Napomena: Sljedeći članak će vam pomoći: 10 koraka za stvaranje učinkovitih strategija upravljanja krizom
Mjeseci pažljivog planiranja kulminirali su dugo očekivanim lansiranjem vodećeg proizvoda vaše tvrtke. Nažalost, u proizvodu je pronađena kritična pogreška. To je izazvalo raširene kvarove i loše recenzije korisnika. Javna percepcija je pala, a pažljivo planirano lansiranje raspalo se u kaos.
Iako dramatičan, ovaj hipotetski scenarij naglašava mogućnost nepredviđenih kriza koje utječu na bilo koje poslovanje.
Predvidjeti svaku krizu je nemoguće. No, proaktivne tvrtke mogu izgraditi snažnu strategiju upravljanja krizama za rješavanje ovih nepredvidivih situacija.
Drugim riječima, strategije upravljanja krizom ne predviđaju budućnost. Radi se o spremnosti da dobro odgovorite na neočekivano.
Ovaj sveobuhvatni plan omogućuje vam da zaštitite svoj ugled, smanjite potencijalnu štetu i osigurate nesmetan oporavak. To će vašem poslovanju omogućiti da postane jači.
Što je strategija upravljanja krizom?
Strategija upravljanja kriznim situacijama uključuje stvaranje i provedbu akcijskog plana koji svi u timu mogu slijediti za brzo i učinkovito rješavanje krize.
Treba identificirati rizike. Napravite planove korak po korak. Planirajte oporavak od katastrofe. Postavite pričuvne komunikacije. Također, treba jasno definirati ključno osoblje i njihove uloge.
Plan upravljanja krizom trebao bi sadržavati različite komponente. Ti dijelovi uključuju: uočavanje incidenata, svijest o situaciji i posjedovanje društvenih vještina za razumijevanje rizika.
Ako ne govorimo o tim stvarima, nećemo razumjeti prijetnje našoj organizaciji. Bez ovih elemenata ne možete u potpunosti razumjeti prijetnje s kojima se vaša organizacija može suočiti.
Dobro osmišljena strategija upravljanja krizama može vam pomoći da učinkovitije odgovorite na krize i smanjite štetu svojoj organizaciji.
10 najboljih strategija za učinkovito upravljanje krizom
Ovaj blog će vas provesti kroz 10 učinkovitih strategija temeljenih na krizama u stvarnom svijetu. To će vam pomoći da izradite i provedete plan upravljanja kriznim situacijama, pretvarajući potencijalnu katastrofu u problem kojim se može upravljati.
1. Stavite klijente na prvo mjesto
Davanje prioriteta sigurnosti, zabrinutosti i dobrobiti vaših klijenata najvažnije je tijekom krize. To gradi povjerenje i potiče lojalnost, pokazujući vašu predanost njihovim potrebama čak iu teškim vremenima. Iskrena briga za vaše kupce dugoročno će vas ojačati.
Kad dođe do krize, izbjegavajte kriviti kupce. Pokušajte biti u njihovoj koži i iskusite njihovu bol. Pobrinite se da zauzmete stav podrške umjesto da se borite protiv svoje tvrtke na društvenim kanalima.
Srećom, postoje mnogi učinkoviti načini za odgovor na negativne komentare i ublažavanje bijesa kupaca. Na primjer, možete vratiti novac. Možete ponuditi popuste ili promotivne kodove za buduće kupnje. Ili ih možete izravno kontaktirati i ispričati se.
Scenarij: Popularni lanac brze hrane doživio je epidemiju bolesti izazvane hranom, povezanu s njihovim restoranima.
Strategija upravljanja krizom: Tvrtki je prioritet sigurnost kupaca. Brzo se ispričavaju, povlače zaražene proizvode i nude besplatne liječničke preglede pogođenim kupcima. Transparentnost i brzo djelovanje mogu pomoći u ponovnoj izgradnji povjerenja i minimiziranju dugoročne štete za marku.
2. Pripremite se za krizu
Kriza se može dogoditi bilo kada, uzrokujući stres i kaos. Trebali biste se unaprijed pripremiti na to i biti spremni nositi se s neočekivanim situacijama mirno i učinkovito. Stvaranje kriznog plana može vam pomoći da timovima pružite jasne, brze korake i upute.
Bitno je definirati svoje ciljeve, članove vašeg plana upravljanja krizom, svoju ciljanu publiku, kako komunicirati s njima i kako prevladati krize na prirodan način, a da ne naškodite svom brendu.
Ne biste trebali čekati da nastupi kriza – budite proaktivni. Istražite kako predvidjeti prijetnje. Oni variraju od povrede podataka do povlačenja proizvoda. Razvijte planove za nepredviđene situacije kako biste smanjili njihov utjecaj. Bit ćete bolje opremljeni za rješavanje nepredviđenih situacija s više samopouzdanja ako razmišljate unaprijed.
Scenarij: Zračni prijevoznik suočava se s mogućim kašnjenjima i otkazivanjem letova zbog nadolazeće snježne oluje.
Upravljanje kriznim situacijama: Unaprijed definirani plan pomaže zračnom prijevozniku proaktivno komunicirati s putnicima, ponuditi opcije ponovne rezervacije, pružiti transparentne informacije o kašnjenjima i osigurati dovoljno osoblja dostupno za učinkovito rješavanje situacije.
3. Okupite tim za upravljanje kriznim situacijama
Krize zahtijevaju koordinirani odgovor. Izgradnja predanog tima za upravljanje kriznim situacijama s različitim skupovima vještina je ključna.
Ovaj bi tim trebao biti odgovoran i pouzdan u upravljanju vašom kriznom strategijom i sastavljen od pojedinaca iz različitih odjela, uključujući pravne, odnose s javnošću i operacije. To će pomoći u učinkovitom rješavanju problema i brzom donošenju odluka tijekom izazovnih situacija.
Pobrinite se da se članovi vašeg kriznog tima prvenstveno usredotoče na suočavanje s krizama, a ne na svakodnevni rad. Čineći to, vaš tim može ostati na oprezu i biti potpuno opremljen za rješavanje svake situacije koja im se nađe na putu, minimizirajući utjecaj na vašu tvrtku.
Scenarij: A odvjetničko društvo SEO agencija pretrpi povredu podataka, izlažući osjetljive podatke o kupcima.
Upravljanje kriznim situacijama: Tim za upravljanje krizama posvećen je rješavanju kriza. Uključuje stručnjake za pravo, IT sigurnost i odnose s javnošću. Zajedno rade na rješavanju kršenja, obuzdavanju štete i dobro razgovaraju s pogođenim klijentima.
Mark McShane, vlasnik digitalne PR agencije u Kupidon PRkaže, “U kriznom upravljanju, budite brzi s činjenicama, a spori s okrivljavanjem.”
4. Odredite sve potencijalne prijetnje
Nijedan posao nije nepobjediv. Ovaj korak uključuje precizno određivanje ranjivosti u vašim operacijama, proizvodima i reputaciji.
Ranim pronalaženjem tih slabosti možete ih popraviti prije nego postanu veliki problemi. Sprječava da mali problem eskalira u pravu krizu.
Ne zaboravite da se različite lokacije, veličine i industrije mogu suočiti s različitim poslovnim krizama. Čak i ako postoje očiglednije prijetnje, poput uragana za obalna poduzeća ili zimskih oluja na sjeveroistoku, ključno je znati svoje glavne rizike i pripremiti se za najgore moguće scenarije.
To pomaže vašem timu u planiranju neočekivanih izazova koji bi mogli naštetiti vašem poslovanju i udaljiti vas od dugoročne rehabilitacije.
Scenarij: Lanac maloprodajnih trgovina suočava se s potencijalnim prekidima rada zbog štrajka radnika.
Upravljanje kriznim situacijama: Predviđanjem radnih sporova, tvrtka može napraviti planove za smanjenje poremećaja. To mogu učiniti tako što će, primjerice, zaposliti privremeno osoblje ili razraditi alternativna rješenja s predstavnicima sindikata.
Osim toga, u današnjem digitalnom dobu, tvrtke se suočavaju sa sve većim prijetnjama kibernetičkoj sigurnosti, uključujući povrede podataka i kibernetičke napade. Implementacija virtualne privatne mreže (VPN) može poboljšati sigurnost podataka šifriranjem internetskih veza i zaštitom osjetljivih informacija od mogućih provala ili neovlaštenog pristupa.
5. Planirajte svoj odgovor za svaki scenarij
Razmotrite različite krize, od prirodnih katastrofa do pogrešnih poteza društvenih medija. Sada, ono što je bitno je stvoriti specifične planove odgovora za svakoga, ocrtavajući jasne akcije za različite odjele i komunikacijske strategije kako bi dionici bili informirani.
Tu biste trebali imati protokole i smjernice za pomoć u upravljanju kršenjem podataka ili prirodnoj katastrofi.
Planiranje za različite scenarije zahtijeva pripremu za učinkovit i djelotvoran odgovor platforme društvenih medijaminimizirajući potencijalnu štetu. Ključno je biti iskren, dosljedan i otvoren prema ciljanoj publici u svim komunikacijama. Izbjegavajte objavljivanje netočnih informacija i popratnih materijala koji mogu uzrokovati štetu i paniku.
Scenarij: Proizvođačka tvrtka doživi povlačenje proizvoda zbog mogućeg kvara.
Upravljanje kriznim situacijama: Unaprijed definirani protokoli za povlačenje proizvoda osiguravaju brz i učinkovit odgovor. Tvrtka može razviti jasne komunikacijske strategije kako bi kupce i trgovce informirala o procesu opoziva i odmah ponudila zamjenske proizvode.
6. Napravite solidan komunikacijski plan
Jasna i dosljedna komunikacija sa svim zainteresiranim stranama – kupcima, zaposlenicima, investitorima i medijima – najvažnija je u kriznim situacijama.
Sljedeći korak je izrada komunikacijskog plana kako bi se osiguralo da svi dobiju pravovremene i točne informacije. Koristit će razne kanale poput marketing putem e-pošte. Cilj je poticati transparentnost i povjerenje u izazovno vrijeme.
Učinkovit komunikacijski plan je ključan. Osigurava da svi znaju kako komunicirati u hitnim slučajevima. To uključuje zaposlenike i dionike.
To pomaže u izbjegavanju zabune i kaosa i osigurava da su svi na istoj strani. Plan bi trebao uključivati jasne upute o učinkovitom komuniciranju.
Scenarij: Farmaceutska tvrtka suočava se s negativnim medijskim izvještavanjem o nuspojavama novog lijeka.
Upravljanje kriznim situacijama: Jasan komunikacijski plan pomaže tvrtki da proaktivno odgovori na upite medija. Pruža točne i transparentne informacije o lijeku. Također se bavi zabrinutostima koje je izrazila javnost.
7. Razvijte plan oporavka
Krize ne traju vječno, ali njihov utjecaj može trajati. Ovaj korak usmjeren je na razvoj plana oporavka kako biste učinkovito vratili svoje poslovanje na pravi put i smanjili dugoročne posljedice. Plan će navesti korake za ponovnu izgradnju povjerenja, rješavanje dugotrajnih zabrinutosti i osiguravanje glatkog povratka normalnom radu.
Scenarij: Prirodna katastrofa ošteti sjedište tvrtke, utječući na poslovanje.
Upravljanje kriznim situacijama: Sveobuhvatni plan oporavka opisuje korake za osiguranje kontinuiteta poslovanja. To može uključivati aktiviranje protokola za hitne slučajeve. To bi moglo značiti premještanje kritičnih operacija i korištenje komunikacijskih strategija za informiranje zaposlenika i dionika.
8. Koristite sve komunikacijske kanale
U današnje digitalno doba informacije putuju brzo, a takav bi trebao biti i vaš odgovor na krizne situacije. Do doprijeti do svoje publike učinkovito, morate istražiti iskorištavanje različitih komunikacijskih kanala, poput društvenih medija, priopćenja za tisak i vaše web stranice.
Različite krize zahtijevaju različite komunikacijske kanale i poruke. Razumijevanje prirode krize i publike je ključno. Ključno je odabrati prave kanale i poruke za učinkovito upravljanje krizom.
Jedna učinkovita strategija je da stvarati oglase na vašim platformama društvenih medija, osiguravajući da vaša poruka bude vidljiva usred digitalne buke i izravno se uključuje u vašu publiku u stvarnom vremenu. Višekanalni pristup osigurava da vaša poruka dopre do pravih ljudi u pravo vrijeme.
Scenarij: Putnička agencija suočava se s krizom odnosa s javnošću zbog viralne objave na društvenim mrežama koja ističe negativno iskustvo korisnika.
Upravljanje kriznim situacijama: Agencija koristi mnoge komunikacijske kanale. To uključuje društvene medije, objave za tisak i ažuriranja službenih web stranica. Koriste ih za brzo rješavanje problema kupaca, objašnjenje situacije i rješavanje problema.
9. Obučite svoje zaposlenike prema vašem planu
Vaši su zaposlenici često na prvim crtama tijekom krize. Oni izravno posluju s kupcima i dionicima.
Obuka o planu upravljanja kriznim situacijama osigurava da svi razumiju svoje uloge i odgovornosti i da mogu pouzdano i dosljedno odgovoriti na poruke tvrtke.
Provedite vježbe ili online module obuke kako biste osigurali da svi znaju što učiniti u hitnim slučajevima. To će pomoći u prepoznavanju slabosti u vašem planu i održati vaše zaposlenike spremnima i sigurnima u svoje sposobnosti ako se nešto dogodi.
Scenarij: Tvrtka za financijske usluge doživjela je kibernetički napad, zahtijevajući od zaposlenika implementaciju određenih sigurnosnih protokola.
Strategija upravljanja krizom: Redovito obučavanje zaposlenika o kriznom planu tvrtke kako bi se osiguralo da su spremni dobro reagirati. Bit će spremni u mnogim situacijama.
To uključuje razumijevanje njihovih uloga i odgovornosti, učinkovitu komunikaciju i poštivanje utvrđenih sigurnosnih procedura.
10. Procijenite svoj učinak nakon krize
Nijedna kriza nije potpuni gubitak – može biti dragocjeno iskustvo učenja. Stoga biste trebali razgovarati o tome kako analizirati svoj učinak nakon krize kako biste identificirali područja za poboljšanje i ojačali svoj plan za budućnost.
Možete učiti iz svog iskustva. Možete ga upotrijebiti da poboljšate svoj pristup i osigurate da vaša tvrtka bude još spremnija za sljedeći nepredviđeni događaj.
Scenarij: Marka odjeće slučajno objavljuje uvredljivu marketinšku kampanju, izazivajući bijes javnosti.
Upravljanje kriznim situacijama: Tvrtka bi trebala temeljito procijeniti svoje strategije odgovora nakon krize. To pomaže identificirati područja za poboljšanje, poboljšati komunikacijske protokole i osigurati da je tvrtka bolje pripremljena za učinkovito rješavanje budućih kriza.
Provedba ovih strategija upravljanja krizama i proaktivna priprema pomažu tvrtkama da se otpornije suoče s teškim situacijama. Oni također smanjuju štetu po ugledu i izlaze jači iz nedaća.
Zaključak
Ulaganje u strategije upravljanja krizama opremit će vaše poslovanje alatima za prevladavanje neočekivanih poremećaja.
Ovaj proaktivni pristup omogućuje vam da identificirate potencijalne prijetnje, sastavite namjenski tim za odgovor i uspostavite jasne komunikacijske kanale.
Planirajte mnoge scenarije. Stavite dobrobit svojih kupaca na prvo mjesto. Na taj način možete umanjiti utjecaj krize, izgraditi povjerenje u teškim vremenima i osigurati nesmetan oporavak.
Ne zaboravite procijeniti i učiti iz svakog iskustva. To vam omogućuje da poboljšate svoj pristup i budete bolje pripremljeni za budućnost.
Učinkovite strategije upravljanja krizom potiču otpornost. Omogućuje vam da iz teških situacija izađete jači i spremniji za budućnost.
Služi kao nacrt za buduće potrebe i omogućit će vam da na odgovarajući način reagirate na slične situacije.
