Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: 11 načina da usrećite postojeće klijente i povećate njihov LTV
Održavanje visokog LTV-a (životna vrijednost) za vaše klijente ključno je za uspjeh bilo koje agencije ili freelancera. Sretni i zadovoljni klijenti ostat će dulje, vjerojatnije će preporučiti prijatelje i kolege te će se vjerojatnije vratiti po dodatne usluge u budućnosti.
U ovom blogu opisat ću 11 načina za povećanje LTV-a klijenata vaše agencije i učiniti ih zadovoljnima te se vraćati po još.
Što je životna vrijednost?
Životna vrijednost (LTV) ključna je metrika koju poduzeća koriste za mjerenje i predviđanje profitabilnosti. Jednostavno rečeno, LTV je ukupan iznos novca koji će kupac potrošiti s tvrtkom tijekom svog odnosa.
Postoji više različitih načina za izračunavanje LTV-a, ali najčešći pristup je uzeti prosječnu godišnju vrijednost kupca pomnoženu s prosječnom duljinom zadržavanja korisnika.
LTV je važna metrika za tvrtke jer pomaže u procjeni funkcioniraju li strategije akvizicije i zadržavanja. Također pruža uvid u to koliko poduzeća mogu priuštiti potrošiti na stjecanje novih klijenata.
Postoji niz čimbenika koji mogu utjecati na LTV, uključujući lojalnost kupaca, zadovoljstvo kupaca i odljev kupaca. Poduzeća moraju pomno pratiti sve te čimbenike kako bi maksimalno povećala LTV.
11 načina za povećanje LTV-a klijenta
Klijenti su krvotok svakog poslovanja. Što više možete učiniti da povećate lojalnost klijenata i dugotrajnu vrijednost, to će vaša tvrtka dugoročno biti uspješnija.
Pa krenimo odmah na to kako to učiniti!
Iskoristite povratne informacije klijenata kako biste poboljšali svoje usluge
Jedan od načina da osigurate da su vaši klijenti zadovoljni je da uzmete u obzir njihove povratne informacije i iskoristite ih za poboljšanje svoje ponude. To se može učiniti na više načina.
Na primjer, možete koristiti NPS anketu za praćenje zadovoljstva korisnika tijekom vremena. Ako klijenti ispune NPS anketu, dobit ćete opću ideju o tome koliko su klijenti zadovoljni vašim poslovanjem i kolika je vjerojatnost da će vas preporučiti drugima.
Pomoću podataka o NPS-u možete odrediti postotak promicatelja u odnosu na one koji ga klevetaju i na taj način možete unijeti izmjene u određeni proces ako je potrebno.
Evo primjera ACME-ove NPS ankete:
Izvor: Povučeno
Kao što možete vidjeti iz gornje ankete, od vaših bi se klijenata tražilo da ocijene vaše usluge na ljestvici od 0 do 10 na temelju toga kolika je vjerojatnost da će vas preporučiti drugima. Streljajte prema NPS-u većem od 70 kako biste bili sigurni da vaša agencija daje kvalitetne rezultate i stvara zadovoljne klijente.
Ako je vaš NPS rezultat ispod toga, pokušajte se obratiti izravno tim ispitanicima kako biste prikupili više podataka o tome zašto su dali nepovoljan rezultat.
Osim NPS rezultata, također možete prikupiti odgovore na ankete ocjenjujući iskustvo korisničke podrške vašeg klijenta. Ove vrste anketa obično su poznate kao CES ili ankete o ocjenjivanju napora korisnika.
Ankete CES-a obično se mjere Likertovom ljestvicom (obično ljestvicom od 1 do 7) na sljedeći način:
Izvor: Brbljaonica
Odvajanjem vremena za prikupljanje povratne informacije kupaca s pravim softverom i nakon toga pregledavajući odgovore svojih kupaca, možete napraviti promjene koje će pomoći poboljšati njihovo cjelokupno iskustvo i povećati njihovu vjerojatnost da ostanu dugoročni kupci.
Držite svoje klijente u toku
Ako želite da vaši klijenti budu zadovoljni, važno je da budu u tijeku s najnovijim napretkom i razvojem na njihovim projektima. Ništa nije tako frustrirajuće nego biti u neznanju o tome što se događa, pa se pobrinite da redovito komunicirate i obavještavate svoje klijente.
Da biste to učinili, pružite tjedna ili mjesečna izvješća klijentima s detaljima o napretku kampanje, rezultatima i analitici. Odredite ritam koji odgovara i vama i vašim klijentima kako bi znali što očekivati i kada to očekivati. To će pomoći da svi ostanu na istoj stranici i rade prema zajedničkim ciljevima.
Ova razina transparentnosti i strukture izgradit će povjerenje, što će dovesti do jačeg odnosa između vas i vaših klijenata. Osim toga, ako im možete pokazati da stalno napredujete i razvijate nove ideje, bit će vjerojatnije da će ostati ovdje na duge staze.
Ponudite dodatne usluge ili popuste za preporuke
Još jedna metoda kojom možete pomoći da postojeći klijenti agencije budu zadovoljni i povećati njihov LTV je ponuditi dodatne usluge ili popuste za preporuke.
Ovo može biti sjajan način da zadržite svoje postojeće klijente zadovoljnima i povećate marketing usmene predaje za svoju tvrtku.
Jednostavno pitajte svoje postojeće klijente poznaju li nekoga kome bi vaše usluge mogle koristiti ili bi vas mogli kratko upoznati. Češće će rado pomoći.
Naravno, važno je osigurati da su popusti koje nudite razumni i da su dodatne usluge koje pružate vrijedne vašim klijentima. Ali ako možete pronaći pravu ravnotežu, ponuda popusta za preporuke može biti sjajan način ne samo za poboljšanje LTV-a klijenta, već i za donošenje novih prihoda klijentima.
Idi iznad i dalje
Jedna od najboljih stvari koje možete učiniti je ići više od toga kako biste ispunili rokove i premašili očekivanja. Ovo ne samo da pokazuje vašim klijentima da ste pouzdani i vrijedni povjerenja, već pokazuje i da ste predani pružanju kvalitetnog posla.
Na današnjem konkurentnom tržištu, to može učiniti veliku razliku u osvajanju ponovljenih poslova.
Po mom mišljenju, najbolje je premalo obećati i pretjerati. Ako svom klijentu kažete da ćete imati oglasnu kampanju spremnu za pokretanje za 2 tjedna, potrudite se da bude spremna za tjedan ili tjedan i pol.
Naravno, ne pokušavajte skratiti uglove koristeći ovu metodu, ali ako ste premali obećanja, a previše ispunite, izgledat ćete kao superzvijezda u očima vašeg klijenta.
Održavajte visoku razinu profesionalizma
Kao poslovni profesionalac, važno je uvijek komunicirati s klijentima na profesionalan način. To znači biti pun poštovanja, jasan i koncizan u svim odnosima s njima.
Postoji nekoliko ključnih stvari koje morate imati na umu kada komunicirate s klijentima:
- Prvo, uvijek imajte poštovanja. To uključuje uljudnost i korištenje odgovarajućeg jezika.
- Drugo, budite jasni u svojoj komunikaciji. Koristite jednostavan, lako razumljiv jezik i izbjegavajte žargon.
- Treće, budite sažeti. Brzo prijeđite na stvar i izbjegavajte lutanje.
Štoviše, pokušajte implementirati novije oblike komunikacije kako biste uštedjeli vrijeme i učinkovitije prenijeli svoje mišljenje. Primjeri za to uključuju asinkronu video komunikaciju putem usluge poput Razboj.
Loom je izvrstan kada je poruka koju trebate prenijeti jednostavno prevelika ili složena za e-poštu. Omogućuje vam stvaranje videozapisa koji se zatim lako može podijeliti s vašim klijentom bez potrebe za zakazivanjem telefonskih poziva ili videopoziva koji troše vrijeme.
Budite u tijeku s najnovijim trendovima i tehnologijama
Ako radite u digitalnom marketingu, važno je biti u tijeku s najnovijim trendovima i tehnologijama. Na taj način svojim klijentima možete pružiti najbolju moguću uslugu.
Postoji nekoliko načina da ostanete informirani, kao što je čitanje industrijskih blogova, sudjelovanje na konferencijama i umrežavanje s drugim stručnjacima.
Međutim, jedan od najučinkovitijih načina da ostanete u tijeku je da sami jednostavno eksperimentirate s novim alatima i strategijama.
Konstantnim isprobavanjem novih stvari ne samo da ćete bolje razumjeti kako one funkcioniraju, već ćete također moći identificirati sve potencijalne probleme s kojima se vaši klijenti mogu susresti.
Na primjer, recimo da ste agencija za e-trgovinu koja pomaže klijentima da povećaju svoje prihode. Pa, tijekom proteklih nekoliko godina vjerojatno ste trebali uložiti resurse zaposlenika u učenje detalja o stvarima poput vrijednost SMS obavijesti ili nove platforme društvenih medija poput TikToka.
Za TikTok, učenje o tome kako koristiti njihove Kreativni centar držati korak s trendovima, proučavati najbolje hashtagove i surađivati s njima UGC kreatori sve su to vrijedne vještine.
Ako niste u tijeku s najnovijim trendovima, tada nećete biti spremni promijeniti svoju strategiju s razvojem krajolika. Stoga će prihod vaših klijenata s vremenom početi kliziti, ostavljajući vas s nezadovoljnim klijentom.
Predvidite potencijalne probleme
Ovih je dana od vitalne važnosti predvidjeti moguće probleme ili poteškoće prije nego što u potpunosti počnu djelovati i izmaknu kontroli. Proaktivnim pristupom možete spriječiti potencijalne probleme prije nego što uspiju naštetiti ugledu ili prihodu robne marke.
Na primjer, Mention odlično obavještava tvrtke o važnim razgovorima ili spominjanju njihove marke. To vam daje priliku da riješite probleme ili ispravite pritužbe prije nego što prerastu u nešto veće.
Naravno, to nije uvijek lako učiniti. Ali pazeći na potencijalne probleme i rješavajući ih što je brže moguće, možete zaštititi robne marke svojih klijenata od negativnih posljedica.
Uložite u obuku novih članova tima
Kada dovedete novog člana tima, važno je odvojiti malo vremena da ga obučite kako raditi s klijentima vaše agencije. Uostalom, svaki je klijent jedinstven i svi imaju različita očekivanja i potrebe.
Izradite standardnu operativnu proceduru (SOP) koja jasno opisuje očekivanja vaše agencije o tome kako komunicirati s klijentima, kako izvršiti određene zadatke i, što je najvažnije, kako postupati sa zahtjevima i nedoumicama klijenata. To će osigurati da je vaš tim uvijek na istoj stranici i da svi pružaju najbolju moguću uslugu vašim klijentima.
Povećajte svoju cijenu
Povećanja cijena nisu uvijek rado viđeni prizor za klijente, ali ponekad su neophodna kako bi ostali profitabilni i povećali LTV za klijente.
Nadalje, ako počinjete privlačiti nove klijente, a ne povećavate kapacitet svoje tvrtke za obradu onoliko klijenata koliko ih primate, tada je u vašem najboljem interesu povećati cijene i usredotočiti se na svoje najbolje klijente.
To znači isključivanje klijenata koji ili nisu voljni platiti povećanje cijene. Uz to, povećanje cijene treba opravdati. Ako ste u mogućnosti proizvesti zdrav ROI za svog klijenta, a vi odlučite povećati svoje cijene za 25%, tada morate osigurati da će vaš klijent i dalje imati pozitivan ROI čak i uz ovo povećanje cijene.
Ako niste u mogućnosti osigurati pozitivan ROI za svoje klijente nakon povećanja cijene, zašto bi onda ostali uz vas? U konačnici, to je igra pružanja ogromne vrijednosti, dok naplaćujete koliko vrijedite kako biste privukli najbolje klijente i povećali LTV.
Poboljšajte proces uključivanja
Svako poduzeće koje radi s klijentima zna da je proces integracije ključan za uspjeh. Prvi dojam je važan; ako klijent ima pozitivno iskustvo od samog početka, veća je vjerojatnost da će nastaviti poslovati s vama.
Osim toga, kao što je prikazano na donjoj slici, postoje i druge prednosti povezane s glatkim procesom uključivanja – osim samo većeg LTV-a.
Postoje različiti načini poboljšanja procesa integracije, ali evo nekoliko ključnih stvari koje treba imati na umu:
- Provjerite je li vaš tim spreman. Proces uključivanja trebao bi teći glatko i besprijekorno, a vaš bi tim trebao moći odgovoriti na sva pitanja koja bi klijent mogao imati.
- Budite transparentni u pogledu onoga što nudite. Pobrinite se da vaš klijent točno razumije što dobiva i što može očekivati od rada s vama.
- Odvojite vrijeme da upoznate svog klijenta. Što bolje razumijete njihove potrebe, bit ćete bolje opremljeni da im pružite usluge koje su im potrebne.
Slijedeći ove jednostavne savjete, možete poboljšati proces uključivanja i izgraditi trajne odnose sa svojim klijentima.
Pokažite svoju zahvalnost za svakog klijenta
Na kraju, sjajan način da svojim klijentima pokažete da ste uložili u njihov uspjeh jest da vodite računa o malim detaljima koji pokazuju vašu predanost. Na primjer, slanje rukom pisane zahvalnice nakon uspješnog projekta ne samo da pokazuje vašu zahvalnost, već i pomaže u izgradnji dobre volje i odnosa.
Prema HelpscoutRenee Morris iz Wufooa kaže da je “od otprilike 800 kupaca koji su od nas primili rukom pisane čestitke prošle godine, 50% manje ljudi napustilo naš proizvod od onih koji nisu primili čestitke.”
Slično tome, ostanak u kontaktu čak i kada nema aktivnog projekta može pokazati da ste zainteresirani za održavanje dugoročne veze. Trudeći se da budete osjetljivi i pažljivi, svojim klijentima možete pružiti mir da rade s pouzdanim i pouzdanim partnerom – što može uvelike doprinijeti poboljšanju LTV-a.
Zaključak
Poboljšanje LTV-a korisnika obično je nusprodukt osiguravanja da su zadovoljni uslugom koju pružate. U konačnici se svodi na nuđenje rezultata s visokim povratom ulaganja, slušanje i djelovanje prema povratnim informacijama klijenata te učinkovito strukturiranje cijena. Uz ove tri komponente, vjerojatno ćete vidjeti ne samo poboljšanje LTV-a svojih kupaca, već i smanjenje odljeva kupaca.
