijama. Ankete se mogu automatski pokrenuti na temelju čimbenika po vašem izboru, uključujući vrijeme koje je prošlo na stranici, kada posjetitelj pokaže namjeru izlaska, kada se stranica prvi put učitava, kada se korisnik pomiče prema dolje i još mnogo toga.
Cijene: Za osobne projekte možete koristiti osnovni plan koji je free zauvijek ili Plus plan koji iznosi 29 USD mjesečno. Za tvrtke možete platiti od 89 USD mjesečno do 989 USD mjesečno, ovisno o dnevnim prikazima stranica. Za agencije, morat ćete kontaktirati Hotjar za prilagođene cijene.
10. Qualtrics
Jedna od najopsežnijih platformi za analizu i poboljšanje korisničkog iskustva, Qualtrics kombinira mnoge vrste alata za povratne informacije korisnika, uključujući Glas korisnika, ankete, testiranje korisnika, recenzije korisnika i još mnogo toga.
Qualtricsova značajka koja se ističe je mogućnost izrade detaljnih anketa, koju često koriste i tvrtke i akademske institucije. Uključena platforma za upravljanje iskustvom daje vam nekoliko načina za prikupljanje podataka o korisnicima, uključujući povratne informacije s web-mjesta i mobilnih uređaja, ankete putem e-pošte, povratne informacije s društvenih mreža i još mnogo toga. Članovi tima također mogu vidjeti rezultate u grafikonima Trend vs. Target.
Cijene: Cijene tvrtke Qualtrics prilagođene su vašim poslovnim potrebama, pa ćete za brojke morati kontaktirati njihov prodajni tim.
11. JotForm Survey Maker
JotForm Survey Maker jedan je od najopsežnijih dostupnih alata za povratne informacije. Možete s lakoćom prikupljati povratne informacije od svojih kupaca i stvarati napredne ankete i online obrasce s uvjetnom logikom koju nudi JotForm. Izrada ankete pomoću JotForma ne zahtijeva nikakve vještine kodiranja jer svoju anketu možete izraditi povlačenjem i ispuštanjem.
Stvaranje ankete može se dogoditi za nekoliko minuta jer JotForm nudi 300+ gotovih obrazaca za povratne informacije ako želite koristiti ili prilagoditi postojeći predložak. Također možete kreirati dobro dizajnirana izvješća profesionalnog izgleda iz svojih anketnih odgovora u nekoliko sekundi, automatski, što je savršeno za dijeljenje i analizu rezultata ankete.
Cijene: JotForm je free za sve na korištenje. Ako želite povećati svoja ograničenja, cjenovni paketi iznose 24 USD za broncu, 29 USD za srebro i 79 USD za zlato. Također možete kontaktirati njihov Enterprise tim za prilagođeni plan za vašu tvrtku.
12. SurveySparrow
SurveySparrow je softver za upravljanje iskustvom koji vam pomaže da s lakoćom prikupite povratne informacije korisnika. Pomoću ovog alata možete izraditi vrlo zanimljive i razgovorne ankete koje se mogu koristiti na svim dodirnim točkama kupaca kako biste povećali zadržavanje.
Od predložaka spremnih za korištenje do chatbota bez koda, SurveySparrow dolazi s nizom ugrađenih značajki. Također možete automatizirati ponavljajuće ankete i poslati ih na više kanala odjednom.
Budući da također služi i kao NPS platforma odmah po izlasku iz kutije, možete dekodirati osjećaje kupaca, otkriti uvide u vjernost i potaknuti rast. Ostale značajne značajke uključuju upravljanje ulaznicama, besprijekorne integracije, izvršnu nadzornu ploču za brzu preglednost, pronicljiva analitička izvješća i izvrsnu korisničku podršku.
Cijene: SurveySparrow nudi a free plan s ograničenim značajkama, odgovorima i dijeljenjem e-pošte za osobnu upotrebu. Također nude 14-dnevni free probu za svoje plaćene planove. Osnovni plan počinje s 19 USD mjesečno naplaćujući se godišnje. Premium, Business i Enterprise planovi imaju cijene od 29 USD mjesečno, 99 USD mjesečno i 499 USD mjesečno koji se naplaćuju godišnje.
Završavati
Korištenjem pravog alata za povratne informacije od kupaca za vaše online poslovanje, možete prikupiti vrijedan uvid koji pomaže vašem poslovanju rasti i poboljšati se. Slušajući svoje klijente i poduzimajući radnje gdje je to potrebno, ne samo da ćete pomoći svojim proizvodima da postanu bolji, već ćete svojim kupcima dati do znanja da vam je stalo do njihovog iskustva i razmišljanja o vašoj robnoj marki. To daje vašoj tvrtki vrstu istinske lojalnosti kupaca koja može dobro služiti vašoj tvrtki u godinama koje dolaze.
