Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: 10 načina da dobijete korisnije povratne informacije od kupaca
Recenzije kupaca vrijedne su za pretvaranje novih kupaca i povećanje prodaje. Istraživanje Power Reviews je to otkrilo samo 40% mrežnih stranica proizvoda imaju recenzije, ali privlače 88% ukupnog web prometa.
Više od dvije trećine potrošača kaže da recenzije utječu na njihovu odluku o kupovini, u usporedbi s 43% koji kažu isto o poznavanju robne marke i proizvoda, a 37% navodi preporuke obitelji i prijatelja.
Snaga recenzija nadmašuje čak i prethodno iskustvo kupca s markom.
No iako je povratna informacija dragocjena poput zlata, može je biti jednako teško izvući je. U današnjem vremenu pretjerane gužve i nedostatka pažnje, nitko nema vremena za razgovor s marketinškim agentom. Proračuni za digitalni marketing su smanjeni, pa organizacije moraju postati kreativnije u prikupljanju povratnih informacija.
Evo deset načina za povećanje kvalitete, količine i učestalosti povratnih informacija koje primate.
Kako dobiti povratne informacije od kupaca
Relativno je lako pridobiti kupce da daju ocjene zvjezdicama, i iako one utječu na odluke o kupnji, ne predstavljaju sve detaljne povratne informacije koje tražite.
Trebate više informacija kako biste znali što udvostručiti ili poboljšati, a potencijalni kupci žele više opisa kako bi odlučili je li vaš proizvod pravi za njih.
Jedan od načina da dobijete povratne informacije od kupaca je uklanjanje prepreka koje bi mogle spriječiti ljude da podijele svoja razmišljanja. Na primjer, umjesto slanja e-pošte ili tekstualne poruke koja od primatelja traži da kliknu na poveznicu na vašu web stranicu, omogućite im da pošalju povratne informacije jednostavnim pritiskom na odgovor ili ispunjavanjem polja ugrađenih u poruku.
Drugi pristup je konstruirati obrasce povratnih informacija u više koraka koji potiču angažman. Možete koristiti dinamičku logiku za optimizaciju polja i upita koje ljudi vide, ovisno o njihovim odgovorima, omogućujući vam da prikažete pitanja koja potiču relevantne ispitanike da budu sveobuhvatniji – poput traženja opisnog naslova za njihove povratne informacije, raspitivanja o specifičnim značajkama koje korisniku se sviđa ili ne sviđa, postavlja pitanje zašto bi ga ponovno kupio i ostavlja prostor za besplatne komentare.
Dobijte uvide iz interakcija s klijentima
Svaki put kad netko stupi u interakciju s vašom tvrtkom, to je potencijalni izvor povratnih informacija. Na primjer, možete analizirati promet prema svojoj bazi znanja kako biste vidjeli kojim temama i člancima se najčešće pristupa. Stavke koje često čitate mogu ukazivati na zabunu oko nekog aspekta vašeg proizvoda/usluge ili na potencijalnu potražnju za novom značajkom.
Pozivi i razgovori s vašim agentima korisničke podrške mogu otkriti skupove pritužbi ili upita o određenom problemu, pružajući smjernice o grešci u vašoj aplikaciji, grešci u vašem proizvodu ili nedostatku jasnoće u vašim marketinškim porukama. AI analitika olakšava praćenje tih interakcija i uočavanje uzoraka unutar njih kako bi se prikupili savjeti o najboljem sljedećem koraku.
Slušanje društvenih medija omogućuje vam prikupljanje povratnih informacija “prisluškivanjem” razgovora koje ljudi vode o vašem brendu, a chatbotovi mogu postavljati posjetiteljima određena pitanja kako bi prikupili povratne informacije u stvarnom vremenu.
Vodite redovite razgovore s kupcima
Intervjui s klijentima mogu zvučati staromodno, ali oni su dragocjen izvor za autentična mišljenja potrošača i otkrivanje pravog glasa kupca (VoC). Istinski, otvoreni razgovori mogu otkriti stvari koje nikada ne biste saznali iz web obrazaca ili ocjena zvjezdicama.
Možete upotrijebiti svoj CRM za identifikaciju lojalnih kupaca za koje je vjerojatnije da će pristati na intervju i provesti ih putem softvera za videokonferencije kao što je Zoom, kao i putem telefona ili osobno.
Intervju može biti službeni, unaprijed dogovoreni razgovor, ali može biti i neformalniji, poput traženja od agenata podrške da postave nekoliko dodatnih pitanja na kraju poziva korisničkoj službi. Ono što je važno jest biti spreman slušati bez predrasuda i postavljati otvorena pitanja koja ne impliciraju prosuđivanje ili predrasude.
Izgradite zajednicu
Izgradnja zajednice oko vašeg brenda dugoročna je investicija. Može potrajati puno vremena za stvaranje aktivne i glasne zajednice, ali svakako se isplati. Kada se kupci osjećaju dijelom zajednice, spremniji su dati svoje vrijeme, mišljenja i povratne informacije kako bi tu zajednicu učinili još boljom.
Kao marketinški futurist Mark Schaefer nedavno je rekao Drew McLellan na podcastu Instituta za upravljanje agencijama, zajednice su trajnije od bilo koje druge marketinške tehnike. “Kada mnoge od ovih drugih marketinških taktika nestanu, a mi evoluiramo na sljedeću stvar, zadnja stvar koja će preostati je zajednica”, rekao je.
Na primjer, marka luksuznih tenisica Cult & Rain upravlja užurbanim Discord poslužiteljem na kojem više od trećine članova zajednice su aktivno uključeni, a PepsiCo i Kellogg’s žitarice među poznatim brendovima s Twitch zajednicama.
Vođenje brendirane Facebook grupe, Slack zajednice ili Subreddita također može biti učinkovito za ove svrhe. Ono što je bitno jest da odaberete platformu na kojoj je vaša publika već prisutna i osjeća se ugodno te da aktivno gradite odnose između brenda i svojih kupaca, kao i između samih kupaca.
Potaknite video povratne informacije od kupaca
Nema razloga zašto povratne informacije moraju biti u tekstualnom obliku, pa zašto ne zatražiti video ulaz? Vjerojatno ćete dobiti veću stopu odgovora od mlađih kupaca ako tražite video izjave umjesto pisanih, jer potrošačima milenijalaca i generacije Z često je ugodnije snimati video nego pisati tekst.
Konkretno, korisnički generirani sadržaj (UGC) u video obliku jedan je od najučinkovitijih vrsta marketinškog sadržaja. Korisnički videozapisi i fotografije moćniji su od pisanih objava, postižući povećanje stope konverzije od 106,3%, prema gore spomenutoj studiji Power Reviews.
Martha Stoumen Wines, na primjer, nema fizičku prostoriju za kušanje koja bi dočekivala osobne posjetitelje, već umjesto toga naglašava prodaju putem e-trgovine, zbog čega trgovac Lorren Butterwick kaže da su video svjedočanstva toliko važna za njihov brend. “Omogućuju našim kupcima da iskreno dijele priče i iskustva, da dublje zarone u njihove recenzije vina i da se povežu s nama,” nedavno je rekla za Vocal Video u studiji slučaja za platformu za prikupljanje videozapisa.
Također možete potaknuti ljude da dijele više video recenzija organiziranjem UGC natjecanja na društvenim medijima. Obavezno podijelite svaki podnesak i ponudite primamljivu nagradu za najboljeg.
Pokrenite ankete o mišljenju kupaca
Ispitivanja mišljenja kupaca i ankete osnovni su, ali učinkoviti načini prikupljanja povratnih informacija. Možete izraditi i poslati ankete svojoj korisničkoj bazi putem e-pošte, SMS-a, društvenih medija ili bilo kojeg kanala koji želite. Može biti korisno pokrenuti istu anketu kroz više kanala odjednom, kako biste vidjeli razlikuju li se odgovori značajno između različitih skupina korisnika.
Alati kao što su SurveyMonkey, Jotform, Google Forms i Typeform olakšavaju generiranje obrasca za anketu, ali pažljivo izradite svoja pitanja. Neka vaša anketa ne bude preduga i strukturirajte svoja pitanja tako da se usredotočite na aspekte o kojima najviše trebate čuti.
Možete čak koristiti jednostavne NPS upite kao ulaznu točku, automatizirajući tikete za uspjeh korisnika kako biste doprli do klevetnika ili zatražili od ljudi da razrade svoje povratne informacije s pratećim bilješkama prema potrebi.
Vrijeme je ključno za uspjeh kada su u pitanju ankete. Pokušajte pokrenuti pozivnice za sudjelovanje nakon što su ljudi imali priliku stupiti u interakciju s vašim proizvodima nakon kupnje. I općenito ćete dobiti više odgovora ako ga pošaljete radnim danom nego vikendom, kada su ljudi u “opuštenom” načinu rada i ispunjavanje ankete čini se prenapornim.
Prema jednom izvješću, idealno vrijeme je između 18 i 21 satkada su ljudi otišli s posla, ali su i dalje voljni provjeriti svoju e-poštu i tekstualne poruke.
Potaknite korisne povratne informacije kupaca
Povratne informacije korisnika su vrijedne, stoga ima smisla nadoknaditi ljude za njihovo pružanje. Ali ne morate biti tako očigledni kao da plaćate ljudima da ispune anketu ili predaju recenziju. Postoji mnogo načina na koje možete nagraditi ljude za dijeljenje povratnih informacija, a da ne zvuči kao da nudite mito.
Na primjer, možete ponuditi popuste, besplatne stvari ili ekskluzivne artikle ograničenog izdanja svim svojim kupcima koji ispune obrazac za povratne informacije. Druga je mogućnost temeljiti svoj program vjernosti ili jedan njegov aspekt na povratnim informacijama. Članovima programa možete dati X bodova za svaki mjesec koji ispune anketu ili ponuditi bodove članovima koji dijele njihovo mišljenje o vašoj najnovijoj liniji proizvoda.
Ne isključujte snagu suptilnijih poticaja. Prema znanstvenicima, svaki put kad netko lajka, podijeli ili pozitivno komentira naše postove na društvenim mrežama, dobijemo dopamin, kemikaliju u mozgu za “dobar osjećaj”. Iskoristite to tako što ćete se uključiti kad god netko spomene vaš brend na društvenim medijima i pojačati njihove objave na svojim kanalima. Na taj ćete način potaknuti kupce da češće objavljuju više povratnih informacija.
Koristite Gamification za prikupljanje više povratnih informacija od kupaca
Jedan od najboljih načina da natjerate klijente da vam daju više povratnih informacija jest da ih pretvorite u nešto u čemu uživaju. Kad ljudi čuju “gamification”, često pomisle na izgradnju izazova u stilu videoigre, ali gamification ne mora uvijek biti tako ambiciozan ili dugotrajan. Sve je u unosu kreativnosti i zabave u iskustvo.
Zahtjevi za povratne informacije o igrama mogu biti jednostavni poput unaprjeđivanja formulacije kojom tražite mišljenje kupca. Na primjer, umjesto da ih tražite da ocijene vašu aplikaciju od 1 do 5, zamolite ih da vas usporede s različitim markama automobila ili ih pozovite da ispune praznine u nizu rečenica umjesto da odgovaraju na pitanja.
Izazovi mogu biti jednostavni poput “Opišite naš proizvod u pet riječi” ili “Objavite emoji koji izražava ono što mislite kada čujete riječ ‘luksuz’.” Kvizovi i kratke ankete u kojima kupac mora prijeći prstom ili označiti okvir biti privlačniji kada dodate slatku grafiku i animaciju.
Gamification također može pomoći ako imate problema s dobivanjem povratnih informacija koje su dovoljno detaljne za vaše potrebe. Možete napraviti traku duž vrha obrasca koja postaje duža kada korisnik uključi određene elemente, poput opisnih naslova ili “Zašto bih preporučio ovaj proizvod”.
Pozovite suradnike na sesije zajedničkog stvaranja
Još jedan način da dobijete dublje i promišljenije povratne informacije jest pozvati ljude da surađuju s vama na novim proizvodima i uslugama. Mogli bi doći u vaše urede na dan razmišljanja i razmjene ideja ili sudjelovati u sesiji zajedničkog stvaranja na mreži uživo.
Izravan rad s vašom bazom kupaca može pružiti vrijedan uvid u ono što oni stvarno traže i koje značajke najviše cijene.
Poželjno je da pažljivo odaberete svoje sudionike, pazeći da predstavljaju vašu ciljnu publiku i da je vjerojatno da će projekt shvatiti ozbiljno. To bi mogla biti izvrsna nagrada za uključivanje u vaš program vjernosti.
Domaćin interaktivnih događaja
Posljednje, ali ne i najmanje važno, događaji su izvrsna prilika za raspravu o vašem poslovanju, proizvodima i uslugama te brendiranju, traženje povratnih informacija od publike i izravni razgovor s trenutnim i potencijalnim kupcima.
Ti događaji mogu biti online, poput podcasta ili webinara, ili osobno u obliku radionice na konferenciji ili štanda na sajmu. Ako prisustvujete osobnom događaju, možete pokupiti suptilnije povratne informacije i pročitati govor tijela ljudi kako biste stekli bolji osjećaj koliko su oduševljeni vašim brendom.
S mrežnim događajima možete zatražiti povratne informacije u stvarnom vremenu u intervalima tijekom događaja, putem ugrađenih anketa i anketa ili zatražiti od gledatelja na zahtjev koji gledaju kasnije da odgovore u komentarima.
Za ponijeti
Kao što vidite, postoji mnogo kreativnih taktika i pametnih strategija koje možete koristiti da potaknete ljude da daju povratne informacije koje su vam potrebne. Gamifikacija, nagrade i interaktivni događaji mogu potaknuti više odgovora, uz tradicionalne pristupe poput intervjua i anketa.
Dobre povratne informacije mogu biti dragocjen resurs koji poboljšava svaki kutak vaše organizacije, pomažući vam da predvidite rizike, riješite trvenja u toku stjecanja klijenata, pripremite se za nove trendove i održite svoje poslovanje na ravnomjernoj kobilici tijekom olujnih vremena.
Sada kada ste prikupili sve ove informacije, pobrinite se da ih dobro iskoristite. Uklonite silose kako bi svi u organizaciji mogli pristupiti vašim vrijednim uvidima i pripazite na dugoročne poslovne ciljeve kako povratne informacije koje prikupite ne bi bile uzalud.
